Nieuw agressieprotocol in Den Haag

Meer preventief, minder reactief. Dat is in een notendop de strekking van het nieuwe Concernkader Veilige Publieke Dienstverlening van de gemeente Den Haag dat in samenwerking met de ambtelijke organisatie is vastgesteld. ‘Ik heb de heilige overtuiging dat dienstverlening het middel is om de relatie tussen overheid en inwoners te herstellen.’

Tijd voor een update

‘De gemeente Den Haag accepteert geen agressie en geweld tegen haar burgers, dus ook niet tegen haar medewerkers’, was het uitgangspunt in het vorige concernkader en dat blijft ongewijzigd. Alleen stamde dit kader uit 2013, dus was het hoog tijd voor een update. Gemeenten hebben sindsdien immers meer taken en bevoegdheden gekregen, ‘waarbij de kans dat boosheid en agressie om de hoek komt kijken steeds aanwezig is’. Het gaat dan om meer handhavingstaken, wettelijke taken, zoals het tijdelijk huisverbod en jeugdzorg en deconcentratie van rijkstaken, zoals het oplossen van de gevolgen van de toeslagenaffaire.

Goede interactie

En behalve fysieke agressie, bedreiging en belediging worden nu ook ander vormen van ongepast en normoverschrijdend gedrag, zoals moedwillige beschadiging van reputatie, (digitale) discriminatie en intimidatie, onder ‘agressie’ geschaard. Daarnaast is er een toename van meldingen van mensen met bijzondere problematiek. ‘Steeds vaker worden ambtenaren geconfronteerd met deze inwoners van Den Haag die uit wanhoop of onvermogen zich agressief gedragen.’ In 2024 zijn naast de ‘passende reactie’ op agressie, ook de goede interactie tussen burger en overheid en preventie belangrijke aspecten bij het tegengaan en voorkomen van agressie. Aanpassing van het concernkader is daarom noodzakelijk, zegt ook verantwoordelijk wethouder Hilbert Bredemeijer (CDA). ‘We zien polarisatie. Ambtenaren worden op een andere manier bejegend en daarom is een nieuw kader nodig.’ Die behoefte kwam ook vanuit de organisatie. ‘Het was vooral reageren, nu willen we naar voorkomen.’

Relatiebeheer voor inwoners

De meeste meldingen over fysieke agressie komen van boa’s die zeggen dat zij zich tegen deze extremere reacties willen wapenen, vertelt Bredemeijer. De nadruk in het kader ligt daarom naast de passende reactie ook meer op herhaling voorkomen. Een soort relatiebeheer voor inwoners. ‘Wij zijn er voor de inwoners en onze medewerkers staan vooraan. We moeten leren van de interactie tussen inwoners en de gemeenteambtenaar.’ Dat betekent ook gesprekken voeren met inwoners om de verstoorde verstandhouding te herstellen. ‘Het houdt niet op met handhaving. Er is meer voor nodig.’

Collectieve norm

Zo wordt een collectieve norm gehanteerd aan de hand van het zogenoemde ABCD-model, waarin wordt beschreven wanneer ongewenst gedrag overgaat in agressie. Verder is een doel van het kader om de meldingsbereidheid te vergroten: bij overschrijding van de norm wordt dat altijd gemeld. En de organisatie staat achter de medewerkers en ondersteunt en beschermt de medewerkers als zij met normoverschrijdend gedrag worden geconfronteerd en verleent hen nazorg. Ook reageert de organisatie altijd als er sprake is van normoverschrijdend gedrag tegenover haar medewerkers en neemt de organisatie altijd gepaste en passende maatregelen op normoverschrijdend gedrag. Acties en maatregelen zijn er op gericht om een veilige werkomgeving te garanderen en om herhaling van normoverschrijdend gedrag te voorkomen.

Wederkerigheid van ambtenaren

Van ambtenaren wordt wel wederkerigheid verwacht: hun optreden en dienstverleningsprocessen an sich mogen geen aanleiding vormen tot frustratie of boosheid bij de burger of ernstiger vormen van verstorend of normoverschrijdend gedrag. ‘De relatie overheid-bevolking is verhard. Kijk naar de toeslagenaffaire en de aardbevingsproblematiek in Groningen. Er is een kilte ontstaan. Ik ben er heilig van overtuigd dat dienstverlening een middel is om deze relatie te herstellen. Het gaat om positieve interacties met elkaar. De overheid moet er zijn voor de inwoner.’ En mocht de inwoner aanlopen tegen onprettig gedrag van ambtenaren, dan kunnen zij dit ook melden bij de gemeente of bij de ombudsman. ‘Dat zien we graag, want daar kunnen we van leren. We blijven niet hangen in onvrede. Het is een leerproces.’

Actieve rol leidinggevende

In het kader staat dat de actieve rol van leidinggevenden ten aanzien van de opvang en nazorg van de medewerker en in de bestrijding van agressie ‘essentieel’ is. Bredemeijer noemt de afdeling Expertise Veilige Publieke Taak (EVPT) die eerst contact legt met de medewerker en begeleiding en nazorg biedt. ‘Daarna volgt een gesprek de inwoner om het voorval te bespreken en daarna heeft ook de leidinggevende een rol, want die wordt handelingsperspectief geboden.’

Verhalen in de organisatie

Volgens Bredemeijer is het moeilijk om het aantal meldingen van agressie objectief te maken. Hij noemt dan ook geen doel of ambitie in cijfers. ‘De ernst van een incident is heel erg gekleurd: het kunnen honderd lichte gevallen versus één zware zijn.’ Rondom corona was er een forse toename van agressiemeldingen. ‘Dat gaf een vertekend beeld. We gaan niet voor getallen, maar voor de verhalen in de organisatie. Hier werken 10.000 ambtenaren en die gaan met inwoners in gesprek. Die horen we vooral. Soms wordt een formulier uit de handen gelagen of zelfs een auto in de fik gestoken. Het is mij een lief ding waard om het aantal incidenten naar nul te krijgen, maar we gaan ons niet blind staren op de percentages. We willen überhaupt de relatie herstellen. De wereld achter de cijfers.’