Zorgtaxi

Agnes is verpleegkundige, mantelzorger en komt uit de Zaanse regio. Als zorgprofessional kent ze de zorg van binnenuit en als dochter kent ze de zorg ook vanuit het bewonersperspectief.  In haar drukke agenda vond ze een moment om langs te komen bij het kantoor van de ombudsman. Ze moest me persoonlijk spreken, met ‘een dringend signaal’. Tijdens mijn spreekuur vertelt zij me hoe steeds meer ouderen problemen hebben met de zorgtaxi. ‘Ze moeten soms uren wachten…’

Als gemeenschap hebben we ervoor gekozen dat mensen met een beperking, bijvoorbeeld vanwege ouderdom of een handicap, ondersteund worden met vervoer. Als je eenmaal door de administratieve rompslomp heen bent om ervoor in aanmerking te komen, dan hoop je natuurlijk dat het werkt. Het idee is dat mensen met een beperking zo veel mogelijk op gelijke voet kunnen meedoen in de samenleving. Dat is de theorie.

Volgens Agnes is de praktijk soms om van te huilen. De zorgtaxi’s komen soms uren nadat je belt. En soms komen ze met een gewone personenauto, terwijl je tot vervelens toe herhaald hebt in een rolstoel te zitten. Dan moet je vervolgens weer uren wachten of erger nog: er is helemaal geen rolstoeltaxi meer beschikbaar. Of denk aan iemand die een crematie wilde bijwonen. Die kwam door de zorgtaxi te laat. De dienst was ten einde, zelfs het koffiemoment met familieleden was afgelopen.

De zorgtaxi brengt je ook niet naar het ziekenhuis; want dat vervoer valt niet onder de Wmo, maar onder de ziektekostenverzekeringswet. Dat het in de praktijk mogelijk dezelfde bus is, doet er niet toe. Maar of het nu door de gemeente wordt betaald of door de zorgverzekeraar, zal je worst zijn; als de taxi je maar brengt en ophaalt. De praktijk is dat je na een operatie soms nog 4 of 5 uren moet wachten, voordat je thuis je bed in kan kruipen. Sommige mensen wachten in een ziekenhuis, een plek waar je niet per se vrolijker van wordt.

Het toeval wilde, dat ik diezelfde dag, in de middag, bij de klantenservice van de gemeente Amsterdam zat om mee te  luisteren. Bij het eerste telefoontje belde een moeder met een klacht over de zorgtaxi die haar dochter vergeten was op te pikken. ‘Dit is niet de eerste keer! Als jullie weten dat er problemen zijn, waarom spreken jullie de zorgaanbieders als gemeente niet aan?’ De medewerker van de gemeente luisterde begripvol. Ze baalde. Het was inderdaad niet de eerste keer, maar ook zij kon er niks aan doen. Ze adviseerde om een klacht in te dienen, mogelijk zelfs bij de ombudsman, zei ze met een knipoog naar me. ‘Als de mensen hoog in de boom zouden weten dat het niet goed gaat, misschien gebeurt er dan wat.’ De vrouw gaf aan dat ze dat ‘dan maar ging doen’. Ze snapte dat er overal personeelsproblemen zijn, maar dat voor haar onderhand een grens was bereikt.

Die ‘mensen hoog in de boom’, zoals een wethouder met Wmo in de portefeuille, stellen naar mijn ervaring zeker wel prijs op informatie uit deze klachten. Het probleem is dat de bestuursvleugel van het college van B&W, waar ‘beleidsontwerp’ gebeurt, en een klantcontactcentrum, waar onder meer de ‘beleidsuitvoering’ is, ver van elkaar plaatsvinden. Die informatie bereikt ze vaak lastig.

Hoe kan dit beter?

In een onlangs verschenen biografie van Elon Musk vertelt hij dat in een Tesla-fabriek de ontwerpers direct contact moeten hebben met degenen die de auto’s bouwen. De ontwerplijn en de productielijn moeten elkaar kunnen zien. Zo help je elkaar iets te ontwerpen en te bouwen dat werkt in de praktijk.

Als we de collegevergadering voortaan houden in het klantcontactcentrum, wie weet leiden de signalen over de zorgtaxi’s dan sneller tot structurele verbetering.