Klachtenafhandeling Amsterdam 'niet acceptabel'

De klachten van Amsterdammers worden niet goed gehoord, signaleert Ombudsman Metropool Amsterdam Munish Ramlal. Dat schaadt het vertrouwen in de overheid en zorgt voor onnodig veel klachten die bij de ombudsman terechtkomen.

Leefwereld

'Terugkijkend op de eerste honderd dagen van mijn aanstelling als Ombudsman Metropool Amsterdam moet ik concluderen dat ik me ernstig zorgen maak over de kwaliteit van de eerstelijns klachtafhandeling binnen de gemeente Amsterdam', schrijft Ramlal aan burgemeester Femke Halsema. Volgens hem sluiten de procedures en formats van de klachtenafhandeling niet aan op de leefwereld van de burger. Ook volgt de gemeente die procedures niet altijd.

Hulpvraag

Inwoners voelen zich niet gehoord, ziet Ramlal. Behandeltermijnen worden overschreden en toezeggingen niet altijd nagekomen. De problemen spelen met name in het sociaal domein. 'Dit is kwalijk omdat er – zeker in het sociale domein – vaak een hulpvraag achter een klacht schuilt.' De ondermaatse afhandeling van klachten in de eerste lijn zorgt dus voor onnodig leed. Daarnaast leidt het tot onnodig veel klachten die bij de ombudsman terechtkomen. 'Al het voorgaande maakt dat het vertrouwen van de burger in de gemeentelijke overheid wordt geschaad', concludeert Ramlal.

Bevlogen

De ombudsman twijfelt echter niet aan de goede intenties van de ambtenaren die klachten afhandelen. 'Ik zie veel bevlogen en welwillende ambtenaren die vastlopen in het systeem. Medewerkers die belemmerd worden in hun betrokkenheid bij de publieke zaak. Ik heb goede hoop dat daar op korte termijn iets aan gedaan wordt. De gemeente heeft namelijk aangegeven dat de professionalisering van de klachtbehandeling in 2022 hoog op de agenda staat.'