UWV is geen beeldscherm

Dat was ook de aanleiding: de Stichting Lezen en Schrijven besteedde aandacht aan helder ambtelijk en bestuurlijk taalgebruik, het thema van de bijeenkomst. Niet makkelijk, wel nodig. De burger moet kunnen vertrouwen op een zorgvuldig formulerende overheid.

Ik moest aan die middag in Leidschendam denken toen de heer Brenninkmeijer enige tijd geleden aan het woord was bij een interne managementbijeenkomst over UWV en klantgerichtheid. ‘Als ik bij een organisatie, zoals UWV, een willekeurig dossier uit de kast pak, is de kans groot dat dat dossier klopt’, begon de Ombudsman. Dat geeft vertrouwen- maar dat vertrouwen reikt verder, vervolgde Brenninkmeijer. Hij maakt bij ‘vertrouwen’ onderscheid in confidence en trust. Confidence betekent hier: een (overheids-)organisatie handelt volgens de regels. Een bouwvergunning wordt correct afgegeven. Een huwelijksakte wordt juist opgemaakt. Een uitkering wordt op goede gronden verstrekt of niet. Bij ‘trust’ ligt de lat hoger. De Ombudsman gaf het voorbeeld van de politie die na een inbraak niet alleen inspecteert, feitenonderzoek pleegt en sporen zoekt, maar ook het slachtoffer nabelt, informeert hoe het met hem of haar gaat; de politie die zich bewust is van het feit dat een inbraak ingrijpt in iemands privéleven en de veiligheid van je eigen huis.

De ombudsman transporteerde ‘trust’ naar de UWV-omgeving. Geven we ons voldoende rekenschap van het feit dat de burger vertrouwen in UWV heeft? En dat dat vertrouwen méér is dan handelen volgens de regels? Bijvoorbeeld: als een burger (een klant) met UWV in contact treedt, is hij dan aangewezen op een beeldscherm, of kan hij UWV ook nog in persoon bereiken - al is het in laatste instantie? Met zijn betoog speelt de Ombudsman in op een vraag die bij UWV actueel is. Met de introductie van e-dienstverlening wordt onze verhouding tot de burger anders. Er is niet altijd meer sprake van dienstverlening aan het loket, van persoonlijk contact.

Vaker contact via het beeldscherm. Is dat bezwaarlijk? Zou dat leiden tot minder vertrouwen van de burger in UWV? Ik geloof van niet. Veel mensen bestellen een boek bij bol.com en bankieren via Rabobank.nl. Veel van de WW-intakes - in 2011 al 85%- verloopt via het digitale kanaal; prima dienstverlening, met een goed rapportcijfer. Maar niet álle dienstverlening kan verlopen via het beeldscherm. Soms omdat het onderwerp te complex is, soms omdat de burger niet digivaardig is, veraf staat van de arbeidsmarkt of een steuntje in de rug nodig heeft omdat hij 30 jaar lang geen sollicitatie heeft hoeven schrijven. Ik denk dat in dergelijke situaties persoonlijk contact met UWV nodig blijft. UWV is geen beeldscherm, maar een mensen-organisatie. Daar kun je een beroep op doen. Natuurlijk neemt dit niet weg dat het belang van digitale dienstverlening voor UWV niet onderschat mag worden. E-dienstverlening staat niet op zich: het is een stap in de richting die veel overheidsorganisaties maken. Maar een UWV dat zich alleen als beeldscherm presenteert – nee, daar, doen we burgers, werkgevers, gemeenten én onszelf tekort mee.

Bruno Bruins

Meer columns van Bruno Bruins vindt u hier.