Cliëntondersteuning: de sleutel tot succes?

In het tweede jaar na de decentralisaties in het sociaal domein zijn Wmo-cliënten beter te spreken over de verschillende aspecten van de dienstverlening door gemeenten dan in het eerste jaar. Niet alleen wordt de toegang naar de ondersteuning beter ervaren, ook de ontvangen hulp krijgt een hogere waardering. Dit blijkt uit de resultaten van de cliëntervaringsonderzoeken (ceo’s) in 71 gemeenten die I&O Research het afgelopen jaar uitvoerde, waarbij ruim 26.000 cliënten zijn ondervraagd.

Opvallendste uitkomst: onbekendheid met de toegang en lagere tevredenheid over het keukentafelgesprek kan worden voorkomen door een betere inzet van de onafhankelijke cliëntondersteuning.

Wmo ondersteuning beter vindbaar, maar niet voor iedereen
Een ruime meerderheid van de Wmo-cliënten is positief over de toegang naar de ondersteuning: zij geven aan vooraf op de hoogte te zijn waar ze terecht kunnen met hun hulpvraag. Hiermee lijkt in het tweede jaar na de decentralisaties de weg naar ondersteuning iets duidelijker. Ook is men beter te spreken over de snelheid waarmee zij zijn geholpen na het eerste contact.

Dit geldt niet voor iedereen: één op de tien cliënten wist niet goed waar hij of zij de hulpvraag kon stellen. Hoewel het in dit onderzoek om cliënten gaat – mensen die ondersteuning krijgen, we weten niet hoe het is voor degenen die dat niet krijgen – blijft de vindbaarheid een aandachtspunt voor gemeenten.

De gemeentegrootte heeft hier invloed op: in kleinere gemeenten weet men de hulp beter te vinden dan in grotere gemeenten. Cliënten met een relatief eenvoudige vorm van ondersteuning, zoals een rolstoel, huishoudelijke hulp enzovoorts, weten ook de weg naar ondersteuning beter te vinden. Wmo-cliënten met complexere problematiek en daar begeleiding voor ontvangen, hebben hier meer moeite mee. Circa één op de drie uit deze laatste groep – grotendeels de ‘nieuwe’ Wmo-cliënt – weet de toegang naar de ondersteuning minder goed te vinden. Zichtbaarheid blijft, juist voor deze groep, een punt van aandacht voor de gemeente.

Keukentafelgesprek: neem iemand mee!
Een belangrijk onderdeel in het traject naar ondersteuning is het keukentafelgesprek: de inzet van gemeenten ten aanzien van dit onderdeel lijkt zich uit te betalen. Cliënten zijn positiever over het keukentafelgesprek dan een jaar eerder. Het contact en de bejegening zijn aspecten die goed scoren en beter beoordeeld worden dan in 2015. Men voelt zich serieus genomen, er wordt beter geluisterd naar het verhaal en de wensen van de cliënt. Hierdoor komen zij vaker samen met de consulent tot oplossingen voor de hulpvraag. Het draagvlak voor de oplossing is daarom groter en men is positiever over de uitkomst van het gesprek dan cliënten een jaar geleden waren. Met andere woorden: de basis voor maatwerk wordt gelegd tijdens het keukentafelgesprek.

Gezien het belang van de uitkomst van dit gesprek, is het raadzaam om hier goed geïnformeerd in te stappen. Iemand meenemen naar het keukentafelgesprek (bijvoorbeeld een naaste, vriend of onafhankelijk cliëntondersteuner) helpt daarbij. Dit was enkele maanden geleden al één van de hoofdconclusies tijdens het symposium van I&O Research over informele netwerken en mantelzorg en blijkt nu ook uit de geaggregeerde cliëntervaringen. Iemand meenemen naar het gesprek is doorgaans ook de regel, maar niet bij iedereen: één op de drie cliënten voert het gesprek over hulp en ondersteuning nog steeds alleen.

Degenen die het keukentafelgesprek alleen voeren zijn aanzienlijk minder tevreden over dit gesprek, maar ook over de uiteindelijk ontvangen ondersteuning. Wmo-cliënten die ervoor kiezen om het keukentafelgesprek niet alleen te voeren, ervaren over het algemeen een beter gesprek dan cliënten die wel alleen gaan. Een beter gesprek leidt tot een bredere gedragen oplossing, hetgeen op zijn beurt weer leidt tot betere ervaringen bij de daadwerkelijk ontvangen ondersteuning.

Cliëntondersteuning helpt
Voor mensen die door verschillende omstandigheden niet bijgestaan kunnen worden door hun eigen sociale netwerk, biedt de onafhankelijke cliëntondersteuner uitkomst. Deze professional wordt ingezet om nieuwe cliënten wegwijs te maken in het proces naar ondersteuning. Iedereen heeft hier bij zijn of haar aanvraag recht op.

Met name ‘jongere’ cliënten – zorgvragers tot 54 jaar – nemen graag iemand uit hun naaste omgeving mee. Dit is ook de groep die vaker complexere ondersteuning ontvangt en ook meer moeite heeft met de toegang. En dit is precies de doelgroep waar de onafhankelijke cliëntondersteuning uitkomst kan bieden, gezien de complexiteit van de problematiek en bijbehorende ondersteuning, die wellicht te ingewikkeld is voor een welwillend familielid of vriend.

De bekendheid van het inschakelen van de professionele cliëntondersteuner ligt met 31 procent duidelijk hoger dan een jaar eerder (25 procent), maar de mate waarin de ondersteuner wordt ingeschakeld is vrijwel onveranderd. Ook een recent gepubliceerd onderzoek van het SCP (2017), waarvoor I&O Research de dataverzameling verzorgde, laat zien dat een meerderheid van de inwoners die met een hulpvraag bij de gemeente aankloppen (‘melders’) niet op de hoogte is gebracht van de mogelijkheid tot cliëntondersteuning. Dit is opvallend aangezien hier door gemeenten juist op wordt gestuurd tijdens de gesprekken en in het eerste contact. De ondersteuning wordt op dit moment nog (te) weinig ingezet, terwijl het een zeer belangrijke rol kan spelen in het begeleiden en wegwijs maken van cliënten richting de best passende ondersteuning.

Mantelzorger van ‘nieuwe Wmo-cliënt’ vaker overbelast
Naast ondersteuning vanuit de gemeente ontvangt ongeveer de helft van de cliënt ondersteuning van de partner, familie of andere naasten. In het landelijke decentralisatie onderzoek dat I&O Research elk jaar in december uitvoert zagen we dat, als er in een gezin sprake is van zorg, 41 procent hierbij mantelzorg ontving. Onder Wmo-cliënten ligt het een aandeel met een mantelzorger zelfs nog iets hoger; onder deze groep speelt mantelzorg nog steeds een belangrijke rol. Het merendeel geeft aan dat hun mantelzorger deze zorg goed aankan. Bij 17 procent is echter sprake van een overbelaste mantelzorger, al ligt dit wel iets lager dan in 2015 (21 procent). Overbelasting van mantelzorgers speelt vaker bij cliënten die moeite hebben met het leggen van contacten, gedragsproblemen, geheugen- en oriëntatieproblemen en een verminderd psychisch functioneren (voornamelijk de ‘nieuwe’ Wmo-cliënt, vaker jonger dan 55 jaar). Net als bij de toegang naar de ondersteuning lijkt deze doelgroep extra aandacht te vergen van gemeenten en uitvoerende organisaties.

Door Roy van der Hoeve en Leon Heuzels

Voor meer informatie en voor het opvragen van het complete onderzoeksrapport, inclusief de resultaten van cliëntervaringsonderzoeken (ceo’s) Jeugd, andere onderzoeksmogelijkheden en advies voor gemeenten kunt u contact opnemen met: