Effectief communiceren als klantmanager, zo doet u dat

Als klantmanager ligt uw focus op het onderzoeken van de mogelijkheden van uw cliënt. Voorheen bestudeerde u vooral het recht op een uitkering, maar de tijden zijn veranderd. Om de mogelijkheden van uw cliënt te onderzoeken, moet u snel een volledig overzicht krijgen van de situatie. Dit doet u onder andere door het voeren van gesprekken. Een staaltje sterke communicatievaardigheden misstaat daarom niet. Hierbij een aantal handige tips die uw vaardigheden versterken.

1. Vragen, vragen en nog eens vragen

Cliënten geven vaak niet het volledige beeld van hun situatie. Soms kunnen ze dit niet, soms weten ze het niet en soms willen ze het niet. Maar u kunt uw werk niet goed doen zonder een goed beeld te hebben van deze situatie. Stel daarom veel vragen en vraag ook door, neem geen genoegen met een kort antwoord.

2. Luister op een actieve manier

U stelt veel vragen en uw cliënt begint te vertellen. Stimuleer dit door actief te luisteren:

• knikken met het hoofd;
• geluiden maken die aangeven dat u het hoort en begrijpt;
• doorvragen;
• interesse tonen.

3. Manier van communiceren

Stem uw manier van communiceren af op uw cliënt. Hoe formuleert u zinnen, welke woorden gebruikt u, hoe is uw tempo? Zorg ervoor dat uw cliënt u begrijpt en zich een gelijkwaardige gesprekspartner voelt. Let hierbij ook op uw non-verbale manier van communiceren:

• oogcontact;
• knikken;
• uw lichaamshouding ten opzichte van uw cliënt.

4. Geef tussendoor een samenvatting

Door tussendoor samen te vatten, geeft u uw cliënt de ruimte om zichzelf te herpakken en even naar u te luisteren. Hierbij checkt u ook direct of u uw cliënt goed heeft begrepen, zodat er geen misverstanden ontstaan.

5. Versterk het wij-gevoel

In de gesprekken met uw cliënt kijkt u samen naar de mogelijkheden. U staat hier niet tegenover de cliënt, maar aan zijn of haar zijde. Versterk dit gevoel door dit te benoemen en tussentijds te blijven benadrukken dat jullie dit samen doen.

6. Wees transparant

Niet weten hoe de toekomst eruitziet, is eng. Dit geldt voor iedereen, dus ook voor uw cliënt. Vertel daarom op een duidelijke en transparante manier hoe het proces eruitziet, wat uw cliënt kan verwachten, waar u naartoe wilt werken en wat u van de cliënt verwacht. Door zo open en transparant mogelijk te zijn, schept u duidelijkheid en hiermee creëert u vertrouwen en laat u zien dat u het beste voorheeft met uw cliënt.

Versterk uw communicatieve vaardigheden

Uw rol als klantmanager wordt nog leuker wanneer u precies weet welke manieren van communiceren bijdragen aan de successen met uw cliënten. Wilt u hier meer over leren en uw communicatieve vaardigheden verder ontwikkelen? Bij Bestuursacademie Nederland leert u hier alles over bij de module Effectief Communiceren voor Ambtenaren. Deze module is onderdeel van de Leergang Klantmanager Werk en Inkomen.