Taal én toon moeten beter in overheidsbrieven

Moeilijke woorden, een strenge soms zelf dreigende toon, onduidelijkheid over de vervolgacties die mensen moeten ondernemen. Brieven van de gemeente belanden niet voor niets vaker op de stapel, zeker als mensen moeite hebben met taal. Onderzoekers van de Hogeschool Windesheim vroegen burgers en professionals van de gemeente Almere hoe het beter kan.

Informatie of actie

In een brief over het leerlingenvervoer kregen ouders al snel de boodschap dat het kind uit de regeling gezet zou worden als het zich niet zou gedragen. Ook werd verwezen naar de klachtenprocedure als de ouders het niet eens zouden zijn met een dergelijk besluit. Verder werd gemeld dat een ander bedrijf het vervoer zou gaan aanbieden. Maar het was niet duidelijk of deze mededeling alleen als informatie was bedoeld of dat de ouders daar ook actie op moesten ondernemen.

Geen empathie

‘Met een ouderpanel kwamen we tot de conclusie dat het mooi zou zijn als werd gezegd ‘U bent ouder van een kind dat gebruik maakt van een speciale regeling’ ‘merkt Kitty Jurrius, lector bij Windesheim, op. ‘Ouders op die manier aanspreken, is een vorm van empathie en laat zien dat je een beeld hebt van wie de ontvanger is en hoe een brief binnenkomt. Leerlingenvervoer is sowieso een gevoelig onderwerp maar het ging alleen maar over het invullen van formulieren en klachtenprocedures. Als mensen op deze manier aangesproken worden, leggen ze een brief al snel naast zich neer.’

Moeite met begrijpen

Jurrius is lid van het onderzoeksteam van het project 'Nu begrijp ik je en doe ik mee'. In de gemeente Almere namen de onderzoekers samen met burgers en onder meer communicatieprofessionals en beleidsmakers een aantal brieven van de gemeente stevig onder de loep. De burgers, die betrokken waren bij het project, behoren tot de groep die moeite heeft met het begrijpen van teksten van de overheid. Dat zijn onder meer mensen met lage taal- en digivaardigheden, een lager IQ, dyslexie of een niet-Nederlandse achtergrond. Volgens recent onderzoek betreft dat 30 procent van de Nederlanders.

Systeemkennis belangrijk

Het onderzoek liet zien dat verschillende factoren van invloed zijn op hoe en of een ontvangen brief wordt gelezen. Voor burgers bleek niet alleen de gebruikte taal belangrijk, maar ook de toon, het sociale aspect en de veronderstelde systeemkennis. ‘Neem de Vroeg- en Voorschoolse Educatie’ licht Jurrius toe. ‘Die brieven gaan juist vaak naar ouders die Nederlands als tweede taal hebben. Soms zijn ze hoogopgeleid. Maar zonder systeemkennis begrijp je niet waar dit over gaat. En als je VVE met een app vertaalt, krijg je woorden als ‘kindergarten’ of ‘freeschool’ waar je nog niets mee kan.’

Brieven testen

Woorden als mutatieformulier, aanslag en korting op de uitkering worden ook vaak niet begrepen. De onderzoekers stelden een aantal richtlijnen op en bundelden adviezen voor het schrijven van brieven die op de onderzoekspagina te downloaden zijn. Laat de doelgroep brieven testen, is een van de adviezen van Jurrius aan gemeenten. ‘Lezers zijn vaak bereid om mee te denken.’
De onderzoekers roepen gemeenten op om meer aandacht te besteden aan het opstellen van brieven. ‘Het is een keuze van gemeenten om te investeren in heldere communicatie en duidelijke taal en daar blijvende aandacht voor te hebben. Daarbij hoort ook het besef dat niet zomaar iedereen dat kan en je er wellicht deskundigen voor moet inschakelen.’