'Facebookrellen wake up call voor gemeenten'

De Facebookrellen van 2012 vormden voor elke Nederlandse gemeente een wake up call.  Met  gerichte posts had de gemeente Haren toen wellicht al een dempende rol kunnen spelen.’   

2.0 technieken
Dat zegt Gilbert Sewnandan, adviseur adviseur online communicatie bij de gemeente Groningen. Als adviseur ondersteunde Sewnandan de gemeentelijke communicatieafdeling van Haren tijdens Project X.  ‘De commissie-Cohen, die naderhand de rol van de gemeente Haren rond de rellen onderzocht, raadde gemeenten aan om 2.0 technieken en kennis in huis te halen. Dan moet je dus precies weten hoe een medium als Facebook werkt.’
 

Facebookpagina’s niet up to date
Na de rellen zocht Sewnandan daarom contact met vergelijkbare gemeenten die al op het sociale medium actief waren.  Veruit de meeste gemeentelijke Facebookpagina’s bleken geïnitieerd door communicatie-afdelingen. Met de bedoeling dat het klantencontactcentrum de informatie vervolgens up to date zou houden en lopende kwesties zou afhandelen. Daar haperde het nogal eens, constateerde Sewnandan.
 

Geen vertaling voor sociale media
‘Veel vragen die op een gemeentelijke Facebookpagina binnenkomen, gaan over simpele dingen als openingstijden. Vaak hebben gemeenten daar nog geen vertaling van gemaakt voor sociale media. Dan blijft het klantcontactcentrum die vragen individueel afhandelen. Het is ook heel veilig om als gemeente te zeggen: u vindt alle informatie op onze website, tijdens kantooruren kunt u bellen. Maar de nieuwe generatie burgers houdt zich niet aan dat soort conventies.’ 

Haren 2.0
Haren wilde voor  de ontwikkeling van 2.0 technieken geen duur adviesbureau inhuren, geeft  Sewnandan aan. ‘Het moest vanuit de medewerkers zelf komen, alleen dan zou het beklijven. Door het rapport van Cohen lag er een bepaalde urgentie. Dat is opgepakt in het project Haren 2.0. Daar zit de ontwikkeling van de Facebookpagina bij, maar ook het organiseren van kenniscafés en trainingen in interne en externe sociale media. Je moet vervolgens de mensen zoeken die er vanuit hun vakgebied of een persoonlijke interesse aan willen bijdragen. Dan maak je snel stappen.’ 
 

Strooizout
De Facebookpagina van de gemeente Haren (4 vind-ik-leuks) is nog in ontwikkeling. Op termijn zullen gemeenten op sociale platforms discussies initiëren, polls uitzetten en bijvoorbeeld wedstrijden organiseren om  een brug te ontwerpen. ‘Verdieping bij het gemeentelijke nieuws op de website’, vat Sewnandan samen. En ja, fantaseert hij, waarom zouden gemeentelijke medewerkers die bij nacht en ontij strooizout uitrijden ook niet eens wat foto’s plaatsen? ‘Door hen kunnen inwoners de volgende ochtend probleemloos naar hun werk. Zo kun je de gemeentelijke organisatie op een positieve manier onder de aandacht brengen. En niet alleen in tijden van crisis.'       

Lees het hele artikel in Binnenlands Bestuur nr. 8, 25 april 2014