IDO's dreigen een duizenddingendoekje te worden

Zowel binnen als buiten de bibliotheken schoten de informatiepunten digitale overheid (IDO’s) in de afgelopen jaren als paddenstoelen uit de grond. Ze krijgen er vragen over veel méér dan alleen de digitale dienstverlening van de overheid.

Dashboard

In Zuid-Holland zijn 120 informatiepunten digitale overheid (IDO’s), in Flevoland acht. In de bibliotheek van Het Groene Hart vraagt ruim dertig procent van de bezoekers hulp bij het installeren van de Digid-app; bij Kunstenhuis Idea, in dezelfde provincie, maar tien procent. Het is heerlijk grasduinen in het Dashboard Informatiepunten Digitale Overheid van de KB nationale bibliotheek (KB). Van gestelde vragen tot de leeftijd van de bezoekers, overal zijn statistiekjes over beschikbaar. Met dank aan de ijverige IDO-medewerkers, die alle gegevens al sinds het prille begin registreren in een outputregistratietool van de KB.

Corona-app

In 2019 openden de eerste 15 IDO’s hun deuren in zogeheten koploperbibliotheken. Net op tijd, achteraf gezien, want met de komst van het coronavirus kwam de digitale dienstverlening van de overheid in een stroomversnelling terecht. Alleen al alle vragen over de corona-app bewezen het bestaansrecht van de IDO’s. Die schoten dan ook als paddenstoelen uit de grond. Eind 2022 waren het er al 598. Inmiddels zijn het er 705, volgens het dashboard, al loopt dat een kwartaal achter; een groeiend aantal daarvan bevindt zich buiten de deuren van de bibliotheek.

Gemeenten verantwoordelijk

Het ministerie van Binnenlands Zaken en Koninkrijksrelaties (BZK) gaat over de financiering van de IDO’s. Het eerste punt van de Werkagenda Waardengedreven Digitaliseren van de staatsecretaris digitalisering luidt niet voor niets ‘Iedereen kan meedoen in het digitale tijdperk.’ Maar de manier waarop de IDO’s aan hun budget kwamen, veranderde. Ging de subsidie in eerste instantie via de Manifestgroep, via de KB naar de bibliotheken, vanaf 2023 werd de verantwoordelijkheid in 2023 doorgeschoven naar de gemeenten. Zij subsidiëren de IDO’s en ontvangen hiervoor van BZK een specifieke uitkering (SPUK). Volgens Rachida Moreira Figueiredo van de VNG zijn de gemeenten de aangewezen plek, onder meer omdat de lijnen er kort zijn. ‘Bibliotheken krijgen al subsidies van gemeenten,’ zegt ze. ‘De gemeente is de regiehouder die samen met netwerkpartners, zoals private partijen en maatschappelijke organisaties, moet kijken hoe ze de inwoner die minder of helemaal niet digitaal vaardig is, nog beter kan helpen.’

Worstelen met het DigiD

Wat ze in de IDO’s duidelijk merken, is dat de digitalisering van de samenleving leidt tot steeds meer worstelingen bij gebruikers. Met stip op één in de lijst van meest gestelde vragen: alles wat met het DigiD te maken heeft. Vervelend voor iedereen die het DigiD maar lastig vindt: de complexiteit van de digitale dienstverlening in alle sectoren neemt eerder toe dan af. Wil je medicijnen aanvragen? Dan moet je tegenwoordig eerst inloggen in je patiëntendossier met het DigiD. Wil je een afspraak maken bij het ziekenhuis? Eerst even inloggen met DigiD. ‘Het DigiD vormt de toegang tot allerlei andere dienstverlening, dus het is ook niet zo raar dat daarover zo veel vragen zijn,’ zegt Kuijper dan ook.

De IDO-medewerkers beantwoorden daarnaast veel vragen over apparaten: hoe werkt mijn laptop, hoe installeer ik een app, et cetera. Af en toe steekt een tijdelijk piekonderwerp de kop op, zoals het aanvragen van energietoeslag via een app in 2023.

Schotjes

De afgelopen jaren vond er een duidelijke verbreding van de vragen plaats. Met ieder bankfiliaal dat zijn deuren sloot, zagen de IDO’s bijvoorbeeld de vragen over internetbankieren toenemen.  ‘De IDO’s zijn opgezet als informatiepunten over de digitale overheid, maar voor een inwoner is dat geen logisch hokje,’ zegt Kuijper. ‘Die zal al die schotjes een zorg zijn; die wil gewoon een plek om geholpen te worden.’

Bankinformatiepunten

De IDO’s lopen zo het risico om een soort duizenddingendoekje te worden. Dat roept ook vragen op over de verantwoordelijkheid van private partijen: het kan niet de bedoeling zijn dat zij hun klantenservice indirect uitbesteden aan de gemeenten. Inmiddels lopen er 18 pilots met bankinformatiepunten bij IDO’s (zie ook het kader over de Lokale Ketenaanpak), bemensd door bankmedewerkers, die bank-neutraal werken. Bij twee pilots bemensen bibliotheekmedewerkers de bankinformatiepunten. De banken betalen een vergoeding voor hun deelname. ‘Daarover moet op landelijk niveau worden nagedacht,’ zegt Moreira Figueiredo. ‘Welk kostenplaatje brengt zo’n bankinformatiepunt met zich mee en hoe gaan we dat verrekenen?’

Het moge duidelijk zijn dat de naam IDO de lading ondertussen niet langer helemaal dekt. Er is behoefte aan een woord dat iedereen herkent, het ‘tikkie’ voor dé plek waar je informatievragen kunt stellen. Suggesties zijn welkom, laat de KB weten. Moreira Figueiredo is er al lang uit: ‘Noem het gewoon informatiepunten’.

Dit is een ingekorte versie. Lees het volledige artikel in BB13 (inlog).