De Ombudscast: verhalen van burgers in de knel

De podcast 'Daar ga ik helaas niet over' bestaat een half jaar. Het team van de Amsterdamse ombudsman Munish Ramlal kijkt terug op hun ‘Ombudscast’, waarin burgers vertellen over hoe overheidsinstanties hen wel of juist niet helpen. ‘Professionals moeten horen hoe het is om bij de balie weggestuurd te worden.’

Rode draad

Het gaat goed met Rick. De dakloos geraakte jongeman die worstelde met drank, zijn gezondheid en de overheid is er weer helemaal bovenop. Mede dankzij de maatschappelijke opvang, waar hij de ontvangst ervoer als een warm bad, zo vertelt hij in de aflevering die de podcast Daar ga ik helaas niet over wijdt aan dakloosheid. Het is een rode draad in de podcast; het tegenkomen van een ambtenaar die een menselijk gezicht laat zien, maakt voor de geïnterviewden vaak alles uit. ‘Dan ben ik zo trots op die hulpverleners’, zegt maker Marjolein Louwerse. ‘Zij maken dus echt het verschil.’

Samen met Cher Steinfeld, die niet bij het gesprek met Binnenlands Bestuur aanwezig kan zijn, stond Louwerse aan de basis van de podcast. ‘We werkten samen bij de maatschappelijke opvang in Leiden en hoorden daar zo veel verhalen waarvan we dachten: dit kan niet waar zijn! We hadden een soort zendingsdrang om te laten horen hoe gek financieringsstromen en sommige idiote regels in elkaar steken. We hielden allebei van podcasts, dus dat leek ons het juiste medium.’

Verhalen delen

Louwerse, nu functionaris gegevensbescherming bij de Nationale Politie, benaderde de Amsterdamse ombudsman Munish Ramlal, die ze kent uit de tijd dat ze allebei bij de Autoriteit Persoonsgegevens werkten. Ramlal werd meteen enthousiast van het idee van een podcast. ‘Als ombudsman heb ik veel geleerd van bijzondere verhalen van bijzondere mensen. Andere mensen moeten die verhalen ook kunnen horen.’  Eén van de doelen van een ombudsman is namelijk het delen van verhalen, vult Sanna de Ruiter aan. Met deze onderzoeker van de Ombudsman Metropool Amsterdam was het team compleet. De Ruiter droeg de verhalen en de mensen aan. De thema’s werden samen bedacht. ‘De selectie was een heel proces,’ vertelt Ramlal. ‘Mensen trokken zich soms bijna terug of maakten zich zorgen over hun identiteit.’ Ze waren bang dat luisteraars hun stem zouden herkennen.

Verstrikt in bureaucratie

Alleen al het maken en het uitzenden van de podcasts in samenwerking met Binnenlands Bestuur was volgens Ramlal de moeite waard. Verwachtingen over de luistercijfers waren er vooraf niet. Hij zegt: ‘De professionals die Binnenlands Bestuur lezen, moeten horen hoe gemakkelijk je verstrikt kunt raken in bureaucratie en zich realiseren hoe het is om bij een balie te worden weggestuurd. Ik hoop dat er aan de hand van de podcast gesprekken plaatsvinden binnen de overheid: “Hoe gaat dit eigenlijk bij ons?”’

De reacties van luisteraars zijn volgens de makers goed. Ook de podcastgasten zelf, voor wie het ‘superspannend’ was, zijn tevreden. Ramlal gebruikt de podcast ook voor educatiedoeleinden, bijvoorbeeld als huiswerk voor een lezing bij de Nederlandse School voor Openbaar Bestuur. ‘Bij de overheid is nu veel aandacht voor hoe het anders moet na het toeslagenschandaal.’ Louwerse vindt de vraag over wat de podcast heeft opgeleverd niet de juiste. De podcast ‘heeft waarde van zichzelf’, zegt ze.

Eigen werkelijkheid

Ramlal sprak met een gemeenteambtenaar over de aflevering over geluidsoverlast. ‘Die vond het goed dat het is gemaakt, maar hij wees er ook op dat er een heel verhaal van gemeentekant aan vastzat. Ik vond dat ook wel tekenend, want het gaat niet om gelijk hebben, maar om hoe het komt dat best wel wat mensen in Nederland op een of andere manier tegenslag in contact met instanties ervaren, ondanks dat we hard ons best doen. Dat geldt niet alleen voor de gemeente, maar ook bij de politie, de woningcorporatie of de verzekeraar. Instanties zijn vaak geneigd hun eigen werkelijkheid voorop te stellen, terwijl ze zeggen dat ze het bewonersperspectief heel belangrijk vinden.’

De Ruiter hoopt dat ambtenaren in tweede instantie milder naar een zaak kunnen kijken. Ramlal ziet vaak bij klachten dat mensen het al fijn vinden dat er ‘eindelijk’ iemand is om mee te praten. ‘Maar ik kan me voorstellen dat een ambtenaar het eigen beleid laat meewegen in de beoordeling van een zaak.’ Hij spreekt over de ‘burnout-bureaucratie’, waarin veel instanties het heel druk hebben. ‘De wooncrisis los je als gemeente niet zomaar op en toch is dat het onderliggende probleem in veel dorpen voor het verstrekken van uitkeringen en gezinnen die op straat dreigen te komen. Ik benijd de overheid niet. Maar ondanks dat is het belangrijk om toch naar inwoners te luisteren met een zekere ontspanning: wat gebeurt hier nou eigenlijk?’

Angstige wereld

Louwerse merkt dat veel mensen bij het beluisteren van de podcast hun best doen om hun eigen wereldbeeld in stand te houden. ‘Maar het gaat om écht luisteren, zonder tijdens het luisteren al een antwoord te bedenken. Na de podcast over dakloosheid hoorde ik mensen zeggen: “Maar hij is wel verslaafd geweest”. Terwijl het echt iedereen kan overkomen. Je wilt niet weten hoeveel ‘gewone mensen’ in de maatschappelijke opvang zitten.’ De Ruiter vindt deze reflexen juist een belangrijke reden om die verhalen te brengen. ‘Het heeft ook met eigen angsten te maken: shit, dit kan mij ook overkomen. Als dat echt tot je doordringt, wordt het een angstige wereld.’

Puinruimen

Digitalisering van dienstverlening brengt inwoners soms echt in de knel. Neem chatbots op gemeentewebsites. ‘Sommige oudere mensen denken dat ze met een echt persoon praten’, zegt Ramlal. ‘Dat levert misverstanden op.’  Niet iedereen kan overweg met het DigiD. Een aanzienlijk aantal inwoners heeft niet eens een laptop of smartphone. Het gaat om een structureel probleem, waar in het dagelijkse werk van een ombudsman weinig ruimte voor is. Toch is het volgens hem nodig voor ombudsmannen wereldwijd om na te denken over een vorm van ‘bescherming by design’ voor inwoners. ‘Als we nu niet met het denkwerk starten, zijn we dadelijk alleen maar puin aan het ruimen.’

Lees het hele artikel deze week in BB20 (inlog).