'Wij willen liever niet procederen'

De gemeente Beekdaelen werkt met een informele en oplossingsgerichte aanpak van bezwaren, klachten en besluiten. Ook reageert de gemeente altijd op agressie en voert ze ordegesprekken met burgers. Het werkplezier van de ambtenaren nam toe en de waardering van de inwoners is hoog.

Parel en lichtpunt

Beekdaelen laat graag zien wat andere gemeenten met hun preventie- en agressieaanpak en een informele aanpak kunnen winnen: het voorkomen van (lange) juridische procedures en het stoppen van agressie. De gemeente doet dat door gesprekken te voeren, waardoor mensen inzicht krijgen in hun eigen gedrag en zelfs berouw tonen. Daarmee is Beekdaelen volgens Caroline Koetsenruijter, agressie-expert en schrijver van het boek Het Agressieparadijs, ‘parel en lichtpunt in Zuid-Limburg’.

Reuzensprong

Koetsenruijter, die ook bijdroeg aan de recent ingestelde norm ‘Stop Agressie Samen’ van Binnenlandse Zaken, roemt vooral de niet-gefragmenteerde aanpak. ‘Heel veel bestuursorganen zijn reactief, ze kijken niet naar de bron. Beekdaelen heeft een agressieprotocol en een visie op werken met burgers die de norm zou moeten zijn. Zij zijn niet proceduregericht, maar kijken bij de bron hoe je eruit kunt komen’, zegt ze. ‘En ze zien ook wat een ambtenaar anno nu nodig heeft:
als het misgaat, dan zijn we er voor je. Dat is een reuzensprong.’

Meer feeling en leuker

Misschien heeft het feit dat de gemeente pas sinds 2019 bestaat, na de herindeling van Schinnen, Onderbanken en Nuth, eraan bijgedragen dat met een schone lei kon worden begonnen. Raymond Partouns, juridisch controller van de fusiegemeente, wijst er echter op dat de gemeente Schinnen de informele aanpak in burgercontacten daarvoor al toepaste. ‘We leggen het primaat zo vroeg mogelijk bij de oplossing. Niet alleen bij het bezwaar, maar al voordat er een besluit ligt. Dan
krijg je er meer feeling mee en is het leuker.’

Bijna nooit in de rechtbank

De informele aanpak is in 2019 ingezet, en na de disruptieve coronajaren was vorig jaar in de cijfers te zien dat de aanpak daadwerkelijk vruchten afwerpt. ‘De bezwaarschriften en klachten nemen af en het aantal beroepsprocedures gaat omlaag. We komen bijna nooit in de rechtbank. We willen ook liever niet procederen.’

Geen intimidatie en bedreiging

De andere manier van contact dan de formeel-juridische manier leidde tot een ander klantcontact, maar daar zit ook een keerzijde aan. Contacten kunnen namelijk ook verlopen op een manier die je niet wilt. ‘Verbaal kunnen mensen zich agressief gedragen. Of ze hanteren ongewenst gedrag, zoals intimidatie en manipulatie, om tot hun doel te komen. Dat doet iets met onze medewerkers en de organisatie.’ Met respect communiceren moet van twee kanten komen, aldus Partouns. ‘Emotie tonen is prima, op een nette manier of zelfs scheldend, maar het mag niet persoonlijk, manipulerend of calculerend van aard worden of intimiderend en bedreigend.’

Agressieprotocol van stal

De gemeente Beekdaelen had al wel een agressieprotocol, maar hoefde dat niet vaak van stal te halen. Maar de sfeer veranderde tijdens de coronapandemie. ‘Dat heeft niet bijgedragen aan de goede omgang. Het was ook een andere setting. De bejegening werd grimmiger en agressiemeldingen tastbaarder. We merken dat ook op andere onderdelen, zoals jeugd en Wmo.’ Beekdaelen besloot daarom het agressieprotocol weer uit de kast te halen.

Opspelende emoties

Partouns bracht het intern opnieuw onder de aandacht en schreef mee aan de landelijke norm. ‘We gingen er actiever mee om, ook extern. Bij elke balie is een link met een lieveheersbeestje. Daar vind je een document met drie smileys met manieren van reageren: groen, oranje, rood.’ Intern wordt nu vaker gemeld en de gemeente houdt ordegesprekken. ‘We merken dat het gedrag daarna verandert. 90 procent realiseert zich niet direct hoe het gedrag overkwam. Het is vaak geen ingecalculeerd gedrag, maar het zijn emoties die opspelen. We vragen of ze hun excuses willen aanbieden en merken dat het daarna op een ordentelijker manier gaat dan ervoor.’

Kijk eerst naar oplossingen

Wat is het geheim van Beekdaelen? Volgens Partouns is het een kwestie van communicatie ‘en een lange adem hebben’. ‘Je vraagt wel iets van je collega’s en van juristen. Namelijk: kijk eerst eens naar het oplossen van problemen en pas daarna naar de juridische weg.’ Er is alle ruimte om aan oplossingen te werken. ‘Je draagt echt iets bij aan de oplossing. Het is voor mij een reden om bij de overheid te werken.’

Lees het volledige artikel in Binnenlands Bestuur nr. 9 van deze week.