Ombudsman zegt: meer LOL graag

Luisteren Oplossen en Leren – dat is wat de overheid in het algemeen en gemeente-ambtenaren in het bijzonder, veel meer zouden moeten doen. Arre Zuurmond, ombudsman metropool Amsterdam, is hiervan diep overtuigd. En hij heeft recht van spreken. Met zijn zeer actieve klachten-aanpak staat hij, vaak met de betrokken ambtenaren erbij, letterlijk op de stoep bij stadsbewoners. Bij mensen die een probleem hebben met de gemeente. En daar op die stoep valt voor overheidsdienaren heel wat te leren. Tenminste, als zij zo’n klacht kunnen zien als een leersignaal uit de samenleving.

Neem nou het voorbeeld van die te kort bemeten rollator-toegang bij het huis van een bejaarde man. Eenmaal ter plaatse blijkt dat verschillende gemeente-afdelingen – op hún stukje van zo’n vraagstuk – echt de juiste dingen denken te hebben gedaan. Maar de optelsom van al die vermeende juiste dingen hebben een niet-werkende ‘drog-oplossing’ opgeleverd. Eén die daar voor het huis aan den lijve kan worden ondervonden. Het heftige effect van zo’n ervaring is niet het enige waar Zuurmond op uit is. Hij praat met die ambtenaren ook over de regels en processen waarmee zij te dealen hebben. En als het nodig is gaat hij zelfs de in de weg zittende ‘red tape’ te lijf. Desnoods in Den Haag als het daar vandaan is gekomen.

Maar toch kijkt hij in de eerste plaats naar de leerhouding van ambtenaren. Want daarmee kan een enorm verschil worden gemaakt, zo stelt hij. En hij is er ook streng over. Het is je morele plicht als ambtenaar om altijd op zoek te zijn naar wérkende oplossingen. Ook als bestuurders je allerlei ingrediënten aanreiken die waarschijnlijk niet zullen bijdragen aan die oplossing. Kom dan gewoon met twéé keuzes terug. Ga oprecht aan de slag met de meegegeven ingrediënten. Maar bouw tegelijkertijd aan een oplossing die is gebaseerd op de werkelijke bedoeling achter een vraagstuk. En test je oplossingen in de praktijk, voordat je ermee terug gaat naar de politiek. The proof of the pudding is nog altijd in the eating! Daar zijn juist ook politici zeer gevoelig voor.

Toch weet Zuurmond heel goed dat dit alles geen sinecure is in overheidsland. Het ‘onvermijdelijke pad van leren’ waar hij ons als ambtenaren heen wil sturen, vraagt moed en doet vaak pijn. Het ligt buiten ieders comfortzone en gaat soms gepaard met fouten, waarvan we dan weer kunnen leren. En van dat laatste – die fouten – roepen onze bazen weliswaar dat dat mag.. Maar dan toch liever niet in hún tuintjes. Er zou zo maar eens een kwaaie wethouder van kunnen komen. Of meer klagende burgers. En dat laatste zal onze ombudsman zelf waarschijnlijk ook niet lekker vinden. Hoewel…

Als we daaruit – samen met betrokken burgers – weer onze lessen trekken, dan is de leercirkel die hij voorstelt toch weer helemaal rond. En dat is nou precies de LOL!

Daar zou zelfs een kwaaie wethouder misschien weer blij van kunnen worden.

Melissa Schouman
Meer columns van Melissa Schouman leest u hier.