Dienstverlening SVB goed op orde, maar ruimte voor verbetering

De dienstverlening van de Sociale Verzekeringsbank (de SVB) is goed op orde voor veruit de meeste mensen met een uitkering op grond van de Algemene Ouderdomswet (AOW), de Aanvullende inkomensvoorziening ouderen (AIO) of Algemene nabestaandenwet (Anw). Mensen worden maandelijks tijdig en correct uitbetaald en voor zover zij vragen hebben, weten zij de SVB goed te vinden en voelen ze zich vervolgens vriendelijk en deskundig geholpen. Tegelijkertijd ziet de Nederlandse Arbeidsinspectie mogelijkheden voor verbetering. Dit zijn de belangrijkste conclusies die getrokken worden uit een onderzoek van de Nederlandse Arbeidsinspectie naar de doeltreffendheid van de uitvoering van de AOW, AIO en Anw.

Onderdeel van dit onderzoek was een enquête onder ruim 4.000 ontvangers van AOW, AIO en Anw, om het perspectief van de gebruikers van deze regelingen goed te kunnen belichten. Hiervoor heeft Ipsos I&O, in opdracht van de Nederlandse Arbeidsinspectie, in 2022 de dataverzameling verzorgd. Hiertoe is per doelgroep een personensteekproef aangeleverd en benaderd per brief, met de mogelijkheid de vragenlijst online in te vullen. Om een zo hoog en evenwichtig mogelijke respons te realiseren onder de aangeschreven ouderen en nabestaanden, bevatte de brief ook een papieren vragenlijst (met portvrije retourenvelop). Ook kregen degenen die niet respondeerden (maximaal) twee herinneringsbrieven, met opnieuw de inloggegevens naar de online vragenlijst.

Naast deze enquête put de Arbeidsinspectie in haar onderzoeksrapport ook uit het onderzoeksrapport van het enquêteonderzoek ‘Kennis der Verplichtingen’, tevens uitgevoerd door Ipsos I&O onder dezelfde doelgroepen, in 2022 (in opdracht van het ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid).

Uit de enquêtes blijkt dat de toegang tot de SVB-regelingen goed is. Voor de meeste mensen verloopt het aanvragen van de uitkering soepel. Ook de mogelijkheid om dit per post te doen wordt positief gewaardeerd. Een verbeterpunt dat genoemd wordt is – gezien de kwetsbaarheid van de doelgroep – om naast telefonische hulp bij het aanvragen ook sneller persoonlijke hulp op een SVB-kantoor aan te bieden.

Hoewel mensen erg positief zijn over de tijdige en correcte uitbetaling door de SVB, worden ook hier knelpunten genoemd. Met name als het gaat om mensen die, naast hun uitkering, een inkomen uit betaald werk hebben. De SVB verwerkt de (feitelijke) inkomensgegevens nu één of twee keer per jaar. Soms met een terugvordering tot gevolg. Een snellere/frequentere verwerking kan dit voorkomen.

Veruit de meeste mensen vinden de informatie over hun rechten en plichten duidelijk en geven aan te weten waar zij terecht kunnen met eventuele vragen. Driekwart denkt voldoende kennis te hebben van hun uitkeringsvoorwaarden. Er klinkt echter ook onzekerheid, met name voor mensen met AIO- of Anw-uitkering. Veel van hen geven aan de regels ingewikkeld te vinden.

Voor het volledige onderzoeksrapport verwijzen we naar de website van de Nederlandse Arbeidsinspectie.