De cruciale rol van procesmanagement bij digitale transformatie

We merken steeds vaker dat klanten het belang van procesmanagement in digitaliseringsprojecten benadrukken. Of het nu gaat om digitalisering, het gebruik van robotica, het ontwikkelen van selfservice-oplossingen of simpelweg het implementeren van een nieuwe technologie, organisaties automatiseren steeds meer van hun primaire klantendiensten.

Procesbeheer speelt hierbij een belangrijke rol. We beschrijven vier van de belangrijkste zaken om rekening mee te houden:

1. Het proces kennen
2. Verbetering voorafgaand aan automatisering
3. Betrokkenheid van medewerkers bij continu verbeteren
4. Het e-Learning handboek

1. Het proces kennen

Het is algemeen bekend dat het begrijpen van je proces een belangrijke stap is, voordat je het gaat automatiseren. In meer administratieve bedrijfsomgevingen (in vergelijking met bijvoorbeeld fabrieken), werken medewerkers in hun eigen afdeling en weten ze vaak niet wat medewerkers in andere afdelingen doen voor dezelfde klant- of burgeraanvraag. Het verkennen en in kaart brengen van processen met procesmanagement is essentieel om te begrijpen hoe teams werken en om de relevante uitzonderingen in het proces te leren kennen. In administratieve organisaties ligt het aantal uitzonderingen vaak erg hoog. Ze vormen een essentieel onderdeel van elk digitaliseringsproject, aangezien ze grondig moeten worden onderzocht en overwogen voordat automatisering wordt geïmplementeerd.

2. Verbetering voorafgaand aan automatisering

In lijn met het eerste punt is het verstandig om bij het verkennen en in kaart brengen van klantgerichte processen meteen op zoek te gaan naar verbetermogelijkheden. Digitale transformatie of automatisering is vaak een methode voor verbetering. Echter het is een verspilling van moeite en geld als we delen van processen automatiseren die vermeden kunnen worden of geen waarde toevoegen voor de klant. Processen zijn in het verleden vaak organisch gegroeid, maar teams verzuimen meestal om opnieuw te kijken naar hun processen om doublures en onnodige stappen te verwijderen. Tijdens een verkenning van hun huidige processen om ruimte voor verbetering te vinden, deelde onze klant, de gemeente Venlo, hun bevindingen. Ze ontdekten dat 80% van de stappen in hun "klachtenproces" geen toegevoegde waarde meer hadden voor de klant. Dit is een goed voorbeeld van hoe procesmanagement helpt om eerst een proces te verkennen en te verbeteren voordat er wordt geautomatiseerd.  

3. Betrokkenheid van medewerkers voor continu verbetering

Bij elke verandering is het vaak een uitdaging om alles vanaf het begin perfect te laten verlopen. Bijvoorbeeld wanneer processen worden geautomatiseerd, verloopt dit niet altijd meteen 100% soepel. Bovendien kunnen nieuwe verzoeken, ideeën of zelfs wetten opduiken kort nadat het digitale transformatieproces is voltooid. Voor een wendbare organisatie is het een basisvereiste dat de operationele medewerkers betrokken zijn bij het volledige proces, de geautomatiseerde delen en de niet-geautomatiseerde, of handmatige delen. Zij begrijpen de vereisten en nieuwe ideeën het snelst en procesmanagement zal hen helpen om deze ideeën in de context van het volledige klanttraject te plaatsen. Heeft dit nieuwe idee alleen invloed op deze processtap of ook op andere delen van het proces?

4. Het e-Learning-handboek

Wanneer je procesmanagement gebruikt voor een digitaal transformatieproject, zal je organisatie uiteindelijk mooi gedocumenteerde procesmodellen hebben. Deze kunnen gemakkelijk worden gebruikt als uitgangspunt voor het processenhandboek. Het proces dat bijvoorbeeld via de Engage Process Viewer (App) wordt weergegeven, kan een e-Learning handboek zijn. Nieuwe en huidige medewerkers kunnen gemakkelijk het proces waarin ze werken raadplegen en begrijpen, en de stappen vinden waarbij ze betrokken zijn, inclusief alle nodige details, instructies, hyperlinks naar documenten en systemen. De ervaring heeft geleerd dat wanneer medewerkers het volledige proces kunnen zien en begrijpen, ze effectiever leren en sneller aan de slag kunnen dan wanneer ze alleen taakinstructies krijgen. Net als bij een voetbalteam kunnen ze dankzij het draaiboek de volledige spelstrategie zien en begrijpen en weten ze wat ze op hun positie moeten doen.

Bij Engage Process zien we dat digitale transformatie niet langer "alleen" een verantwoordelijkheid is van de IT-afdeling. Procesmanagement helpt om IT-uitdagingen en -doelen in de hele organisatie aan te pakken, waarmee door medewerkers gedragen veranderingen worden bereikt.