Burger zelden centraal bij ict-dienstverlening overheid

De Tweede Kamer moet waar het gaat om ict en dienstverlening veel meer oog hebben voor de behoefte van burgers. Maar al te vaak staat echter de verbetering van de efficiëntie van de overheid centraal.

Dat schrijft de Raad voor het openbaar bestuur (Rob) in zijn advies Van wie is deze hond? Politieke sturing op dienstverlening en ict. Het advies was door de Tweede Kamer gevraagd.

De Kamer moet de behoefte van burgers centraal stellen. Nu gaat het bij ict te vaak en te veel over verbetering van de efficiëntie van de overheid en een goede bedrijfsvoering. Aanvankelijk was het de bedoeling om met toepassing van ict de overheidsadministratie te moderniseren en zo betere dienstverlening te kunnen bieden.

Gaandeweg, zo constateert de Rob, is steeds meer de nadruk komen te liggen op de efficiëntiegedreven bedrijfsvoering van de overheid. ‘Dat is meer intern gericht op de overheid dan op de burger.’ 
 

Burgerproof
Niet zelden overschaduwen debatten over efficiëntie van de overheid en een goede bedrijfsvoering het burgerperspectief. De Raad pleit ervoor dat bij vraagstukken over dienstverlening de focus komt te liggen op het maatschappelijk eff ect van de besluiten. Zo moet worden getoetst of uitvoering van beleid voldoet aan criteria van goede dienstverlening. ‘Regels die uit Den Haag komen, moeten niet alleen worden getoetst op uitvoerbaarheid, maar ook op invoerbaarheid. Dat wil zeggen, dat ze pas worden ingevoerd wanneer ze ‘burgerproof’ zijn.’

Onder burgerproof verstaat de Rob dat er oog is voor de afhankelijke positie van burgers van een gedigitaliseerde overheidsbureaucratie en dat de overheid altijd rekening zal moeten houden met burgers die persoonlijke dienstverlening nodig hebben.

Verder zouden burgers inzicht moeten krijgen in wat voor hen de persoonlijke gevolgen zijn als regels worden ingevoerd of veranderd. Het burgerperspectief komt in veel Kamerdebatten aan de orde, maar vaak slechts zijdelings. De Raad adviseert de maatschappelijke effecten ‘altijd en structureel’ te betrekken bij alle afwegingen op het terrein van dienstverlening en ict.

De Tweede Kamer krijgt het advies zich in een vroegtijdig stadium te buigen over het belang van ict en dienstverlening in wetgevingstrajecten. Vraagstukken die gaan over dienstverlening en ict komen nu vaak versnipperd in de Tweede Kamer en worden er in een te laat stadium besproken. De rol van de Tweede Kamer als mede-eigenaar van deze vraagstukken komt daardoor onvoldoende tot zijn recht.

Scan
Wat helpt is als er een tweejaarlijkse ‘scan’ wordt gehouden – een soort ‘Staat van Dienstverlening in ict’ – op alle voorgenomen wetgeving, om te toetsen of in voorgenomen wetgeving de dienstverlening voldoet aan behoeften van burgers en of ict-toepassingen voldoen aan criteria als toegankelijkheid, transparantie, veiligheid en privacy.

Het ontwikkelen van deze scan kan ook van belang zijn voor de decentrale overheden’, aldus de Rob. Ondanks de opkomst van digitaal contact, blijken burgers nog altijd de voorkeur te geven aan persoonlijk contact met de overheid. 29 procent kiest voor een mens aan de balie als contactkanaal, gevolgd door de telefoon met 27 procent. E-mail scoort 18 procent en internet 10 procent. Dat blijkt uit onderzoek van TNS NIPO.

Ict helpt volgens de Rob de overheid effi ciënt te werken, ‘maar het moet altijd mogelijk zijn om gewoon contact te hebben van mens tot mens.’

Digitale dienstverlening scoort dikke voldoende

De waardering voor de publieke dienstverlening blijft hoog. De dienstverlening aan de gemeentelijke publieksbalies scoort het hoogst met een 7,8. Dit blijkt uit onderzoek van TNS NIPO in opdracht van Benchmarking Publiekszaken. Het onderzoek is uitgevoerd onder klanten van 55 deelnemende gemeenten.

Ook het oordeel voor de telefonische dienstverlening blijft met een 7,4 als totaaloordeel gelijk aan 2012. Het rapportcijfer voor de digitale dienstverlening is een 7,1. Negen van de tien klanten zeggen de volgende keer weer een aanvraag of melding via het digitale loket te doen.

De gemeente Heerhugowaard kreeg van de balieklanten de hoogste waardering; een 8,2. Op de tweede plek komt de gemeente Simpelveld met een 8,1. De telefonische dienstverlening wordt het beste gewaardeerd in de gemeente Harderwijk, waar de inwoners de gemeente een score van 7,8 toebedelen. ‘s-Hertogenbosch krijgt het hoogste rapportcijfer voor de afhandeling van de digitale aanvragen; een 8,1.

Bij veel van de deelnemende gemeenten (84 procent) bestaat de mogelijkheid om op afspraak de publieksbalie te bezoeken. In een aantal gemeenten is dit zelfs de enige mogelijkheid en kan men niet meer op inloop langskomen. In de afgelopen jaren is er een stijging te zien in het aandeel bezoekers dat op afspraak komt; in 2010 betrof dit nog 15 procent, in 2013 heeft een kwart van de bezoekers van tevoren een afspraak gemaakt. Vooral in de grotere gemeenten komen de bezoekers vaker op afspraak. Gemiddeld wordt 94 procent van de bezoekers binnen een kwartier geholpen aan de balie.