Communicatie moet veel simpeler

Met hoogdrempelige schriftelijke communicatie bereik je laaggeletterde schuldenaren vaak niet of slechter, blijkt uit onderzoek in het kader van het project ‘Lezen ≠ Begrijpen’. Uit eerder onderzoek voor dat project bleek dat ongeveer de helft van de schuldenaren laaggeletterd is. In focusgroepen spraken onderzoekers van de Rijksuniversiteit Groningen met laaggeletterde klanten van Kredietbank Nederland over de problemen die zij ondervinden door hun laaggeletterdheid bij het aanpakken van hun schulden. 

Als belangrijkste problemen gelden: moeite met geschreven taal in brieven en emails, moeite met schrijven en een gebrek aan begrip en ondersteuning bij direct contact. Dat laatste uit zich bijvoorbeeld in reacties zoals ‘Dat snap je toch wel?’ wanneer mensen bellen om uitleg te krijgen over een brief die zij niet begrijpen. Overkoepelend probleem is dat er te veel wordt verwacht. Communicatie en dienstverlening van schuldhulpinstanties kan volgens de respondenten beter.

Het vervangen van moeilijke woorden met eenvoudig Nederlands noemen zij als eerste gewenste verbetering. En brieven mogen korter. Een brief waarbij de kernboodschap aan het begin vermeld staat met heldere tussenkopjes en bulletpoints heeft de voorkeur. Ook pictogrammen kunnen helpen. In de dienstverlening hebben laaggeletterden vaak behoefte aan persoonlijk contact waarin begrip voor hun situatie gewenst is. De focusgroepen gaven tot slot aan dat zij de omgang met een veelheid van deurwaarders en incassobureaus als stressvol ervaren en dat samenwerking tussen schuldeisers daarin verbetering kan brengen.