Commerciële lessen voor schuldhulpverleners

Gemeenten kunnen mensen met financiële problemen beter helpen als ze verkoopmethodes uit de commerciële wereld toepassen. 'Je zou met elkaar kunnen bespreken: hoeveel mensen heb jij binnengehaald? Wat is jouw succesformule om klanten over de streep te trekken en hulp aan te bieden?'

Signalen

Jaqueline Clemens, opleidingsadviseur bij Stimulansz, benadert participatie op een andere manier. Ze geeft een workshop over hoe gemeenten mensen met financiële problematiek op een effectievere manier kunnen benaderen. Sinds 1 januari 2022 zijn leveranciers, zoals zorgverzekeraars en woningbouwverenigingen, verplicht om signalen aan de gemeente af te geven als burgers niet aan hun financiële verplichtingen voldoen. De gemeente heeft vervolgens de plicht om deze burgers te benaderen en een hulpaanbod te doen.

Vroeg stadium

‘We weten dat het drie tot vijf jaar duurt voordat mensen die met problematische schulden te maken krijgen, hulp zoeken’, licht Clemens toe. ‘Nu krijgt de gemeente in een vroeg stadium adressen van potentiële klanten binnen. Dat is heel waardevolle informatie. Mensen die geholpen worden met financiële problematiek, kunnen ook weer meer betekenen voor hun buurt, de samenleving en hun kinderen. En ze zijn over het algemeen zelfredzamer.’

Product

Gemeenten mogen zelf bepalen wie ze inzetten om de inwoners te benaderen en hulp aan te bieden. Bijvoorbeeld medewerkers van de afdeling schuldhulpverlening of algemeen maatschappelijk werkers. Clemens adviseert om de beste verkopers op het product in te zetten. De termen ‘verkopers’ en ‘product’ gebruikt ze met opzet, omdat ze meent dat gemeenten meer resultaat boeken als ze verkoopmethodes uit de commerciële wereld toepassen.

Openingszin

‘Dan gaat het om kennis over gedragsverandering en beïnvloeding. Belangrijke vragen daarbij zijn: hoe kom ik met mensen in contact, wat is mijn openingszin? Hoe krijg ik ze zover dat ze “ja” zeggen tegen mijn dienstverlening? Hoe ga ik ervoor zorgen dat mensen een stap zetten richting verandering?’

Succesformule

Volgens Clemens is er nu nog te weinig aandacht voor deze benadering. ‘Dat vereist ook een andere manier van erover nadenken. In het sociaal domein doen we aan casuïstiek en intervisie. Maar je zou ook met elkaar kunnen bespreken: hoeveel mensen heb jij binnengehaald? Wat is jouw succesformule om klanten over de streep te trekken en hulp aan te bieden? Ik denk dat we deze technieken bewuster in kunnen ­zetten dan nu het geval is.’

Pitchen

Clemens traint ambtenaren en medewerkers in het sociaal domein om beter te pitchen. Daarbij gaat het veelal om het aanleren van effectieve gesprekstechnieken. Zeg bijvoorbeeld niet als hulpverlener als je de eerste keer contact zoekt: ‘Ik heb vernomen dat u betalingsachterstanden heeft. Als gemeente bieden we ondersteuning aan, misschien heeft u nog meer betalingsproblemen.’

Normaliseren

Clemens: ‘Dan schiet iemand meteen in de verdediging. Waarschijnlijk zal degene aangeven geen probleem te hebben en het gesprek snel beëindigen.’ Volgens Clemens boek je meer resultaat als je het gesprek anders insteekt. Bijvoorbeeld: ‘We hebben vernomen dat u een betalingsachterstand heeft. We zien regelmatig dat problemen dan oplopen. Zou dat ook voor u kunnen gelden?’ Het probleem normaliseren is heel belangrijk, volgens haar. ‘Als je iemand meer ruimte geeft, ontstaat er misschien een opening waar je mee verder kunt.’

Communicatie

Clemens bekijkt ook of de schriftelijke communicatie van gemeenten effectief genoeg is. Wordt bijvoorbeeld benadrukt dat de dienstverlening gratis is, dan kan dat de ervaren waarde doen afnemen, meent ze. ‘Het is professioneler om de kosten niet te benoemen of het woord “kosteloos” te gebruiken.’

Vroegsignalering

Een ander advies van Clemens is om goed contact op te bouwen en te onderhouden met het netwerk, zoals huisartsen en vrijwilligersorganisaties. ‘Als je aan hen kunt overbrengen dat je een goed en mooi product te bieden hebt, dan is er een kans dat ook zij mensen naar jou gaan doorverwijzen. Ook dat is een belangrijke factor voor het succes van vroegsignalering.’ 

Lees de volledige versie van dit artikel in Binnenlands Bestuur nummer 23.