Nederland is een waar agressieparadijs

Nederlanders zijn kampioen in agressie tegen werkenden, concludeert conflictexpert Caroline Koetsenruijter. En agressors zijn niet alleen mensen uit ‘de wijken’, maar ook ‘kakkers’ uit ’t Gooi. Daar moeten we op reageren, schrijft ze in haar boek ‘Het agressieparadijs’. ‘Veiligheid op het werk is geen luxeproduct.’

Lelijk probleem
Jaarlijks maken drie miljoen mensen in Nederland zich schuldig aan agressie. Steeds vaker is die ook gericht tegen ambtenaren en bestuurders. Agressie kost 600 miljoen euro per jaar, becijferde TNO in 2014. Het laat zich raden dat dit in 2021 niet minder is. Intimiderende zinnen als ‘Ik weet waar je woont’ en ‘Zal ik jouw kind ophalen?’ worden twee miljoen keer per jaar tegen verpleegkundigen, leerkrachten, politieagenten en ambtenaren geuit. ‘Intimidatie naar ambtenaren en bestuurders is een heel lelijk probleem’, zegt Caroline Koetsenruijter, die na een studie bestuursrecht bij het ministerie van Justitie en Veiligheid kwam werken, waar zij met bezwaarindieners moest omgaan. Ze trainde duizenden mensen in het voorkomen en aanpakken van agressie en schreef de norm tegen agressie en geweld voor politieke ambtsdragers. Koetsenruijter publiceerde in 2020 al het boek Jij moet je bek houden. Volgende week verschijnt de opvolger Het agressieparadijs, mede gebaseerd op haar eigen ervaringen bij het ministerie.

Burgers in de weerstand
‘Ambtenaren worden getraind op inhoud, wetskennis, maar er is weinig belangstelling voor de moeilijke kant van het ambtenaar zijn: burgers in de weerstand, soms gefrustreerd en soms heel intimiderend’, vertelt Koetsenruijter. ‘Mediation-technieken hebben meerwaarde bij moeilijke situaties tussen overheid en burger, maar schieten hier tekort. Mensen die jou aansprakelijk stellen als ze geen vergunning krijgen, die na een afwijzing van Wmo-hulp zeggen: als mijn moeder valt, komt dat door jou. Stop dan met het credo ‘luisteren, samenvatten en doorvragen’ en geef een corrigerende reactie. Ik ben zelf conflictvermijdend en oplossingsgericht, ik wil de burger verder helpen. Het is dan heel frustrerend om te horen dat ‘ze me uit de buik van mijn moeder hadden moeten snijden’. Zulke dingen gebeuren jaarlijks 2,25 miljoen keer in alle sectoren, vaak jegens ambtenaren en bestuurders. We moeten daarop reageren.’

Waar komt al die agressie vandaan?
‘Voor sommige burgers is het gewoon een verdienmodel. In your face. Aan de balie, tijdens het keukentafelgesprek laat je het zien. “Ik bepaal zelf wel hoe ik mij gedraag.” Men toont geen empathie, is individualistisch en zit heel erg op rechten. Natuurlijk, er gaat ook veel mis bij de ­overheid. Maar dezelfde burger heeft ook plichten. Als je over die grens gaat, heeft dat gevolgen voor weerbaarheid en dat is onacceptabel. Die gedragingen leid ik terug naar die ontwikkelingen. De overheid heeft de verzorgingsstaat afgebouwd. De eerste vraag is nu: kunt u het zelf oplossen? Dat bijt ons in de staart. Houd je poot stijf, vertellen we elkaar nu. Dat het gedrag strafbaar is, wordt vergoelijkt: “Het was even nodig.” Maar niemand heeft ervoor getekend om te worden uitgescholden of bedreigd. En indirect krijgen ook collega’s het mee. Een ambtenaar valt er eerder door uit. Er is veel verzuim door agressie, dat kost honderden miljoenen euro’s. Ambtenaren gaan vermijdend gedrag vertonen. Ze zijn eerder geneigd te denken: geef mijn portie maar aan Fikkie. Indirect zijn er nog veel meer ambtenaren bij betrokken. Er is geen politieke ambtsdrager te vinden die in zijn carrière niet met agressie te maken heeft gehad.’

U zoomt in op intimidatie. Waaruit blijkt dat, zoals u schrijft, mensen voor dit gedrag worden beloond en ermee wegkomen?
‘Kijk naar burgemeesters die met intimidatie te maken hebben. Uit onderzoek van Pieter Tops en Emile Kolthoff blijkt dat twee derde van de burgemeesters anders gaat besturen na bedreiging en intimidatie. Je gaat denken: is het mij waard om op te treden tegen mensen die moeite hebben met Bibob en banden hebben met criminele geldstromen? Voor bestuurders is er ­gelukkig het Netwerk Weerbaar Bestuur. Dit zou er ook voor ambtenaren moeten zijn. Voorbeelden te over. Een Limburgse verkeersdeskundige werd gebeld door een moeder: het komt straks door jou dat mijn kind wordt doodgereden, tenzij er een ­flitspaal komt. Dat is werk van de politie, maar daar had ze niets mee te maken. Ze zou wel even naar de wethouder gaan, zodat de verkeersdeskundige kon fluiten naar zijn baantje. De ambtenaar staat erbij en kijkt ernaar. De burger neemt geen er genoegen mee en de flitspaal staat er nu toch. Of een wooncorporatiemedewerker die vond dat een keukenkastje nog twee jaar meekon. De deur ging op slot:  u gaat pas weg als het is gefikst. Dreigen heeft effect.’

Intimidatie is strategisch, rationeel en ­calculerend gedrag, schrijft u. Het heeft niets met emotie te maken.
‘Een ambtenaar kijkt vaak vergoelijkend naar agressief gedrag. Vaak krijgt de burger het voordeel van de twijfel. Iemand zegt: die lelijke dikke kutcollega van jou moet uitkijken, die ram ik voor haar bek! Ja, zeggen ze dan: die meneer had het zwaar, zijn zoon zit in de problemen, hij heeft geld nodig. Ze verklaren het uit onmacht, emotie en frustratie, terwijl er een dreiging in de opmerking zit. Die is norm­overschrijdend, onbetamelijk, zelfs strafbaar. Winst zou zijn: kijk eens wat er nou gebeurt met dit contact met die medewerker en met de gemeente of provincie.’

Gebeurt het ook niet omdat de overheid en bedrijven niet altijd leveren wat ze beloven?
‘Veel frustratie-agressie wordt niet als agressie ervaren, maar als emotie. Je kunt niet zeggen dat 75 procent van de agressie intimidatie is, maar intimidatie heeft wel meer impact: jij komt vanavond niet meer thuis. Schelden heeft ook impact. Maar we leggen het terug bij individuele ambtenaren. Of je maar even communicatieve evenwichtskunstenaar wilt zijn. Maar ambtenaren gaan misschien wel contacten vermijden of anders beslissen. Veiligheid op het werk is geen luxeproduct.’

U benoemt eveneens agressieve ‘kakkers’ als probleem. We zagen dat onlangs nog bij de Groningse studentenvereniging Vindicat. Hoe erg is het dat agressie vaak ook uit die rijker bedeelde hoek komt?
‘Het is een hardnekkige mythe dat het bij agressie altijd gaat om personen “waar iets mis mee is”, die geen opleiding hebben of een migratieachtergrond. Verwey-Jonker vroeg publieke professionals van welke groep ze het meeste last hebben. Wat blijkt: dat is de hoogopgeleide, intimiderende persoon. Die zegt: ik ga direct naar de burgemeester en jij regelt het maar. Het type ‘kort lontje’ komt veel voor in de middenklasse, bij hoger opgeleiden. Ouders die niet lager dan een gymnasiumadvies voor hun kind willen, anders lijden ze gezichtsverlies. Ze zeggen: “Weet je wel waar ik golf? Geef nou maar, die vergunning, anders lig jij eruit.” Agressie gaat door alle lagen van de bevolking heen, maar het heeft misschien wel meer impact als het van boven komt.’

Lees het volledige interview in Binnenlands Bestuur nr. 20 van deze week.

‘Het agressieparadijs’ van Caroline Koetsenruijter verschijnt op 1 november bij S2 Uitgevers, € 20,00,-