Klantdenken erodeert burgerschap

Op het eerste gezicht lijkt daar veel voor te zeggen, maar Steven de Jong laat in De lastige burger. Dienstverlening in een tijd van ontbrekend burgerschap zien dat die ver doorgevoerde klantgerichtheid van de overheid al spoedig tegen haar grenzen oploopt. Door burgers structureel als klant te benaderen, zo betoogt De Jong, gaat de burger zich aan het overheidsloket gedragen alsof hij een flatscreen bij de Media Markt komt uitzoeken. Als hij daar niet vindt wat hij zoekt, gaat hij naar een andere aanbieder, maar de overheid en haar klantgerichte verkopers bieden geen alternatief. Zij behartigen in de eerste plaats het collectief belang en dat laat zich lang niet altijd met de individuele burgerwens rijmen. Als dat de burger duidelijk wordt, zijn de rapen gaar.

Talloze medewerkers van Centra voor Werk en Inkomen hebben daar ervaring mee opgedaan en veel van hun werkplekken zijn inmiddels uitgerust met vastgeschroefd meubilair en voorzien van onbreekbaar glazen tussenschotten die met een druk op de voor de bezoeker onzichtbare knop moeten voorkomen dat burgers wil wet wordt. Maar intussen is de overheid wel het slachtoffer geworden van haar eigen klantgerichtheid, constateert De Jong.

Dolgedraaid

Om dat boemerangeffect aan te tonen startte De Jong twee jaar geleden de website www.lastvandeburger.nl, een site waarop ambtenaren hun klachten over dolgedraaide burgers konden melden. Wie zou verwachten dat gemeenten en andere overheidsinstanties in de rij zouden staan om nu eindelijk eens hun frustraties te ventileren, komt bedrogen uit. Daarvoor is het klantdenken al te diep ingesleten bij de overheid. Typerend in dit verband is de reactie van de gemeente Haarlemmermeer op De Jongs initiatief: ‘In onze gemeente streven wij een klantgerichte en dienstverlenende aanpak na. Wij vinden niet dat onze inwoners, bedrijven en instellingen klagen, en zien hun reacties juist als een zeer leerzame ervaring. De klant staat voor ons centraal en daar past uw initiatief voor ons niet in.’

De Jong stuurde 1380 overheidsdienaren een persoonlijke oproep om een klachtenbrief te schrijven. Slechts 64 ambtenaren reageerden daarop, iets meer dan de helft onder een schuilnaam. Minder terughoudend waren de burgers in hun reacties op de ambtenarenklachten. Eind 2006 stroomden in een maand tijd meer dan zeventienhonderd reacties binnen. Het merendeel komt niet verder dan clichés over ambtenaren, verpakt in ruige taal. De burger is belastingbetaler en dient ‘dus’ op hun wenken bediend te worden, zoveel is wel duidelijk.

Het democratisch besef van de moderne Nederlander laat zich vertalen in de uitspraak ‘U moet mijn algemeen belang behartigen’. De burger lijkt niet meer te begrijpen dat het kiert tussen zijn eigenbelang en het algemeen belang, dat voor de overheid op de eerste plaats komt. En daarmee, zo constateert De Jong, is de erosie van het burgerschap in gang gezet.

Het valt volgens de auteur moeilijk vol te houden dat de publieke zaak een markt is, de overheid een bedrijf en de burger een klant. Burgers én ambtenaren moeten weer leren beseffen dat de kwaliteit van democratie niet alleen een zaak is van burgers onderling, maar ook van synergie tussen burgers en overheid, aldus De Jong. De publieke dienstverlening moet weer ‘nee’ leren verkopen en – in samenspraak met burgers – duidelijk maken welke waarden aan beleid en regels ten grondslag liggen.

Het klantdenken leidt slechts tot een verharding van het eigenbelang en cynisme, zoals de reacties van burgers op de klachtenbrieven van ambtenaren laten zien. De zuurgraad van die reacties maakt echter ook duidelijk dat het afscheid van het klantdenken moeizaam zal zijn en er nog een lange weg te gaan is om de burger te betrekken bij de publieke zaak.

Uit de bocht

Het boek De lastige burger is een informatief en bij tijd en wijle hilarisch geschrift, al vliegt de auteur tegen het einde zo nu en dan uit de bocht. Er valt nog wel wat voor te zeggen om ter verduidelijking van het begrip ‘goed burgerschap’ de Duitse filosoof Immanuel Kant met zijn ‘categorisch imperatief’ ten tonele te voeren, al had dat wel een onsje minder gemogen.

Het blijft echter onduidelijk wat de lezer aan moet met Thomas van Aquino, de Amerikaanse politicoloog Benjamin Barber, Paul van Gageldonk die een boek schreef over Feyenoord-hooligans, Wereldbank-bewindvoerder Herman Wijffels, econoom Arnold Heertje en met de bezoeken van de auteur aan kleinsteedse eethuizen die ons leren dat hij een liefhebber is van tomatensoep, die in Berkel en Rodenrijs ook prei en slagroom bevat.

Barry van Heijningen is redacteur bij Binnenlands Bestuur.

Steven de Jong, De lastige burger. Dienstverlening in een tijd van ontbrekend burgerschap, Van Duuren Management, Culemborg 2009, ISBN 9789089650177, € 24,90.