De klacht als laatste horde

In de afgelopen week hoorde ik het mijzelf weer zeggen: u kunt een klacht indienen, maar ik moet u er wel bij zeggen dat het in de praktijk helaas vaak leidt tot een verstoorde arbeidsrelatie. Ik hoorde het een cliënt van mij ook zeggen tijdens een gesprek met diens werkgever: ik heb destijds maar geen klacht ingediend, het werd mij afgeraden door de vertrouwenspersoon, omdat het teveel kwaad bloed zou zetten. Het maakt daarbij eigenlijk niet eens uit of het nu over een (vermeende) zakelijke integriteitsschending gaat of over een situatie van grensoverschrijdend gedrag. Ik bedoel hiermee overigens wel een formele klacht, conform de bij de werkgever geldende klachtregeling. Over een melding – niet zijnde een formele klacht – kun je net zo goed een boom opzetten, maar dat laat ik voor nu even.

Dus wat zie je in de praktijk vaak? Óf mensen laten het erbij zitten en geven het een plekje óf mensen vertrekken. Eeuwig zonde als je het mij vraagt. Want als mensen het er bij laten zitten, dan komt het vroeg of laat vaak toch boven tafel. Het blijkt dat ze er last van blijven houden (wat dan niet zelden leidt tot uitval of alsnog een vertrek) of iemand anders dient een klacht in. Als mensen vertrekken, krijg je als organisatie niet de mogelijkheid om het onderwerp van de klacht aan te pakken en je verliest onnodig een goede kracht.

Misschien is het daarom interessanter om te kijken naar de vraag waaróm mensen een klacht in willen dienen. Uit mijn praktijk blijkt dat mensen zich in het proces daaraan voorafgaand vaak niet gehoord voelen. Ze kunnen nergens terecht, ze kunnen hun verhaal niet kwijt, er wordt niet naar ze geluisterd of (eerlijk is eerlijk, je hebt ze er bij) ze krijgen geen gelijk.

Iemand die een klacht wil indienen, zou dus eigenlijk met luid gejuich moeten worden ontvangen. Het is iemand die, ondanks alle hordes die ze hebben moeten nemen, bereid is om die laatste horde van een klacht óók te nemen, met alle mogelijke gevolgen van dien. Organisaties zouden wat mij betreft nieuwsgierig moeten zijn naar het waarom van de klacht. Niet alleen ten aanzien van het onderwerp van de klacht, maar vooral ook ten aanzien van de vraag waarom het noodzakelijk is om een klacht in te dienen. Waarom is iemand genoodzaakt om deze laatste horde te nemen?

Ik was de afgelopen week dan ook heel blij toen ik werd gebeld door een organisatie die mij vroeg of ik met hen mee wilde denken over de vraag hoe ze het meldproces beter konden inrichten. Wat betreft inhoud, communicatie en transparantie. Dat zijn organisaties waar ik graag mee samenwerk. Daar voert nieuwsgierigheid de boventoon in plaats van angst naar het (nog) onbekende.