Naasten spelen belangrijke rol bij vinden passende Wmo-ondersteuning

Analyse van cliëntervaringsonderzoeken Wmo 2018.

I&O Research voerde in 2018 voor het derde jaar op rij een groot aantal cliëntervaringsonderzoeken Wmo (kort: ceo Wmo) uit. Voor 58 gemeenten zochten we uit hoe de toegang, kwaliteit en effecten van Wmo-ondersteuning is ervaren door cliënten. Net als in 2016 en 2017 voegden we deze 58 onderzoeken samen, zodat resultaten van ruim 22.000 cliënten met ondersteuning konden worden geanalyseerd. Het resultaat hiervan levert interessante inzichten op, die gebruikt kunnen worden bij het verder inrichten en sturen van de Wmo. De belangrijkste twee conclusies? Nummer één: Gebruik het netwerk van de cliënt bij het keukentafelgesprek. Het betrekken van naasten bij de toegang heeft een positief effect op de waardering van het gesprek zelf én de mate waarin een passende oplossing voor de hulpvraag wordt gevonden. Nummer twee: cliënten die moeilijk kunnen rondkomen hebben meer moeite met het vinden van ondersteuning. Zij weten veel minder vaak waar ze terecht kunnen met de hulpvraag, voelen zich minder serieus genomen en vinden dat ze minder snel worden geholpen. Focus bij hen op een integrale dienstverlening.  

Betrek naasten bij het keukentafelgesprek

Een belangrijk onderdeel bij het succesvol inrichten van de keukentafelgesprekken zit hem in het betrekken van naasten van cliënten bij het gesprek. Vorig jaar rapporteerden we al dat er een positief verband bestaat tussen bijgestaan worden tijdens het keukentafelgesprek en de mate waarin dit gesprek als positief wordt ervaren.  Cliënten die het gesprek alleen voerden waren significant vaker ontevreden over het verloop van het gesprek en de gekozen oplossing. Dit jaar is te zien dat de tevredenheid over het keukentafelgesprek wederom is toegenomen en dat bijgestaan worden door een naaste niet alleen een positieve invloed heeft op de ervaring van het gesprek, maar ook op de mate waarin de ondersteuning aansluit bij de hulpvraag en de situatie van de cliënt.

Gemiddeld zijn acht op de tien cliënten die een naaste meenemen tevreden over de verschillende aspecten van het keukentafelgesprek. Figuur 1 laat zien dat wanneer een cliënt het gesprek alleen voert de waardering hierover tot wel tien procent lager ligt. Als een onafhankelijke cliëntondersteuner de cliënt bijstaat dan heeft dit ook een positief effect ten opzichte van het gesprek alleen voeren, maar niet in dezelfde mate als wanneer een gezinslid, iemand anders uit de familie, een vriend of goede buur deelneemt aan het gesprek. Tegelijk is - ondanks inspanningen die veel gemeenten leveren - in drie jaar tijd de bekendheid van onafhankelijke cliëntondersteuner slechts met mondjesmaat gestegen, van 25% drie jaar geleden naar 33% dit jaar. Het gebruik is helemaal niet toegenomen sinds 2015: in ongeveer een op de tien gesprekken schuift een cliëntondersteuner aan.

Naast een positievere ervaring van het keukentafelgesprek slaagt een cliënt met een naaste die hen bijstaat er ook vaker in om een passende vorm van ondersteuning te vinden. In figuur 2 zien we het percentage cliënten dat zegt dat de ontvangen ondersteuningsvorm past bij de hulpvraag. Een naaste kan in een dergelijk gesprek de rol van sparringpartner, observant en ‘extra setje oren’ op zich nemen. Hierdoor kan zowel tijdens het gesprek als achteraf de cliënt de gekozen oplossing en de gemaakte keuzes bespreken. Het is niet ondenkbaar dat een cliënt zich beter op zijn of haar gemak voelt als de uitkomsten van het gesprek nog even kunnen worden geëvalueerd met iemand die zij goed kennen en ‘die aan hun kant staat’. Dit effect is bij een onafhankelijke cliëntondersteuner minder, mogelijk omdat de relatie met de cliënt afstandelijker is. Bovendien is opgevallen dat cliënten die een vertrouwd persoon meenemen naar het gesprek ook significant vaker mantelzorg van deze ontvangen. In veel gevallen zal deze naaste al mantelzorger zijn en vanuit deze rol meegaan naar het gesprek, maar het is ook goed denkbaar dat naasten bij het gesprek sneller gemotiveerd worden om mantelzorgtaken op zich te nemen. Met al het bovenstaande kan dus geconcludeerd worden dat het loont om direct bij de aanvraag al het netwerk van de cliënt te betrekken.

Cliënten die nauwelijks rondkomen ervaren minder goede toegang naar ondersteuning

Hoewel een meerderheid van de Wmo-cliënten de toegang weet te vinden en de bekendheid hierover voor het tweede jaar is toegenomen, zijn er ook groepen die achterblijven. Zo is te zien dat mensen die minder goed rond kunnen komen meer moeite hebben met het vinden van de weg naar hulp en ondersteuning. Figuur 3 laat zien dat cliënten die zich financieel niet of nauwelijks redden veel minder vaak weten waar zij terecht kunnen met hun hulpvragen. Zij ervaren ook dat zij minder serieus worden genomen en dat er minder met hen naar een oplossing wordt gezocht. Waar van de cliënten die (zeer) goed kunnen rondkomen driekwart of meer over deze aspecten tevreden is, liggen de percentages bij de personen die dit niet kunnen tussen de 6 en 23 procentpunten lager. 

De kans is aanwezig dat de mensen die niet (en in sommige gevallen nauwelijks) kunnen rondkomen al bekend zijn bij de gemeente omdat zij bijvoorbeeld inkomensondersteuning nodig hebben. Voor deze cliënten is integraal werken in het sociaal domein extra belangrijk, omdat zij de weg naar ondersteuning moeilijker weten te vinden. Door deze groep inwoners te screenen en tijdens gesprekken ook te verwijzen naar andere vormen van ondersteuning die hen kunnen helpen, wordt een deel van de drempel richting Wmo-ondersteuning wellicht weggenomen. Een ander type cliënt die de weg naar ondersteuning moeilijker vindt is net als in voorgaande jaren de ‘nieuwe cliënt’. Dit zijn relatief jongere cliënten die een zwaardere vorm van ondersteuning nodig hebben, zoals een vorm van begeleiding, een logeervoorziening of beschermd wonen. Zij zeggen significant minder vaak dat zij wisten waar ze terecht kunnen met de hulpvraag die ze hebben.

Ook cliëntervaringsonderzoek laten uitvoeren in 2019?
Bovenstaande inzichten zijn onder meer verkregen uit het benchmarkonderzoek waarin alle door ons uitgevoerde ceo’s zijn samengevoegd en geanalyseerd. I&O Research stuurt dit onderzoek jaarlijks naar haar klanten. Ook in 2019 voert I&O Research weer cliëntervaringsonderzoeken voor gemeenten uit. Naast het ceo Wmo en het ceo Jeugd verzorgen wij ook ceo’s Participatiewet en hebben wij goede ervaringen met kwalitatieve onderzoeksmethoden en continu meten. Wij denken graag met u mee hoe de ceo’s voor uw gemeente tot de beste inzichten kunnen leiden.

Overweegt u een cliëntervaringsonderzoek uit te laten voeren, wilt u meer informatie of wilt u een afspraak maken? Neem dan contact op met een van onze collega’s:

Rachel Beerepoot (accountmanager Werk, Zorg en Jongeren, E: r.beerepoot@ioresearch.nl, T: 053-2005250)
Roy van der Hoeve (teamcoördinator Werk, Zorg en Jongeren, E: r.vander.hoeve@ioresearch.nl, T: 020-3084854)
Leon Heuzels (onderzoeker Werk, Zorg en Jongeren, E: l.heuzels@ioresearch.nl, T: 053-2005252)