Ombudsman Rotterdam: veel tijd aan toeslagenaffaire kwijt

De mens achter het dossier moet altijd centraal staan bij de gemeente. Dat is de belangrijkste les voor de Rotterdamse ombudsman Anne Mieke Zwaneveld die de komende maand na twaalf jaar afscheid neemt. ‘Mensen hebben verschillende behoeften, hun vragen passen niet altijd bij het aanbod dat de gemeente klaar heeft liggen. Dan komt het op luisteren en maatwerk aan.’

Grote winst

Vanaf eind 2020 hebben meer dan 500 gedupeerden van de toeslagenaffaire via de ombudsman de weg naar de gemeente gevonden, laat Zwaneveld in haar jaarverslag weten. Rotterdam telt meer dan 5500 gedupeerden. Daarvoor hebben de ombudsman en de gemeente samen het Hulpteam Toeslagen 010 opgericht. Toen de hulp door de gemeente goed op gang was gekomen, heeft de ombudsman zich eind 2021 teruggetrokken uit dit team. Zwaneveld noemt het ‘grote winst’ dat de gemeente laat zien dat ze maatwerk kan leveren door gedupeerden te helpen en er gespecialiseerde medewerkers voor vrij te maken. Rotterdam loopt zo landelijk voorop in de hulp aan gedupeerden, stelt ze trots vast. ‘Dat helpt om de gedupeerden weer vertrouwen in hun gemeente te geven, al hadden zij ook een paar klachten.’

Daling klachten

Doordat zoveel gedupeerden zijn geholpen, had de ombudsman iets meer zaken en klachten (1273) dan in 2020 (1251). Het aantal klachten over de gemeente daalde in een jaar met 30 procent: van 1191 naar 820. ‘Daarmee is het aantal geregistreerde klachten terug op een niveau dat voor de decentralisaties in 2015 gebruikelijk was.’ Zwaneveld weet niet zeker hoe dit komt, maar ziet wel dat de gemeente zich meer lijkt te richten op de menselijke maat in de communicatie met inwoners. ‘De toon is duidelijk minder hard. De gemeente zoekt veel meer naar oplossingen als inwoners met een probleem aankloppen, ook als die oplossing niet precies binnen de regels en voorschriften past, maar wel passend is. Ik vind dat een goede zaak.’ In haar voorwoord heeft ze een bijzonder woord van respect over voor ambtenaren en bestuurders ‘die durfden af te wijken van heersende opvattingen of bestaande regels als dat nodig was om vastgelopen inwoners verder te helpen’.

Woonopstand

De 19 klachten over het college in 2021 betroffen naast nog een paar klachten over de sluiting van recreatieoord Hoek van Holland (waar in 2020 veel klachten over binnenkwamen) vooral de gevolgen van de sluitingen van woningen door burgemeester Aboutaleb en eveneens de handelswijze van de burgemeester rond de zogeheten woonopstand in Rotterdam. De behandeling van die klachten is nog niet afgerond. Het grootste aandeel van klachten ging in 2021 over het cluster Dienstverlening (216) gevolgd door het cluster Maatschappelijke Ontwikkeling (127) en het cluster Werk & Inkomen (102). In 2021 heeft de ombudsman in totaal 1208 klachten en hulpvragen afgehandeld.

Integriteitszaken

Op 1 januari 2021 had de ombudsman zes meldingen van een vermoeden van een misstand in behandeling en 2021 kwamen daar nog acht nieuwe meldingen bij. In 2021 zijn twaalf dossiers over een melding van een vermoeden van een misstand afgesloten. Aan het eind van het jaar zijn er dus nog twee meldingen in behandeling. Vorig jaar heeft de ombudsman één rapport uitgebracht naar aanleiding van het onderzoek naar een melding van een vermoeden van een misstand, maar ze kiest ervoor dit onderzoek uit privacybescherming van betrokken personen niet nader te beschrijven.

Minder juridisch

In het jaarverslag beschrijft de ombudsman dat het voor inwoners soms moeilijk kan zijn om tot de gemeente door te dringen als er binnen de gemeente meerdere afdelingen betrokken zijn bij een situatie. Als er iets misloopt, kan de inwoner niet zien waar het probleem zit en wie hij daarop kan aanspreken. ‘Daar is nog ruimte voor verbetering.’ Ook zou de ombudsman graag minder nadruk op de juridische kant van de zaak willen zien. Als de gemeente op een klacht reageert met juridische argumenten leidt dat vaak niet tot verbetering in de relatie tussen burger en overheid. ‘Zo’n reactie is jammer en vaak ook niet nodig. Iemand die een klacht heeft voelt zich onrechtvaardig behandeld. Dat is niet hetzelfde als onrechtmatig.’

Anne Mieke Zwaneveld wordt opgevolgd door oud-wethouder Marianne van den Anker.