Werken aan webcare

Onderzoek naar digitale dienstverlening gemeenten

Uit gegevens die vijftien gemeenten hebben verstrekt aan Binnenlands Bestuur blijkt dat grote gemeenten als Groningen, Utrecht, Leeuwarden en Amersfoort doorgaans een of twee fte hebben aangesteld voor hun webcareteam. Gemeenten als Gouda of Etten-Leur geven 0,2 fte aan, wat neerkomt op een werkdag per week.

Hoewel het aantal berichten dat binnenkomt via online kanalen per gemeente sterk uiteenloopt, is er wel een patroon te zien in het aantal medewerkers dat een gemeente op webcare heeft zitten. Het gaat nagenoeg bij iedere gemeente om maximaal 1 tot 2 fte. Soms zijn het er minder, soms meer. De gemeente Eindhoven zet als koploper drie medewerkers in. Emmen heeft vier medewerkers aangesteld voor een online team, maar deze houden zich naast webcare ook bezig de met de gemeentelijke website en het beantwoorden van de vragen die binnenkomen via online formulieren. Het algemene beeld is dat de ‘online teams’ van gemeenten standaard aanzienlijk kleiner zijn dan de teams voor de balie en telefonie.

Past de huidige scheve verhouding tussen digitale en analoge dienstverlening nog wel in de tijd? Een vraag die Pieter Pinxten, partner van onderzoek- en adviesbureau GBBO, vaak te horen krijgt van online professionals. Hij heeft in het verleden meerdere onderzoeken gedaan naar online dienstverlening bij gemeenten en adviseert overheden op dat gebied. ‘Er zijn de afgelopen anderhalf jaar meer dan honderd gemeenten gestart om via Whatsapp webcare aan te bieden. De meeste gemeenten ervaren dit als positief, maar er is ook een deel van de gemeenten dat webcare slechts beperkt inzet via sociale media. Vaak is dan het argument dat zij via die kanalen de verwachting, namelijk een snel antwoord, niet kunnen waarmaken zoals bedrijven dat kunnen.’

Een van de verklaringen is dat een webcare- medewerker bij een gemeente een iets complexere vraag eerst moet uitzetten waardoor antwoord langer kan uitblijven, zegt Pinxten. ‘En wanneer je een Whatsappje stuurt, is dat meestal niet met de intentie om pas drie dagen later een antwoord te ontvangen.’

Voor veel gemeenten is het beantwoorden van dienstverleningsvragen via sociale media nog een vraagstuk. Op dit moment onderzoekt Pinxten in opdracht van VNG Realisatie hoe gemeenten die excelleren in online dienstverlening hun online teams hebben ingericht. Hij beschrijft de succesformules, zodat die op den duur door andere gemeenten kunnen worden overgenomen. Het onderzoek hoopt hij over enkele maanden afronden.

Pinxten ziet veel verschillen: gemeenten die voor hun webcare experts hebben aangesteld, maar ook gemeenten die hun baliemedewerkers inzetten op momenten dat er niemand aan de balie is. ‘Er zijn soms grote verschillen per gemeente. Een aantal pakt het heel goed op, maar ik kan me niet aan de indruk onttrekken dat er ook gemeenten zijn die het er een beetje bij doen. En dat is zonde.’

Imago
Wolfgang Ebbers, associé bij PBLQ en als hoogleraar digitale overheidsdiensten verbonden aan de Universiteit Twente, nam de webcare-activiteiten op Twitter van enkele gemeenten onder de loep waaronder Enschede, Rotterdam en Amsterdam. Het valt ook hem op dat iedere gemeente deze vaak op haar eigen manier invult. Ebbers: ‘Amsterdam heeft een speciaal webcare-account op Twitter dat vragen van burgers beantwoordt. De gemeente Enschede gebruikt het algemene account en een app, en beantwoordt vragen alleen onder kantoortijden. Rotterdam verwijst Twitteraars voor vragen en klachten gelijk naar de officiële website.’

Gemeenten verstaan volgens Ebbers onder webcare vooral het afhandelen van meldingen. ‘Ze beantwoorden op sociale media vragen en opmerkingen van burgers als een soort aanvulling op wat er via reguliere kanalen binnenkomt.’ Webcare is ontstaan in het bedrijfsleven en het werd eerst voornamelijk ingezet om het publieke imago op te vijzelen. ‘Het beantwoorden van vragen en reageren op meldingen is eigenlijk later pas ontstaan’, zegt Ebbers. Of gemeenten genoeg investeren in webcare, kan hij niet zonder meer zeggen.

‘Het ligt aan je doelstelling. Gemeenten gebruiken webcare nu voornamelijk reactief, terwijl het ook proactief kan. Maar het is de vraag of gemeenten zich daar wel mee moeten bezighouden. Zit de burger er wel op te wachten om bij een discussie op Twitter ineens door de gemeente te worden aangesproken?’ Wat burgers volgens Ebbers vaak als prettig ervaren, is informatie over calamiteiten en festiviteiten in de gemeente. ‘Bijvoorbeeld: waar komt die harde muziek vandaan? Of waarom waren er net sirenes te horen in mijn wijk? Een gemeente die deze vragen constateert en proactief informatie deelt over calamiteiten of grote gebeurtenissen in de gemeente, wordt door de burger geprezen.’

Data-analisten
Communicatieadviseur David Kok deed tot twee jaar geleden onderzoek naar sociale media en gemeenten. Hij ziet dat diverse gemeenten met een ‘Newsroom’ zijn begonnen. ‘Dit is een team dat is samengesteld uit het klantcontactcentrum en afdeling Communicatie. De Newsroom gaat aan de slag met vragen, opmerkingen en meldingen die binnenkomen op allerlei online kanalen. Ze lezen mee met de ontwikkelingen, gebeurtenissen en er vormt zich min of meer een online knipselkrant met belangrijke gebeurtenissen in de gemeente.’ Kok denkt dat gemeenten prima met twee fte vragen kunnen beantwoorden van inwoners via sociale media.

‘Maar wanneer je meer ambitie hebt, kun je er nog veel meer uithalen. Je kan met data-analisten aan de slag en aan de hand van informatie op sociale media analyseren wat er in de gemeente gebeurt. Met sociale media kun je meer dan alleen webcare verrichten. Je kan de digitale dialoog aangaan met je burger en je oor te luister leggen om zo te ontdekken wat er speelt.’

Naarmate een gemeente meer kanalen beschikbaar stelt voor dienstverlening, moet er volgens Pieter Pinxten ook meer dienstverlening worden verleend. ‘Het is een investering en ik heb het idee dat gemeenten dit niet altijd zo zien. Ze denken dat de druk op andere kanalen zal afnemen en hopen op een bezuiniging, maar ik heb zelf nog geen gegevens gezien waaruit blijkt dat de vraag bij andere kanalen afneemt.’ Bovendien vergt het leveren van dienstverlening via sociale media andere communicatie dan via de balie, telefoon of website. ‘Medewerkers moeten bijvoorbeeld in staat zijn tot het voeren van informele gesprekken via bijvoorbeeld Whatsapp en Twitter.

Het gaat anders dan ze gewend zijn en daarvoor moeten zij toch de nodige kennis hebben.’ Intussen is er ook nieuwe wetgeving van kracht, zoals de AVG, die dienstverlening en communicatie via sociale media complex kan maken. Voor gemeenten is het zaak om alvast na te denken over de manier waarop zij daarmee omgaan. Pinxten: ‘Je moet door de komst van de AVG nadenken over gegevens die je uitwisselt via sociale media met burgers. Niet alle binnenkomende vragen kunnen worden opgepakt met webcare. Bijvoorbeeld bij het aanvragen van een bijstandsuitkering wordt vaak informatie over werkverleden, bezittingen en schulden uitgevraagd. Dat zijn privacygevoelige stukken die je niet zomaar via Whatsapp kan delen. En dat leidt dan alsnog tot minimaal één extra klantcontact.’