Online dienstverlening UWV: werk in uitvoering

Bondgenoten bundelde deze ervaringen en trad hiermee onlangs naar buiten. Ik neem de uitkomsten van dit onderzoek zeer serieus. We zijn dan ook met Bondgenoten in overleg en bekijken welke van de suggesties die zij doen door ons kunnen worden overgenomen. Nog deze zomer worden de nodige verbeteringen doorgevoerd, zoals het vernieuwen van de zoek- en matchingsmethoden, tegengaan van foutmeldingen, verbeteren van de navigatiestructuur en het verhogen van het gebruiksgemak.

Voor veel mensen is de digitale dienstverlening een uitkomst. Uitkeringsgerechtigden hoeven niet meer naar een UWV-kantoor, maar kunnen vanuit huis een WW-uitkering aanvragen of laten zien hoe ze aan hun sollicitatieverplichtingen voldoen in de werkmap. Dit bespaart tijd en moeite. We weten uit onderzoek dat veel burgers dit op prijs stellen. Voor sommigen, bijvoorbeeld burgers die minder vaardig zijn met een computer, kan digitale dienstverlening tot problemen leiden. Deze mensen zijn iedere dinsdagmiddag welkom op onze UWV-vestigingen, zodat onze collega’s ze kunnen helpen als ze er zelf niet uitkomen.

Graag wil ik nog een misvatting wegnemen. Sommige mensen denken dat we blind vertrouwen op de juistheid van digitale registraties. Dat is niet het geval. Natuurlijk is de registratie de basis voor het constateren van een mogelijke overtreding. Inkomsten zijn bijvoorbeeld niet via UWV gemeld. Het is echter altijd een medewerker van UWV die de beslissing neemt of er een sanctie wordt opgelegd. UWV heeft als beleid dat bij het opleggen van een sanctie hoor en wederhoor worden toegepast. Dit was niet de indruk die FNV had. Als er, zoals in het FNV onderzoek, klantervaringen worden geconstateerd die afwijken van de UWV praktijk, dan vind ik het zinvol daar goed naar te kijken.

Aan ons eigen klanttevredenheidonderzoek zien we dat de omschakeling naar digitale dienstverlening gepaard gaat met een lichte daling in de klanttevredenheid. Deze daling komt voor ons niet als een verrassing. Burgers moeten wennen aan de omschakeling en voor sommigen lukt dat sneller dan voor anderen. Het aangescherpte handhavingsregime komt de klanttevredenheid ook niet ten goede en het feit dat steeds meer werkzoekenden het met steeds minder passende vacatures moeten doen vanwege de crisis, zal ook niet altijd vrolijk stemmen. UWV is zich er ook van bewust dat niet iedereen zich geholpen voelt met digitale dienstverlening. Ook weten we dat de aangeboden digitale dienstverlening kan worden verbeterd en heeft hiervoor een ambitieus programma opgesteld. We verbouwen terwijl de winkel gewoon open blijft en dat geeft soms overlast.

UWV gaat, zoals met het ministerie van SZW afgesproken, door met de invoering van de digitale dienstverlening. Ondertussen blijven we goed luisteren naar burgers die gebruik maken van UWV-diensten en de organisaties die de belangen van de uitkeringsgerechtigde en burger behartigen, zoals de Nationale Ombudsman, de Cliëntenraden en de vakbonden. Zo kunnen we tijdig verbeterpunten signaleren, werken aan verbetering en uitleggen waar we mee bezig zijn.