Klantgericht en dienstverlenend

Deze klant/patiënt is een heel andere dan pakweg vijf of tien jaar geleden. Werd toen nog over het algemeen braaf de doorverwijzing van de huisarts opgevolgd, de klant/patiënt van nu is mondig en zich volledig bewust van de keuzevrijheid die hij of zij heeft. De toegankelijkheid van medische informatie is met het internet sterk toegenomen terwijl het tevens een ideaal podium is voor het uiten van klachten en complimenten over zorginstellingen. Steeds vaker gebruiken klanten/patiënten het internet bij het bepalen van de zorginstelling of medisch specialist aan wie zij zich toevertrouwen. Zorginstellingen moeten tegenwoordig klanten/patiënten ‘verdienen’ door een optimale klantgerichtheid en een goede dienstverlening.

Ik geef eerlijk toe dat de zorgsector hier niet altijd even makkelijk mee omgaat. Ook in mijn ziekenhuis zijn we er wat klantgerichtheid en dienstverlening nog niet, hoewel we duidelijk op de goede weg zijn. Over hoe we hier in het Slotervaartziekenhuis werken aan onze klantgerichtheid en dienstverlening zal ik u in de komende tijd in deze column verslag doen.

Naast dienstverlener is het Slotervaartziekenhuis natuurlijk ook zélf klant bij talloze bedrijven en overheidsinstanties, variërend van het ministerie van VWS tot aan de Stadsdeelraad Slotervaart in Amsterdam. De vele boeiende ontmoetingen, telefoongesprekken en briefwisselingen met vertegenwoordigers van al deze bedrijven en instanties zullen ongetwijfeld in mijn columns aan bod komen.

Vaak ben ik onder de indruk van de klantgerichtheid en dienstverlening die anderen ons bieden en probeer ik er mijn voordeel mee te doen door het te vertalen naar mijn eigen organisatie. Maar een enkele keer schrik ik van de manier waarop het ziekenhuis als klant door andere bedrijven of instanties wordt behandeld. Als de verontwaardiging over een slechte behandeling is weggezakt kan het nooit kwaad om te bekijken of we ons hier in huis niet aan hetzelfde gedrag schuldig maken. Want ook van slechte ervaringen kan je soms veel leren.

Over klantgerichtheid en dienstverlening wordt veel gesproken en geschreven. En terecht, want het zijn de fundamenten waarop elk bedrijf stoelt. Zonder klanten heeft een bedrijf immers geen enkel bestaansrecht.

Aysel Erbudak