‘Soms kan iets meteen, en soms kan iets pas later’

De Belastingdienst heeft na de Toeslagenaffaire de interne processen verbeterd. Signalen van verkeerd handelen worden nu beter opgepakt. Sezen Tas, plaatsvervangend directeur-generaal Fiscaliteit, over de dilemma’s waarmee haar organisatie wordt geconfronteerd. ‘Soms kan iets meteen, en soms kan iets pas later.’

13 miljoen aangiften

In 2024 ontving de BelastingTelefoon bijna 10 miljoen gesprekken, werden er 13 miljoen aangiften inkomstenbelasting ingediend, 10 miljoen aangiften omzetbelasting verwerkt en werd er meer dan 350 miljard euro aan belastinggelden en premies geïnd. De Stand van de Uitvoering 2024, die in december naar de Tweede Kamer is gestuurd, bracht deze indrukwekkende aantallen. Daarbij lijken de 335 ‘signalen’ die de Belastingdienst sinds 2022 heeft ontvangen in het niet te vallen.

Altijd een 'signaaleigenaar'

Zo’n ‘signaal’ kan een situatie zijn waarin de menselijke maat ontbreekt of waar medewerkers ‘professionele buikpijn’ van krijgen. Na het rapport ‘Ongekend Onrecht’ over het Toeslagenschandaal is het signalenproces verbeterd, waardoor signalen beter worden opgepakt. Zo is er altijd een ‘signaaleigenaar’. ‘Het belangrijkste is om mensen zo goed mogelijk te helpen’, zegt Sezen Tas, plaatsvervangend directeur-generaal (DG) Fiscaliteit bij de Belastingdienst. Belangrijk element in de ‘Stand’ vindt ze de verhalen over waar mensen tegenaan lopen en hoe de Belastingdienst die oppakt. ‘We signaleren en rapporteren naar de Tweede Kamer. Als we signaleren, dan proberen we de knelpunten op te lossen, ook als het complex is.’

Het verschil maken

In haar vorige werkzame leven als belastingadviseur en fiscalist heeft Tas altijd met de Belastingdienst gewerkt. ‘Ik vond het een heel professionele organisatie met kundige en gedreven mensen.’ Ze had ­alleen nooit gedacht dat het zo groot was. Nu probeert Tas met iedereen kennis te maken. De topambtenaar gaat het land in, legt werkbezoeken af en praat met de uitvoering om te begrijpen wat er speelt. Het toeslagenschandaal was voor haar geen reden om niet voor de dienst te werken. ‘Ik dacht: ik kan ook het verschil maken en helpen.’

Menselijke maat

De ontvlechting van de dienst Toeslagen was voor de komst van Tas al in gang gezet. ‘Maar de thema’s zijn nog relevant: ruimte in het recht, de rechtsstaat, de menselijke maat. Die zitten in mijn portfolio. We mogen niet meer in dat soort situaties belanden. We moeten leren van het verleden, waarborgen inbouwen en bewustwording creëren. Natuurlijk heeft het impact gehad op de organisatie, maar we leren er wel van en vinden de weg naar voren. Daar ben ik trots op, na wat er is gebeurd. Ik wil dat niet goedpraten, maar we zijn een lerende organisatie en hanteren de menselijke maat.’

Terug naar die 335 signalen. Wat vindt u eigenlijk van dat aantal?

‘We hebben ingezet op verbetering van het signaalproces, zodat mensen gemakkelijker signalen kunnen melden en wij ermee aan de slag gaan. We zorgen ervoor dat de juiste mensen ernaar kijken en met elkaar het gesprek erover voeren om tot een oplossing te komen. Het gaat mij niet om de aantallen. Eén signaal kan al voldoende zijn om er een gesprek over te voeren. Het proces is zo ingericht dat we alles registreren.’

Een voorbeeld van een dergelijk signaal is de aftrek van vervoerskosten in de specifieke zorgkostenregeling. Die is vereenvoudigd, zodat mensen met een ziekte of beperking minder administratie hoeven bij te houden. ‘Dat was heel complex’, zegt Tas. ‘We kregen daarover signalen en hebben de regeling toen vereenvoudigd. Dat wordt gemonitord, dus we kijken of het resultaat wordt behaald. Als dat niet zo is, kijken we waarom dat niet zo is en of daar weer een oplossing voor kan komen.’

Een signaal kan ook wijzen op een neveneffect van wetgeving of beleid. Kunt u daar een voorbeeld van geven?

‘Om dat te voorkomen hebben we werkgroepen gemaakt, waarin beleid en uitvoering bij elkaar zitten. Wij werken als Belastingdienst samen met de DG Fiscale Zaken die beleid maakt. De verschillende werkgroepen kijken hoe beleid uitpakt. Verder doen we een uitvoeringstoets als er een wetsvoorstel ligt. Die samenwerking is heel belangrijk en daar is ook heel erg op ingezet. Je begrijpt goed van elkaar wat de dilemma’s zijn en hoe we daar aan de voorkant een oplossing voor kunnen vinden. We kijken ook wat het beleid betekent voor de uitvoering: kan het aangepast worden in het systeem? Soms kan dat al door een parameter aan te passen. Soms moet je prioriteren en dat met elkaar bespreken: soms kan iets meteen en soms kan iets pas later.’

Hoe lang duurt het gemiddeld voordat een signaal is ‘opgelost’?

‘Oef, als we het intern kunnen oplossen, kan het snel. Hoeveel ruimte we erin hebben, is ook afhankelijk van de complexiteit van de casus en de wet- en regelgeving. Je hebt ook rekening te houden met de eenheid van beleid en uitvoering, en of we hardheidclausules kunnen toepassen omdat iets een schrijnend geval is. Dat zijn al veel elementen. Als we het niet intern kunnen oplossen, omdat het in de wet- en regelgeving moet worden aangepast, dan heeft dat natuurlijk een eigen traject.’

Er zijn aparte signaalmedewerkers. Wat is in hun werk de invloed van de zogenoemde ‘impactstatus’?

‘Goeie vraag. We hebben criteria ontwikkeld voor wat de mogelijke impact van een signaal is op burgers en bedrijven en op de Belastingdienst zelf. Het bepalen van de impactscore gebeurt aan de hand van feitelijke gegevens. Als die er niet zijn, maken we meestal een inschatting. We kijken naar financiële impact, emotionele impact en de grootte van de doelgroep.’

Komt het bij hoge impact dan ook boven op de stapel?

‘Dat is een discussie die wij heel vaak voeren. Hoe maak je die keuze? Kies je voor één signaal met hoge impact of kies je voor meerdere signalen met minder impact, maar wat meerdere mensen kan raken? Dat is een continu dilemma. Dat is niet gemakkelijk, nee. Maar belangrijk is wel dat we daar bewust het gesprek over voeren. Als iets langer duurt, dan wordt daar ook over gecommuniceerd naar de individuele gevallen.’

Lees het hele interview met Sezen Tas in Binnenlands Bestuur nr. 2 (inlog)