Van koetje tot toetje

Wie kent ‘m niet: die veelbesproken pdca-kwaliteitscirkel van de Amerikaanse statisticus William Edwards Deming? Dé cirkel die de vier activiteiten beschrijft die op alle verbeteringen van toepassing zijn. De plan-do-check-act stappen. En het mooie is: als gevolg van dat cyclische karakter blijft die kwaliteitsverbetering dan continu onder de aandacht. Want juist zo zorg je ervoor dat de brug wordt geslagen tussen input- en outputgedreven doelen. En daarmee wordt het onderwerp outcome ook geagendeerd. Waarmee je als organisatie permanent blijft leren: van belerend naar lerend. Een soort van perpetuum mobile dus.

Interessant om met die bril eens te kijken naar de collega’s die dagelijks in de weer zijn met het bedenken van nieuwe regels en procedures. Om daaruit een verankering te realiseren in onze wetgeving bijvoorbeeld. En om te bezien in hoeverre zij ook deze PDCA-kwaliteitscirkel hanteren in hun dagelijkse werk. Waarbij ook wordt gekeken naar het effect van de voorgestelde maatregel: worden die vooraf gestelde doelen ook op deze wijze ook écht gerealiseerd? Kort en goed: de relatie tussen middel en doel.

En om met de deur in huis te vallen: er bestaat een breed gedragen gevoel dat dit niet in voldoende mate gebeurt. Dat alles wordt pijnlijk duidelijk als we gaan digitaliseren. Want in het papieren tijdperk – waarbij handen aan het bed in de regel niet erg schaars zijn – is het apparaat overwegend flexibel genoeg om die regeling voorzien van tal van toeters en bellen ook uit te kunnen voeren. Door een grote mate van vrijheid is er veelal onvoldoende sprake van een strak gereguleerd werkproces. Maar de slag naar digitalisering betekent rigoureus standaardiseren én uniformeren. Snoeien in overbodigheden. Downsizen van het assortiment. Werkprocessen stroomlijnen. Met voor zowel de burger/ondernemer (toenemende transparantie), het apparaat (simpeler overall handling) als de belastingbetaler (meer met minder) forse winstpakkers.

En dan pas blijkt hoe dringend het nodig is om bij de bron te beginnen: begin bij het begin. Om collega’s zoals beleidsmakers en wetgevingsjuristen te verleiden om zicht te krijgen op de stappen die na hen komen in de (beleids)keten. Om zo het vraagstuk niet alleen multidisciplinair – vanuit juridisch, organisatorisch, technisch en financieel oogpunt – máár ook integraal – analyse, ontwerp én implementatie – aan te vliegen. Scrum achtig. Niet volgtijdelijk waarbij iedereen zijn share over die bekende heg kiepert, maar in onderlinge samenhang. Sterk redenerend vanuit het uiteindelijk te bereiken effect als hoger gemeenschappelijk doel. In beetje in de sfeer van de PPS-projecten – waar organisaties als Rijkswaterstaat en Rijksgebouwendienst in de afgelopen jaren veel ervaring mee hebben opgedaan – waarbij voor de aanleg van wegen en gebouwen wordt gedacht in termen van total cost of ownership. Niet meer quick & dirty iets neerleggen (weg) of neerzetten (gebouw), maar acteren vanuit de beschikbaarheid over de looptijd van zeg 25 of 30 jaar.

Waarbij je als aanbiedend consortium belanghebbend bent om bij de bouw de meest duurzame oplossing te kiezen: als je wordt betaald voor de beschikbaarheid dan kost iedere dag dat je weg of gebouw gesloten is gewoon keihard geld. En zo zouden we ook moeten kijken naar het proces van wetgeving: integraal. Om zo suboptimalisatie te voorkomen. Waarbij we zoals managementgoeroe Michael Hammer ons dat heeft geleerd nog iets meer moeten denken in termen van end-to-end werkprocessen. En niet in taken, posities en functies. Of aan onze plek in het organogram …

Nieuw? Helemaal niet. Denk maar aan de oeroude slogan van de lampenafdeling van Philips in de jaren zestig van de vorige eeuw: ‘van zand tot klant’. Of het bekende ‘van korrel tot borrel’ denken uit de jeneverstokerij. Of bekende slogans uit de voedingsketen zoals ‘van zaadje tot karbonaadje’ en ‘van koetje tot toetje’.

Waar wachten we nog op?