Procesmanagement gaat veel verder dan alleen kosten besparen

Er kan zoveel meer met procesmanagement dan individuele processen verbeteren en kosten verlagen. Met een bredere aanpak kun je in je gemeente een centrale ruggengraat creëren, zodat dit ook een kostenvoordeel oplevert in andere projecten. Door de basis op orde te stellen vanuit een procesmanagementaanpak, kunnen andere thema’s, waaronder zelf-service, maar ook wijzigingen in wet- en regelgeving efficiënter en effectiever worden uitgevoerd.

Ted Twaalfhoven, oprichter van Engage Process vertelt: ‘De smalle aanpak van procesmanagement zie ik bij gemeenten het meest. Individuele processen worden beetgepakt en, eerlijk is eerlijk, dat leidt absoluut al tot een betere dienstverlening en een kostenbesparing. Zo is procesmanagement begin deze eeuw ook in zwang geraakt. Veel consultants gingen met een lean skill aan de slag om processen individueel te verbeteren. Hiermee wordt procesmanagement in aanzet heel goed, maar wel beperkt uitgelegd en toegepast. Procesmanagement is bij uitstek geschikt voor een bredere aanpak, waarmee je ervoor zorgt dat je ook in allerlei andere projecten en processen kosten kunt besparen.’

Procesmanagement als fundament

Bij steeds meer gemeenten, waaronder Maastricht en Almere, vormt procesmanagement de centrale ruggengraat van de organisatie. Vanuit die processenarchitectuur worden dan vele andere projecten en verantwoordelijkheden ingevuld. Denk hierbij aan zelfservice, nieuwe IT-systemen, GRC en uitbesteden. Doordat de basis op orde is, kunnen deze initiatieven efficiënter en effectiever worden uitgevoerd. Ook voor effectief GRC-beheer is het essentieel om procesmanagement als fundament te zien en hierop verder te bouwen. GRC inregelen vanuit de processen helpt organisaties om controle te krijgen over hun activiteiten en eigenaarschap binnen processen te stimuleren.

Voorbeeld

Bij de gemeente Maastricht zijn werkafspraken voor procesmodellering opgesteld, inclusief conventies en richtlijnen. Een gezamenlijk modelleerproces in Engage Process is geïntroduceerd, waarbij tabellen voor risico’s en beheersmaatregelen worden gebruikt. Dit zorgt ervoor dat risico’s gemakkelijk aan processen kunnen worden gekoppeld en medewerkers direct betrokken zijn bij het identificeren en aanpakken van mogelijke risico’s. Het procesverbeterteam, waarin zowel de rol van proceseigenaar als uitvoerend medewerker zijn vertegenwoordigd, komt regelmatig bijeen om de procesverbetercyclus aan te sturen.

Doordat iedereen dezelfde informatie heeft en begrijpt hoe de processen werken, verloopt de samenwerking tussen de afdelingen veel efficiënter en worden knelpunten sneller gesignaleerd en aangepakt, de kans op ‘first time right’ wordt ook veel groter.

Eigenaarschap

Ted Twaalfhoven: ‘In de jaren negentig werkte ik aan de transformatie van fabrieken, waarbij we functionele productieafdelingen vervingen door productteams met daarin vertegenwoordigers van al die afdelingen. Dit principe kan ook worden toegepast bij gemeentelijke aanvragen, waarbij vakmensen samenkomen rond een aanvraag. Je kunt deze vakspecialisten bij elkaar laten komen, door het organiseren van interactieve procesworkshops. Interactieve workshops nodigen uitvoerende medewerkers uit om mee te denken over hoe het werk morgen een beetje beter kan. Het Engage Process platform is speciaal ontworpen voor zulke workshops. Door medewerkers te empoweren en diepgaand te betrekken ontstaat er een cultuur van continu verbeteren. Hierdoor is er minder behoefte aan middenmanagement, waardoor natuurlijk verloop en vergrijzing niet hoeven te worden opgevangen en de organisatie meer werk kan verrichten met minder medewerkers.’