‘Neem verhalen achter emoties serieus’

Publieke instanties staan ver af van de 1,2 miljoen inwoners van kwetsbare wijken. De oorzaak ligt hem in efficiency-denken en wantrouwen van instanties jegens bewoners. Die voelen zich niet gehoord en gezien. Dat is problematisch, want de hardnekkige grootstedelijke problemen en transitieopgaven zijn alleen oplosbaar mét bewoners. Om de ban te breken kunnen uitvoerende professionals als schakel een cruciale rol spelen.

Democratische professionaliteit

In zijn lectorale rede maakte dr. Imrat Verhoeven, bijzonder lector Democratisch Professionalisme van het lectoraat Coördinatie Grootstedelijke vraagstukken aan de Hogeschool van Amsterdam, afgelopen donderdag een begin van een antwoord op de belangrijke vraag die hieruit voortvloeit: wat moeten uitvoerende professionals van publieke instanties zelf anders gaan doen om goede publieke dienstverlening te bereiken? Ze kunnen werken aan waardering van bewoners, vindt Verhoeven. Daarvoor moeten zij hun professionaliteit ‘doorontwikkelen’ en hiervoor kunnen zij hun inspiratie halen uit het gedachtengoed over ‘democratische professionaliteit’. Kern daarvan is dat zij bereid zijn om hun professionele zeggenschap over problemen deels op te geven door taken of macht met bewoners te delen.

Vertrek vanuit gelijkwaardigheid

Voor veel burgers zijn deze mensen namelijk het belangrijkste en soms zelfs het enige directe contact dat ze hebben met overheden. Verhoeven wijst erop dat een van de kernelementen in het Nationaal Programma Leefbaarheid en Veiligheid is dat ‘de behoeften van bewoners en de mogelijkheden van professionals die in het gebied werkzaam zijn om op deze behoeften in te spelen’ centraal staan. Daarbij bepleit het Landelijk Samenwerkingsverband Actieve bewoners (LSA) in haar Manifest voor een succesvolle wijkaanpak ook dat bewoners en hun ervaringskennis leidend moeten zijn. De LSA geeft de volgende praktische tips mee aan uitvoerende professionals: ‘werk waarderend en uitnodigend’, ‘heb aandacht voor wat er goed gaat in wijken’, ‘vertrek vanuit gelijkwaardigheid’ en ‘maak gebruik van wat er al is’.

Macht delen met bewoners

Maar dat vraagt wel iets, vervolgt Verhoeven. ‘Als de bewoners het centrale element moeten worden van het beleid in kwetsbare wijken, is het wél cruciaal dat uitvoerende professionals in die wijken hun professionaliteit zo doorontwikkelen dat macht delen met bewoners, vanuit waardering voor wie zij zijn en wat zij kunnen, vanzelfsprekender wordt.’ En dat betekent ook dat zij het een kans moeten geven binnen de tegengestelde eisen die er in veel publieke instanties van hen wordt verwacht. Er bestaat hiërarchisch optreden, waarbij de professional vooral zelf bepaalt en onpartijdig en onpersoonlijk met bewoners omgaat. Toen kwam New Public Management, waarbij de zeggenschap bij de organisatie ligt en verantwoording afleggen centraal staat. En deze eeuw kwam New Public Governance: ingebedde vormen van zeggenschap, waarbij samenwerken met burgers, bedrijven en andere publieke organisaties centraler kwam te staan in wat professionals doen. Maar vaak bestaan ze allemaal tegelijk in een ‘potpourri van eisen’.

Moderatie is nodig

Het centraal stellen van bewoners bij de aanpak van problemen in kwetsbare wijken, vraagt van professionals om samen met bewoners te bepalen wat belangrijk en nodig is, aldus Verhoeven. Uitvoerende professionals moeten meer gaan werken op basis van ideeën over democratische professionaliteit. Moderatie is nodig om een te eenzijdige benadering bij uitvoerende professionals te voorkomen. Dit betekent dat ze voortdurend ‘afgestemd zijn op een veelheid aan overwegingen en gevoelig zijn voor afwegingen en kosten die daarmee gepaard gaan’. Uitvoerende professionals kunnen zo de hybriditeit van hun werk omarmen, openstaan voor verschillende belangen en perspectieven én evenwichtige keuzes maken. En zo kunnen ze zich die democratische vormen van professionaliteit eigen maken.

Tweezijdig proces

In hun gezamenlijke werk baseren Verhoeven en Evelien Tonkens zich voor hun denken over democratische professionaliteit op Albert Dzur die er twee boeken over schreef. Volgens Dzur is er sprake van een tweezijdig proces: professionals geven democratisch vorm aan hun professionaliteit én ze democratiseren publieke instanties die zijn geprofessionaliseerd. Dat laatste moet omdat publieke instanties de neiging hebben om dehumaniserend te werken door voor bewoners te denken en namens hen te handelen. Het gevolg is dat zij burgers uit het oog verliezen.

Taken delen

Uitvoerende professionals moeten volgens Dzur taken gaan delen met bewoners, waardoor publieke instanties beter doordrongen raken van de menselijke maat in hun beleid en uitvoering. Door macht en taken te delen met burgers, kunnen professionals meer erkenning krijgen van burgers, hun vertrouwen winnen en de legitimiteit van hun werk vergroten. Professionals moeten niet ophouden professional te zijn, maar hun professionele verantwoordelijkheid en autoriteit serieus nemen en hun kennis, vaardigheden en normen blijven gebruiken en verbeteren. ‘De grote verandering is dat professionals hun autoriteit samen met burgers uitoefenen door taken met hen te delen.’

Grote behoefte aan erkenning

Vijf algemene politieke praktijken binnen democratische politieke systemen kunnen veel inspiratie bieden bij het doordenken van de professionaliteit van uitvoerende professionals, juist ook in kwetsbare wijken: erkenning geven, tegenstand bieden, overleggen, vertegenwoordigen en je ergens bij aansluiten. Onder bewoners van kwetsbare wijken is er een grote behoefte aan erkenning. Sleutelwoorden zijn tijd, aandacht, echt luisteren, gelijkwaardigheid, nabijheid en actie ondernemen op wat je belooft. Luister actief en vermijd selectief luisteren: let goed op naar wie er wordt geluisterd, waar je luistert en naar wat je luistert: sta niet alleen open voor inhoudelijke argumenten, maar ook voor emoties. Soms kunnen emoties kwetsen of discrimineren. Dan is het belangrijk dat uitvoerende professionals grenzen stellen en tegenspraak geven om zo niet alleen erkenning te geven maar er ook om te vragen.

Neem emoties serieus

Uitvoerende professionals kunnen ook ‘tegenstand bieden’, bijvoorbeeld door formele regels iets ruimer of anders te interpreteren of gewoontes ter discussie stellen, zodat hun instanties beter aansluiten op wat bewoners echt nodig hebben. Ze kunnen ook aandacht vragen voor dehumaniserende effecten van beleid of, als ze niet worden gehoord, desnoods demonstreren. Bij ‘overleggen’ gaat het om het uitwisselen van argumenten en die vervolgens ‘uit te sorteren’, zodat alle voorkeuren op tafel komen en voor iedereen overzichtelijk worden geordend. Verhoeven drukt de aanwezigen op het hart om de verhalen achter emoties serieus te nemen. ‘Ik heb daar 15 jaar onderzoek naar gedaan.’

Verbindingen leggen

Bij ‘vertegenwoordigen’ gaat het om het vertolken van ervaringen, emoties en standpunten van degenen die worden vertegenwoordigd én om het afleggen van verantwoording daarover aan de vertegenwoordigden. Let vooral op dat minder mondige burgers ook worden vertegenwoordigd en dat er aan hen wordt teruggekoppeld. De laatste politieke praktijk is ‘overbruggen en verbinden’, wat neerkomt op bruggen bouwen tussen bewoners. Dat kan een belangrijke bijdrage leveren aan meer inclusie en betrokkenheid van bewoners bij de problemen van anderen. Ook kunnen uitvoerende professionals helpen met het leggen van verbindingen tussen bewoners en publieke instanties, waardoor ze de afstand verkleinen.

Gymnastiek van het zelf

De ontwikkeling van democratische professionaliteit is een proces waarbij uitvoerende professionals werken aan hun relaties mét bewoners en de relaties tussen bewoners, door steeds ook de ‘gymnastiek van het zelf’ te bedrijven. Als lector gaat Verhoeven in Amsterdam onderzoeken hoe uitvoerende professionals werken aan de relatie met burgers in kwetsbare wijken, welke problemen ze daarbij ervaren en hoe het lectoraat kan bijdragen aan de ontwikkeling van hun democratische professionaliteit. In een reactie na afloop van de rede zegt Sjoukje Alta, stedelijk directeur cluster Gebiedsgericht werken en Stadsbeheer van de gemeente Amsterdam, dat de ‘worsteling in de ambtelijke praktijk’ goed wordt beschreven en handelingsperspectief wordt geboden. We willen ambtelijk vakmanschap weer op de kaart zetten. Eigenlijk is dat hetzelfde als democratische professionaliteit.’