Ambtenaar moet volgens de burger onafhankelijk zijn

Wereldwijd vinden burgers dat ambtenaren vooral dienstbaar, ontvankelijk en toegewijd moeten zijn. Nederlanders verwachten van werknemers in de publieke sector bovendien ook dat ze onpartijdig en onafhankelijk zijn.

Dat blijkt uit internationaal onderzoek onder auspiciën van hoogleraar bestuurskunde Lars Tummers van de Universiteit Utrecht. In de Verenigde Staten, Zuid-Korea en Nederland turfde zijn team welke waarden ambtenaren naar de mening van burgers zouden moeten hebben. Daarover bestaat een grote mate van overeenstemming: burgers willen dat ambtenaren reageren op vragen van burgers, hen een goede dienstverlening bieden en hun werk met toewijding doen.

Met name responsiviteit wordt belangrijk gevonden: een ambtenaar moet in staat zijn zich in te leven en de verschillende behoeften van verschillende burgers te begrijpen en persoonlijke hulp te bieden. Veel deelnemers geven volgens de onderzoekers Lars Tummers, Sheeling Neo en Stephan Grimmelikhuijsen ook aan dat het belangrijk is dat ze zich ‘gehoord’ voelen door ambtenaren.

Sommige verwachtingen lijken echter in het ene land wel meer te leven dan in het andere. Naast het verlenen van goede service, responsiviteit en toewijding verwachten Amerikaanse burgers dat ambtenaren deskundig zijn en zich naar hen gedragen. Nederlanders verwachten vooral dat ambtenaren onpartijdig zijn, terwijl Zuid-Koreanen een hoog moreel gedrag van ze verwachten.

Een hoge mate van toewijding van ambtenaren wordt in de VS en Zuid-Korea belangrijk gevonden. Ambtenaren moeten ijverig, enthousiast en volhardend zijn in hun werk. ‘Ze moeten gestaag werken zonder snel moe te worden, want het is een beroep waarbij je de natie voorrang moet geven boven jezelf’, aldus een Koreaanse respondent.

Gelijke behandeling

Nederlandse burgers hechten volgens het onderzoek minder waarde aan die toegewijdheid. Ambtenaren dienen vooral onpartijdig te zijn. Wat ook opvalt, is dat onafhankelijkheid zwaarder weegt voor Nederlandse burgers: ambtenaren moeten hun werk doen ongeacht de politieke voorkeuren van de burgemeester of gemeenteraadsleden, zolang deze de rechtsorde niet schaden. Die waarde noemen Amerikaanse en Zuid-Koreaanse respondenten minder vaak.

Veel Nederlandse respondenten vinden verder dat een ambtenaar niet alleen moet waken voor tegenstrijdige politieke belangen, maar ook de gelijke behandeling op een meer interpersoonlijk niveau moet handhaven.

De studieresultaten leveren volgens de onderzoekers onder meer een bijdrage aan praktische discussies. ‘De complexe realiteit van normatieve verwachtingen en de waaier aan houdingen en gedragingen die ze teweegbrengen bij burgers kan een krachtige verklaring bieden voor de vele problemen in de relatie tussen burger en staat’, zo stellen ze.

In het geval van Nederland bijvoorbeeld vallen de waarden die burgers belangrijk achten niet samen met de waarden die ambtenaren voor zichzelf het belangrijkst vinden. Uit eerdere onderzoeken bleek immers dat Nederlandse ambtenaren procesgerichte waarden zoals rechtmatigheid, deskundigheid, effectiviteit en betrouwbaarheid hoger aanslaan dan servicegerichte waarden zoals dienstbaarheid en responsiviteit. ‘Zo'n mismatch tussen prioriteiten van dienstverleners en hun klanten heeft belangrijke implicaties voor publieke betrokkenheid en burgertevredenheid’, aldus de onderzoekers.

Meer rekening houden met het verwachtingspatroon bij burgers, zou de relatie tussen burger en staat kunnen verbeteren. Leidinggevenden bij de overheid zouden er werk van kunnen maken de waarden van hun werknemers beter af te stemmen op die van de burgers.