Onervaren ambtenaren op functies met klantcontact

‘Ambtenaren moeten zich niet in een hoek laten zetten. Ze kregen de afgelopen jaren te maken met meer werk, ingewikkelder vraagstukken en veel minder mensen. Ondanks dat werken ze elke dag weer keihard.’ Vakbondsman Patrick Fey van het CNV neemt het op voor de ambtenaren. Aanleiding zijn de uitspraken van de Nationale Ombudsman na een peiling onder 500 mensen weinig van ons ambtenarenkorps heel liet.  Er kwam onder meer uit dat veel mensen zich ergeren aan de overheid. De grootste ergernis is dat ambtenaren niet altijd deskundig lijken om een probleem op te lossen.

Duurt lang

In totaal ergert 51 procent zich aan het gebrek aan deskundigheid bij de ambtenaren, volgens het onderzoek van Nationale Ombudsman Reinier van Zutphen. Mensen vinden dat het vaak ook lang duurt voor je een reactie krijgt op een vraag (29 procent). Het is daarnaast frustrerend dat er onvoldoende begrip is voor persoonlijke situaties (28 procent). Mensen willen het liefst ook zelf bepalen op welke manier zij contact leggen met de overheid (83 procent).

Digitale ontwikkelingen
Patrick Fey nuanceert de bevindingen enigszins . ‘De medewerkers waar de burger mee te maken krijgt, zitten meestal in een callcenter of achter een balie. En dat is maar een heel klein deel van de ambtenaren,’ vertel Fey. ‘Bovendien zetten gemeenten juist op die plekken onervaren krachten neer, of uitzendkrachten die leren ‘on the job’. Gemeenten zouden moeten investeren en juist hele goede en ervaren mensen inschakelen bij het eerste contact met de burgers.’ Ook denkt hij dat de digitale ontwikkelingen de situatie ook enigzins vertekenen. 'Tegenwoordig kan de burger heel veel zelf regelen via de website. Alleen de complexere hulpvragen komen dus nog maar bij de gemeete terecht.'

Magere voldoende
Reinier van Zutphen, Nationale Ombudsman: ‘Nederlanders zijn kritisch en geven de overheid een magere voldoende, zo blijkt uit ons onderzoek. De helft van de Nederlanders vindt dat de Nationale ombudsman zich sterk moet maken voor een betere communicatie tussen overheid en burger en voor het sneller oplossen van problemen. Ook hulp bieden aan speciale groepen zoals kinderen, ouderen en sociaal zwakkeren vindt men belangrijk. Dit is een duidelijke boodschap. Er is meer aandacht nodig voor het contact en de relatie met burgers. De overheid moet meer actief luisteren.’

Geen sluitpost

De CNV-voorman is het het wel met de Ombudsman eens dat de uitkomst van het onderzoek een signaal is. ‘Als je jaar op jaar bezuinigt op het ambtenarenapparaat en reorganiseert, moet je niet raar opkijken als dit ten koste gaat van de kwaliteit van de dienstverlening en deskundigheid. Afgelopen tien jaar is het aantal ambtenaren met ruim tien procent gekrompen. Laat dit een duidelijk signaal zijn: investeer in ambtenaren,’ aldus Fey.  ‘Ambtenaren zijn geen sluitpost op de begroting. Honderdduizenden werknemers zetten zich elke dag met hart en ziel in voor de publieke sector. Het feit dat de Nederlander de overheid slechts een krappe voldoende geeft, toont aan dat het de hoogste tijd is weer te investeren in de publieke sector.’