Gedrag ambtenaren onderzocht
De ambtenaren van Schouwen-Duiveland komen er niet zo goed vanaf in een onderzoek naar hun gedrag in de ogen van burgers en ondernemers. Dit is onderzocht omdat de gemeente in 2018 de burger als een volwaardige partner wil gaan zien en behandelen.
Ambtenaren denken te veel vanuit regels in plaats vanuit de mens. Ambtenaren denken niet mee in mogelijkheden. Ambtenaren denken te veel aan zichzelf. Een aantal kritische uitkomsten van een bijzonder zelfonderzoek van de gemeente Schouwen-Duiveland. Die liet onderzoeken wat er aan te merken is op het gedrag van haar ambtenaren. Gewaagd, want de uitkomsten zijn niet altijd fantastisch. 'We zien dit als een boekwerk vol kansen,' aldus gemeentesecretaris Marieke van den Heuvel.
Lat ligt hoog
Het onderzoek markeert de aftrap van een organisatieverandering. Schouwen-Duivenland wil met de tijd meegaan. ‘De wereld verandert, de rol van de gemeente verandert,’ legt de gemeentesecretaris uit. ‘We willen in de toekomst een volwaardige partner van onze burgers worden en daarom moeten we zaken in de organisatie veranderen. Daar hebben we een nulmeting voor nodig, en daarom hebben we de lat in het onderzoek heel hoog gelegd.’
Volwaardige partner
Het imago-onderzoek moet niet verward worden met een klanttevredenheidsonderzoek, dat deed de gemeente namelijk altijd al. Dit gaat een stap verder, er werd breder gepeild. Zo werd er gevraagd of de men de gemeente als een volwaardige partner ziet, of de ondervraagde de gemeente zou willen steunen en wat hun ideaalbeeld van de gemeente is.
Vriendelijk en integer
‘We hebben niet alleen onze burgers en ondernemers ondervraagd, maar ook de tweehuizenbezitters, de vaste gasten. Daarvan hebben we er namelijk 4 duizend, op een bevolking van 34 duizend is dat aardig wat,’ zegt de gemeentesecretaris, ‘zij waren over het algemeen vrij positief, we kregen gemiddeld een 6,1 van hen. Overigens hetzelfde cijfer als van de inwoners. Ze vinden ons vriendelijk, eerlijk, integer en gemakkelijk benaderbaar.’
Te veel in regels denken
Mooie kwalificaties, maar de magere voldoende komt natuurlijk niet zomaar uit de lucht vallen. Daar staan ook minpunten tegenover. Uit het onderzoek blijkt dat dan ook dat men vindt dat de gemeente onvoldoende meedenkt in oplossingen en te veel in regels denkt. Ook wat betreft daadkracht is er een grote kloof met het ideaalbeeld dat de respondenten voor ogen hebben.
Niet flexibel
Ondernemers zijn het meest kritisch ten aanzien van de gemeente. Zij waarderen de gemeente het minst en beschouwen de gemeente nog niet als een volwaardige partner. Dit komt vooral doordat de gemeente volgens hen onvoldoende betrokken, flexibel, zelfbewust en daadkrachtig is, geen lef toont en niet de verbinding zoekt. De ondernemers vinden de gemeente wel voldoende toegankelijk. Desondanks krijgen ze slechts het cijfer 5,5 van hen.
Kwetsbaar opstellen
‘We stellen ons met dit onderzoek heel kwetsbaar op,’ benadrukt Van den Heuvel, ‘we wisten van tevoren dat we geen 8 zouden krijgen. De overheid heeft nu eenmaal een imagoprobleem. Vergeet niet dat we ook moeten bekeuren en handhaven. Bovendien zijn er veel regels die we vanuit het Rijk moeten uitvoeren, daar hebben wij dan geen invloed op.’
Confronterend
Maar ondanks die nuance was de uitkomst voor een aantal afdelingen op het gemeentehuis behoorlijk confronterend. ‘Dat is natuurlijk niet altijd fijn om te horen,’ zegt Marieke van den Heuvel. ‘We hebben hele loyale medewerkers die allemaal hard werken. Ook al is het maar één persoon die iets negatiefs zegt, het is wel even slikken. Maar onze ambtenaren konden ook al heel snel schakelen. Ze pakken de kritiek meteen op, ze willen graag de zaken verbeteren.’
Klaar in 2018
Schouwen-Duiveland wil de organisatieverandering in 2018 hebben afgerond, Dan is de gemeente naar eigen zeggen klaar om burgers 'als een volwaardige partner' te beschouwen.
Reacties: 17
U moet ingelogd zijn om een reactie te kunnen plaatsen.
daarom gaan bijv. veel juridische afdelingen van gemeentes altijd in hoger beroep, zo hou je omzet binnen je afdeling.
de betreffende vakwethouder heeft er inhoudelijk toch geen verstand van.
en bovendien procedeer je als gemeente altijd op de portemonnee van je inwoners.
kijk dat is voor de ambtenaar een win-win situatie.
alleen een sterke gemeentesecretaris lost dit inhoudelijk snel op, maar die zijn er nauwelijks.
want ook zij zitten vaak in het vrouwelijke, vrienden systeem gevangen.
Ik denk dat overheden al een jarenlang proberen om minder paternalistisch om te gaan met hun inwoners en ondernemers. Maar er zijn altijd grenzen. Het gaat niet alleen om regels, het gaat ook om de totaal verschillende belevingswerelden. De overheid zal zich alleen al om die reden nooit als een echte ondernemer kunnen of willen gedragen, en ondernemers, die immers ook belastingbetalers zijn. Persoonlijk denk ik dat door de gemeente betaald business golfclub abonnement nog een brug te ver is, maar ja, de belastingbetaler mag het zeggen.
Bij zo'n burgerlijke sukkel als die baas van de NZA kun je je toch onmogelijk voorstellen dat daar een vrouw of man uit liefde op valt.
Gelukkig leven we in een chaotische postdemocratie, want in de tijd van het nazisme waren deze ambtelijke top[sukkels de gevaarlijkste kampbeulen. Met plezier kijk ik uit naar de volgende column van Youp van 't Hek over de NZA. En Edith schippert het allemaal wel, samen met Gladde Mark.
Als je als ambtenaar 'te veel' meedenkt met een klant, krijg je van diezelfde omgeving terechte opmerkingen. Dit soort afwegingen heb je als ondernemer niet of in ieder geval veel minder...
Hiermee zeg ik overigens niet dat het ambtelijk apparaat niet actiever mee mag denken, maar wel dat zij altijd gebonden zijn aan de ruimte die de regels en wetten bieden.
"de burger is klant" is zo'n tyopisch voorbeeld van verkeerde verwachtingen wekken...
Ambtenaren vertonen bij voortduring risicomijdend gedrag, het is immers makkelijker om “nee” te zeggen, dan “ja” en daarmee worden mogelijke problemen voorkomen. Het regelneuken is hierbij de beste methode, want er is altijd wel iets te vinden dat kan worden beschouwd als een aanleiding om iets af te wijzen, of aan zulke draconische voorwaarden te verbinden dat bij de aanvrager de moed al bij voorbaat in de schoenen zakt. “Regels zijn regels” is de veel gehoorde mantra, maar naar mijn mening gaat het om de geest en de letter vormt daarvan een onbeholpen neerslag.
Ambtenaren raken blijkbaar in ernstige gewetensnood als ze ook maar denken dat die ene “klant” iets wordt toegestaan waaruit vervolgens een precedent zou kunnen ontstaan. Allerlei bureauridders strijden tegen denkbeeldige draken en “nee” is daarbij een probate bezwering. Dit geeft “de burger” bepaald geen moed om het op te nemen tegen een instituut dat de macht (en de middelen) heeft om eindeloos te procederen en te traineren. Dan laat “de burger” zijn plannen varen of kiest, als hij creatief is, voor een eigen richting onder het motto “wat niet weet, wat niet deert”, zeker als verder niemand er nadeel van heeft en slechts wat zinloze regels worden omzeild.
Op zijn beurt is de ambtenaar ook de gevangene van soms hijgerige politici die met de beste bedoelingen, maar weinig realiteitszin, beleid eisen en goedkeuren dat dikwijls irrationeel is. Dat is gelijktijdig ook het schild van de ambtenaar, want “de politiek heeft dit zo beslist”. Hierbij wordt dan wel vaak gemakshalve voorbij gegaan aan het feit, dat diezelfde ambtenaar bij de totstandkoming van dat beleid betrokken was en positieve adviezen uitbracht.
Op de gemeentehuizen wordt teveel gedacht dat regels (en sancties!) de oplossing zijn, maar ze vormen eerder een probleem in een dynamische omgeving, met goed opgeleide snel communicerende mondige inwoners, voortdurend wisselende belangen en zwalkende bestuurlijke visies.
De moderne ambtenaar is goed geïnformeerd, hulpvaardig, werkt probleemoplossend en is bovenal communicatief. Een gemeentehuis is geen fort dat moet worden verdedigd tegen opdringerige of lastige “burgers” en “de gemeente” is geen anonieme moloch. Waar gewerkt wordt maakt men fouten; deze mogen ruiterlijk worden toegegeven en hersteld. De ambtenaar is een vertegenwoordiger en mede het gezicht van de gemeente, hopelijk een vriendelijk, vertrouwen wekkend, bekend gezicht.
Ambtenaren zijn parasieten. Hele dag dwars liggen over helemaal niets! Maar als je een mooi bedrag betaalt, kan het ineens allemaal wel - noemen ze dan een vergunning.
Stop er toch mee prutsers!
En dan kun je je inderdaad "natuurlijk" afvragen of het wel aan de ambtenarij zelf ligt of mischien toch aan andere ambtenaren in een ander departement die "foutief" beleid zouden maken.
Het is eigenlijk te triest voor woorden dat zoiets basaals in deze geheel inzichzelf gekeerde wereld voor "een hele hoge lat" moet doorgaan, en dat dan ook nog eens echt blijkt te zijn.
Waarmee de stereotypen nog maar eens bevestigd geworden zijn en we zeker weten dat als we het aan de ambtenarij zelf overlaten er noch in 2018 noch in 2180 ook maar iets veranderd zal zijn.
Maar in ieder geval heeft de ambtenarij weer een leuk rapportje om ergens nog een la mee op te vullen. Want ook daar geldt: Voortgang moet.
Het niveau van de discussie is bedroevend laag en ontbeert iedere intellectuele onderbouwing. In de discussie ontbreekt ook ieder historisch- of maatschappelijk besef. Maatschappijen bestaan uit mensen, en mensen zijn al duizenden jaren dezelfde. Alleen technologie is voortgeschreden. Overheden verwarren dus maatschappelijke verandering met technologische vooruitgang. Maatschappelijke schaalvergroting in de laatste 5000 jaar is juist te danken aan centrale sturing op mensen en middelen, en gebaseerd op centrale wet- en regelgeving. Technologische vooruitgang is daar een van de neveneffecten van. Deregulering, het faciliteren van de burger staat daarmee in schril contrast. Het blijkt ook als uitspraken van ondernemers worden aangehaald in bovenstaand stuk: die ondernemers willen vooral weinig regels en veel flexibiliteit om hun plannen te kunnen realiseren. Zij zijn uit op eigen belang, en dat geldt à priori voor de meeste mensen in een maatschappij. Het is een menselijke eigenschap die van alle tijden is en die in een moderne maatschappij juist ingetoomd wordt (en moet worden) door wet- en regelgeving. Dat los laten (wat veel gemeentelijke overheden tegenwoordig graag willen) betekent herintroductie van het recht van de sterkste en een milde vorm van anarchie. Verwachten dat burgers het allemaal zelf wel collectief oplossen is een volstrekte illusie. De overheid zou dat graag zien uiteraard, want het kost minder geld. Maar verkoop dat dan niet met mooie (maar lege) praatjes. De zelfsturende en regulerende burger bestaat helemaal niet, dat is een grote leugen. Voor het goede functioneren van een maatschappij is een regulerende overheid nodig, de geschiedenis heeft dat keer op keer aangetoond. De overheid moet daarbij boven de partijen staan, garant staan voor eerlijkheid en uniformiteit, en moet zichzelf zeker niet zien als 'partner' of de burger als 'client'. Dat is lulkoek die door duurbetaalde adviesbureaus de wereld in wordt geslingerd. Adviesbureaus aan wiens infusen overheden al zolang liggen en waar jaarlijks vele tientallen miljoenen euro's naar worden overgemaakt. Rol van de overheid is juist om te sturen, eerlijke regels op te leggen waar een ieder zich aan dient te houden. Niet om vriendjes te zijn met bedrijven en burgers. Dat zet juist de deur open naar willekeur en oneerlijkheid. Het is diep treurig dat veel gemeentebestuurders zich dat niet beseffen. Inherent aan goed bestuur is juist een bepaalde afstand tussen overheid en burger, waarbij de overheid moet bepalen welke regels afgedwongen moeten worden.