‘Autoriteit Persoonsgegevens staat onder druk’

De Autoriteit Persoonsgegevens (AP) gaat niet goed om met privacyklachten van burgers. Klachten lijken vooral te worden afgehouden door de AP. Dat schrijft de ombudsman in zijn rapport “Voor een dichte deur”.

Belang organisatie voorop
‘De Autoriteit Persoonsgegevens staat onder druk. Dat zien we ook in de klachten die wij krijgen van burgers’, zegt Nationale ombudsman Reinier van Zutphen. In de afgelopen vier jaar klaagden ruim 200 burgers bij de ombudsman over hoe de AP met hun privacyklacht en hun ongenoegen over de werkwijze van de AP omgaat. Burgers klaagden vooral over de behandelduur van privacyklachten en de informatieverstrekking en bejegening door de AP. ‘Die capaciteitsproblemen mogen geen excuus zijn voor de manier waarop de Autoriteit nu omgaat met ontevreden burgers. Niet het belang van burgers, maar dat van de organisatie lijkt voorop te staan.’

Verdubbeling personeel nodig
In december 2021 vermeldt de AP op haar website: ‘Let op: omdat de AP enorm veel klachten ontvangt, duurt het momenteel ongeveer 6 maanden voordat de AP uw klacht kan behandelen. Bedenk daarom, voordat u een klacht indient, of dat op dit moment wel de juiste oplossing voor u biedt.’ Uit KPMG-onderzoek in 2020 bleek dat de AP flink moet uitbreiden om haar wettelijke taken goed uit te kunnen voeren en burgers goed te kunnen beschermen tegen mogelijke schendingen van hun privacy. Om de AP al haar taken goed te laten uitvoeren moet de personeelsbezetting van de AP tussen 2022 en 2025 ruimschoots verdubbelen.

9.800 privacyklachten
Begin 2021 riep de Tweede Kamer het kabinet op de resultaten van het onderzoek om te zetten in beleid en het door KPMG daarvoor geschetste groeipad te volgen. Volgens de AP moet haar budget daarvoor groeien naar een structurele financiering van 100 miljoen euro, vergelijkbaar met het budget van andere Nederlandse toezichthouders. Ook gaf de AP aan nu onvoldoende onderzoeken te kunnen starten naar ontvangen privacyklachten en datalekken. Eind 2020 lagen er bij de AP 9.800 privacyklachten van burgers ‘op de plank’. Nog steeds wachten burgers lang op de afhandeling ervan. Daarbij is het voor burgers onduidelijk wat ze kunnen doen als ze het oneens zijn met de beslissing over hun klacht. En als zij daar hun ongenoegen over uiten, komen ze daar vaak niet verder mee.

Praktische aanpak
Volgens de ombudsman denkt de Autoriteit vooral vanuit regels en onmogelijkheden en te weinig vanuit oplossingen of het perspectief van de burger, waardoor de klachtprocedure stokt. Er gaat veel tijd en energie verloren aan schriftelijke communicatie en verwijzingen naar vaak ingewikkelde regels en procedures. Een praktische aanpak kan voor burgers juist een oplossing zijn en de Autoriteit zelf meer lucht geven, want ‘iemand die ontevreden is blijft doorgaans terugkomen, zolang het probleem niet is opgelost’.

Relatie met burgers verslechtert
‘De overheid moet op een behoorlijke manier omgaan met burgers door problemen met burgers waar mogelijk te voorkomen of anders professioneel op te lossen. De manier waarop de Autoriteit nu werkt, voldoet niet aan wat we van hen mogen verwachten’, stelt Van Zutphen vast. De ombudsman ziet dat burgers bij de AP niet genoeg worden geholpen en dat de relatie met burgers in een aantal situaties verslechtert of zelfs escaleert. Verder constateert hij dat er ook in klachten die de AP wél oppakt, dingen niet goed gaan.

Meer deskundigheid
De AP zou moeten zorgen voor meer deskundigheid, tijd en ruimte voor klachtbehandeling, beveelt de ombudsman aan. Verder vindt hij dat de AP elke uiting van ongenoegen moet oppakken als klacht, zodat burgers niet meer voor een dichte deur staan. Daarnaast zou de AP burgers meer duidelijkheid moeten geven over de status van een beslissing, waar zij terecht kunnen met vragen hierover én hoe zij ertegen kunnen opkomen. Tot slot moet de AP volgens de ombudsman vaker persoonlijk contact opnemen met burgers die een klacht hebben en meer duidelijke en begrijpelijke taal gebruiken.