Bellen met de gemeente: hoe wordt het 14+ netnummer gewaardeerd?

Het 14+ netnummer ondersteunt de telefonische dienstverlening van gemeenten door het verbinden van klanten met de gemeente via een eenvoudig nummer. Uit onderzoek van I&O Research in opdracht van VNG Realisatie blijkt dat telefonie voor burgers een minder belangrijk kanaal is om contact te hebben met hun gemeente dan vijf tot tien jaar geleden. Na vijf jaar is het 14+ netnummer niet ingeburgerd, maar dat is niet zo erg.

Doelstellingen onderzoek

Om periodiek het kwaliteitsniveau van de dienstverlening te kunnen vaststellen heeft VNG Realisatie aan I&O Research gevraagd te onderzoeken wat de ervaringen van eindgebruikers (burgers) en klanten (gemeenten) met het 14+ netnummer zijn. Middels dit onderzoek wordt inzicht geboden in wat burgers en gemeenten vinden van de functionaliteit, het gebruiksgemak en – voor gemeenten – de geboden ondersteuning van het 14+ netnummer. Daarnaast gaat het onderzoek in op de bekendheid van het 14+ netnummer, het belang van deze bekendheid en mogelijke lessen voor doorontwikkeling van het 14+ netnummer.

Telefoniekanaal heeft (voor burgers) aan belang ingeboet

Van alle Nederlandse burgers heeft 84 procent in de afgelopen twee jaar contact gehad met de gemeente. Nederlanders leggen vooral contact met hun gemeente via de balie (57%), de website (44%) en de telefoon (30%).

Tekst loopt door onder figuur.

Figuur 1 – ‘Op welke manier(en) had u de afgelopen 2 jaar contact met uw gemeente?’ (basis: had in de afgelopen 2 jaar contact, n=897)

Telefonie is – vanuit de burger gezien – dus het op twee na belangrijkste contactkanaal, waar het vijf tot tien jaar geleden (samen met de balie) nog het belangrijkste kanaal was. In 2013 had 58% van de Nederlanders nog via de telefoon contact met de gemeente, 58% via de balie en 31% via de website (bron: ‘Kwaliteit van de overheidsdienstverlening’, TNS NIPO 2013. De uitkomsten zijn goed, maar niet één op één vergelijkbaar, aangezien het hier ging om contact naar aanleiding van levensgebeurtenissen).

Hier is een aantal verklaringen voor aan te wijzen. Gemeenten hebben er lange tijd op gestuurd burgers en ondernemers te verleiden eerst zelf (online) te regelen wat men regelen kan, als dat niet lukte mocht men bellen en als men er dan nog niet uitkwam – of als er een product opgehaald moest worden – ‘mocht’ hij of zij naar de gemeentebalie komen (click-call-face werd deze strategie genoemd). De laatste jaren lijkt men deze strategie meer los te laten. Eind 2017 publiceerde de Stuurgroep Mijn Overheid voor Ondernemers de notitie “Interactiestrategie”, met een beeld van hoe contact tussen overheid enerzijds en burgers en ondernemer anderzijds er uit kan zien. De stuurgroep schrijft:

“Klantgerichtheid uit zich onder meer in kanaalkeuze. De kanaalsturing bij de overheid (click-call-face) is niet ongemerkt aan mensen voorbij gegaan. Persoonlijk contact lijkt in de ogen van de klant ontmoedigd te worden, terwijl hier juist zo’n behoefte aan is. (..).”

Bron: Interactiestrategie
Een raamwerk voor denken, samenwerking en actie.
Stuurgroep Mijn Overheid voor Ondernemers. December 2017.

De afname van het gebruik van telefoniekanaal kan gezien worden als het gevolg van de click-call-face-strategie en het – daarmee samenhangende – meer gestandaardiseerde aanbod van producten en diensten door gemeenten, diensten die makkelijker via de website geregeld kunnen worden (eventueel aangevuld met persoonlijk contact aan de balie).

Uit onderhavig onderzoek blijkt dat Nederlanders voor een nieuw paspoort, rijbewijs of ander identificatiedocument (voor 40% van de burgers de reden contact te hebben met de gemeente en daarmee het meest afgenomen ‘gemeenteproduct’) inderdaad meer de website en balie gebruiken en minder de telefoon pakken.

Voor complexere zaken – zoals een vergunning of Wmo-ondersteuning en jeugdhulp – belt men juist eerder. Maar deze laatste twee redenen worden door relatief weinig burgers (7 en 4%) genoemd als reden voor het contact. Een andere verklaring ligt in het gegeven dat jongeren liever mailen of appen en wat meer moeite hebben met de telefoon. Ouderen bellen juist liever als ze iets moeten regelen.

Gemeenten zien telefonie als gelijkwaardig naast de andere kanalen

Vertegenwoordigers van gemeenten zeggen (in de diepte-interviews) dat het aantal telefoontjes dat ze ontvangen de afgelopen jaren behoorlijk stabiel is gebleven. Hoewel dit niet gekwantificeerd kan worden en respondenten aangeven dat er veel ontwikkelingen door elkaar lopen, is het duidelijk dat telefonie een belangrijk kanaal is en blijft. Zo zijn er taken bijgekomen (sociaal domein) die veel extra telefonisch contact opleveren. Er lijken twee tegengestelde ontwikkelingen tegelijk plaats te vinden:

Mensen kunnen en willen steeds meer zelf (online) doen, door steeds betere websites en het gebruik van interactieve kanalen als sociale media en WhatsApp. Ze hoeven dus minder vaak te bellen. Bovendien is de telefonische dienstverlening – met name bij de standaard producten – verbeterd, wat heeft geleid tot een afname van telefoonverkeer omdat klanten minder vaak terug hoeven te bellen.
Anderzijds zien gemeenten het aantal telefonische contacten min of meer stabiel blijven maar de inhoud van de telefonische vragen wordt complexer. Dit hangt samen met de nieuwe taken (sociaal domein, straks wellicht de Omgevingswet).

Uit de diepte-interviews komt bovendien naar voren dat gemeenten minder doen aan actieve kanaalsturing (ontmoedigen van persoonlijk contact, stimuleren van online contact). In de woorden van een gemeentemedewerker:

“Voorkeurkanaal hebben we niet echt. Niet interessant hoe een inwoners bij ons binnenkomt. Wij vinden dat een burger gewoon het voor hem meest logische kanaal moet kiezen.”

Uit het kwantitatieve onderzoek onder gemeenten blijkt dat een meerderheid (56%) van de gemeenten telefonie als een gelijkwaardig contactkanaal ziet naast de andere dienstverleningskanalen (balie, website, brief). Dertig procent van de gemeenten geeft aan dat telefonie het primaire contactkanaal is.

Bekendheid: 14+ netnummer is geen begrip, maar dat is niet zo erg

De bekendheid van het 14+ netnummer is laag. In totaal herkent 19 procent van de Nederlanders die de afgelopen twee jaar contact had met de gemeente het nummer, wanneer hen dit nummer voorgelegd wordt (geholpen bekendheid). Dit is ongeveer gelijk aan de bevindingen van de Universiteit Twente in 2014 (toen kende 21% het nummer).

Tekst loopt door onder figuur.

Figuur 2 – ‘Bent u bekend met het 14+ netnummer?’ (basis: had in de afgelopen 2 jaar contact, n=899)

In totaal is 49 procent van de gemeenten actief aangesloten op het 14+ netnummer. Hierbij zijn grotere gemeenten vaker aangesloten dan kleinere gemeenten, met als gevolg dat 67 procent van de burgers gebruik kan maken van het 14+ netnummer. Dus 19 procent van de burgers kent het nummer, terwijl 67 procent het nummer in zijn/haar gemeente zou kunnen kennen.

Burgers die telefonisch contact hadden met de gemeente weten vaak niet meer met welk nummer zij gebeld hebben (67% van hen weet dit niet). Van de overige bellers, herinnert 15 procent zich het 14+ netnummer en 15 procent een ander gemeentenummer.

Hieruit kan geconcludeerd worden dat het nummer na vijf jaar niet bekender is geworden. Ook uit de verdiepende interviews blijkt dat 14+ geen begrip is zoals 112.

Voor burgers is het feit dat ze het nummer niet top-of-mind hebben niet zo’n groot probleem. Er is geen noodsituatie en dus is het niet noodzakelijk het nummer paraat te hebben. Als iemand het nodig heeft, is het zo gegoogeld of gevonden op de gemeentelijke website: het maakt dan niet zoveel uit welk nummer er verschijnt.

Opvallend is dat bijna de helft van de gemeentemensen denkt dat eindgebruikers tevreden zijn over de bekendheid van het 14+ netnummer; slechts 4 procent denkt dat burgers hier ontevreden over zijn. Hoewel dit een indirect oordeel betreft (gemeentemedewerkers geven een inschatting van wat zij denken dat burgers weten en vinden), is dit toch een signaal: kennelijk komen er niet veel of geen klachten binnen over de bekendheid of (on)vindbaarheid van het gemeentenummer.

Communicatie 14+ netnummer: men ziet er weinig van

Nederlanders komen weinig promotie van het 14+ netnummer tegen. Meer dan de helft (57%) vindt dat de gemeente niet actief reclame maakt voor het 14+ netnummer. Degenen die er iets over zagen, zagen dat vooral op de website van hun gemeente (44%). Dit blijkt uit het landelijk representatieve onderzoek.

Uit het onderzoek onder de actieve 14+ bellers blijkt dat het merendeel (80%) wel vindt dat de gemeente het nummer actief communiceert. De verklaring voor dit verschil is dat het hier gaat om mensen die ‘gisteren’ nog met 14+ belden: zij zijn zeer recent op zoek gegaan naar het nummer waarmee ze de gemeente konden bellen en hebben in veel gevallen gezien dat er wel degelijk over is gecommuniceerd, bijvoorbeeld op de website.

Deze twee uitkomsten bevestigen het beeld dat het burgers niet zo veel uitmaakt wat het nummer is. Ze kennen het aanvankelijk niet, maar gaan op zoek als ze het nodig hebben en vinden het ook.

Waardering en toegevoegde waarde 14+ netnummer

Het 14+ netnummer wordt door de burgers die het recent gebruikten relatief goed gewaardeerd. Zes op de tien vinden het 14+ netnummer “een handige manier om het telefoonnummer te onthouden”. Eveneens zes op de tien vinden het 14+ netnummer “een goed initiatief”. Bovendien blijkt het technisch goed te werken: 95 procent van degenen die bellen met het 14+ netnummer wordt doorgeschakeld naar de juiste gemeente.

Uit het representatieve gemeenteonderzoek blijkt dat ongeveer een op zeven gebruik maakt van een of meerdere ondersteuningsmogelijkheden van VNG Realisatie. Driekwart van hen is tevreden over de informatieverstrekking door VNG Realisatie en over de leerkringen of inhoudelijke bijeenkomsten over telefonische dienstverlening en 14+. Zeven op de tien zijn tevreden over de inspraak in of invloed op de doorontwikkeling van het 14+ netnummer en de praktische ondersteuning van VNG Realisatie. Een positief beeld dus.

Of het 14+ netnummer “toegevoegde waarde” heeft is minder eenduidig te beantwoorden. Burgers die de gemeente benaderden via het 14+ nummer waarderen de gemeentelijke dienstverlening niet beter dan mensen die een ander telefoonnummer belden (burgers die contact hadden via de telefoon zijn – met een 6,9 – minder tevreden dan degenen die contact hadden via de balie (7,6) of website (7,4)).

Voor burgers geldt: ze willen of moeten contact leggen met de gemeente, en als ze dat telefonisch willen doen vinden ze het nummer uiteindelijk wel. Het maakt ze niet zo veel uit of dat het 14+ netnummer is of een ander nummer.

Voor gemeenten geldt iets soortgelijks. De meerderheid (59%) van de gemeenten die het 14+ netnummer actief gebruiken zegt dat het 14+ netnummer van toegevoegde waarde is. Gemeenten vinden – net als burgers – overwegend dat 14+ netnummer goed functioneert.

Echter, de diepte-interviews met gemeentemensen relativeren dit positieve beeld. Eigenlijk alle gesprekspartners vinden dat het 14+ netnummer de gemeenten weinig extra heeft gebracht. Dat wat lukt via het 14+ platform, was ook gelukt met het eigen nummer. Een voordeel is dat het korte 14+ netnummer makkelijker communiceert richting burgers en ondernemers dan een langer algemeen nummer. Daar staat tegenover dat drie van de vier gesproken gemeentemensen (gemeenten waar bellers de gemeentenaam moeten inspreken) van mening zijn dat dit inspreken een hinderlijk extra obstakel vormt voor burgers.

Vaak wordt het oorspronkelijke concept van 14+ aangehaald, dat een bredere opzet had: het gemakkelijk bereikbaar en toegankelijk maken van alle overheidsdienstverlening op een lokaal niveau middels één en hetzelfde landelijke nummer. Men vindt het jammer dat dit concept niet van de grond is gekomen en men staat nog steeds achter dit idee. Twee gemeentemedewerkers verwoorden het als volgt:

“We zijn destijds ingestapt omdat er toen de strategie was om naar een landelijk nummer te gaan, 1400. We zijn ingestapt vanwege het verhogen van de bekendheid […]. Jammer dat het landelijke 1400 nummer geen feit wordt. En dat zou bij ons in de overwegingen een rol kunnen gaan spelen.”

“Het heeft ons niets gebracht, we hadden het technisch en organisatorisch zonder gekund. We hebben meegedaan omdat het belangrijk is dat je gewoon meedoet met dit soort landelijke dingen.”

Doorontwikkeling

Wat betekent dit alles voor de (nabije) toekomst? De overall conclusie uit dit onderzoek is dat er geen prangende redenen zijn om grote veranderingen in te zetten. De meeste burgers die contact hebben met de gemeente via 14+ netnummer zijn tevreden. Hetzelfde geldt voor de gemeenten. Twee derde van de gemeenten wil door met 14+ zoals het nu is. Een zesde deel (16%) vindt dat de insteek van het 14+ netnummer anders zou moeten worden.

Kleinere gemeenten twijfelen hier vaker over dan grote gemeenten. In 100.000-plus-gemeenten is het kengetal meer een begrip, terwijl dat in kleinere gemeenten vaak lastiger te onthouden is (of er is sprake van meerdere kengetallen). Hier wordt vaker spraakherkenning gebruikt. Van de gemeenten met spraakherkenning is 61 procent van plan het 14+ netnummer te houden zoals het is, terwijl dat voor gemeenten die enkelvoudig zijn aangesloten 74 procent is.

Potentiële doorontwikkelingsmogelijkheden die worden genoemd:

het nummer houden zoals het is, maar veel meer communiceren zodat de bekendheid groter wordt;
één landelijk gemeentenummer creëren zoals oorspronkelijk de bedoeling was;
één nummer voor de overheid waarbij ook instanties zoals de belastingdienst en het UWV bereikbaar zullen zijn.

Naar één landelijk gemeentenummer?

Op basis van dit onderzoek kunnen we geen aanbeveling doen over de vraag of een algemeen, landelijk nummer voor gemeenten – laat staan één nummer voor de overheid en andere instanties – wenselijk en haalbaar is. Onder zowel burgers als gemeenten zijn de meningen hierover verdeeld.

Burgers lijken hierover tegenstrijdige antwoorden te geven. Het komt erop neer dat slechts een minderheid ertegen zou zijn. Het is voor burgers echter lastig in te schatten hoe iets zal functioneren wat er nog niet is.

Ook bij de gemeenten zien we tegenstrijdige geluiden. Bijna de helft van de gemeenten ziet wel iets in het ontwikkelen van één nummer voor de gemeente, maar slechts een vijfde van deze groep (dus een tiende van het totaal) is bereid er geld in te investeren.

Vijf van de zeven geïnterviewde gemeentemensen (kwalitatief onderzoek) zouden in principe graag een landelijk nummer voor gemeenten willen. De andere twee zijn niet tégen één landelijk nummer, maar achten het vrijwel onhaalbaar. Het raakt te veel aan de autonomie van de gemeenten, het is een te politiek onderwerp. Ze denken dat dit meteen had moeten gebeuren. Men is zich ervan bewust dat het alleen gaat werken als echt alle gemeenten meedoen. Bovendien zien veel gemeentemensen op tegen de organisatie en al het (nieuwe) communicatiewerk dat gedaan moet worden als er overgestapt wordt op een landelijk nummer.

Verantwoording

Dit onderzoek in opdracht van VNG Realisatie bestond uit vijf deelonderzoeken.

1. Diepte-interviews met burgers
De doelgroep van dit deelonderzoek zijn burgers die het afgelopen half jaar telefonisch contact hebben gehad met de gemeente. In totaal zijn tussen 25 en 29 november 2019 acht face-to-face-interviews afgenomen. Binnen de doelgroep is gestreefd naar een zo goed mogelijke spreiding in gemeente, leeftijd, geslacht, opleiding. Deze doelgroep is benaderd via het I&O Research Panel. Het betreft kwalitatief onderzoek, wat wil zeggen kleinschalig en niet generaliseerbaar voor de populatie. Uitkomsten dienen als indicatief te worden gelezen.

2. Kwantitatief: representatief onderzoek onder Nederlandse burgers
Het doel van dit deelonderzoek was het in kaart brengen van het contact van burgers met de gemeente, bekendheid en gebruik van het 14+ netnummer. Voor dit landelijk representatief onderzoek onder Nederlanders van 18 jaar en ouder zijn in totaal 2.520 mensen benaderd en hebben 1.078 mensen gereageerd. Hiervan hebben 905 mensen in de afgelopen twee jaar contact gehad met de gemeente. De online vragenlijst was van 9 tot en met 20 december 2019 in te vullen.

Door een steekproef te trekken uit het I&O Research Panel is ernaar gestreefd een zo representatief mogelijk beeld te verkrijgen van de Nederlandse bevolking van 18 jaar en ouder. In de praktijk zijn sommige groepen echter enigszins ondervertegenwoordigd. Op de uitkomsten van het onderzoek is daarom een weging toegepast, waarbij er wordt gecorrigeerd voor verschillen in geslacht, leeftijd, opleiding en provincie tussen de samenstelling van de netto-steekproef en de bevolking van Nederland. Het gewogen bestand is op deze kenmerken hierdoor representatief voor de Nederlandse bevolking.

3. Kwantitatief: telefonisch onderzoek recente gebruikers 14+ netnummer
Doel was het in kaart brengen hoe recente gebruikers van het 14+ netnummer dit contact waarderen. Gebruikers van het 14+ netnummer kregen tijdens hun telefonische contact met de gemeente de vraag hun contactgegevens achter te laten, zodat I&O Research hen kon benaderen. VNG Realisatie legde het contact met de Klant Contact Centra (KCC’s) van gemeenten. Veertien van hen bleken bereid respondenten te werven voor dit onderzoek. In de periode van 20 januari tot en met 3 februari 2020 hebben ervaren interviewers binnen 24 uur nadat de respondent contact had met de gemeente gebeld met de respondent. Respondenten die niet in één keer bereikt werden, werden meerdere malen (tot een maximum van vier keer per dag) benaderd. De volgende dag werd, indien nodig, nogmaals geprobeerd deze respondenten te bereiken. Uiteindelijk heeft dit geleid tot een netto respons van 562 deelnemers. Het responspercentage is 60 procent.

Door een steekproef te trekken uit verschillende gemeenten is geprobeerd een zo representatief mogelijk beeld te verkrijgen van de 14+ netnummer-klanten. Het onderzoek is hiermee representatief voor recente gebruikers van 14+ netnummer.

4. Diepte-interviews met gemeenten
De doelgroep van dit deelonderzoek zijn Teamleiders Publiekszaken en Hoofden KCC van gemeenten die actief gebruikmaken van 14+. Gezocht is naar een mix tussen grotere en kleinere gemeenten. Er werden tussen 3 december en 12 december 2019 zes diepte-interviews met gemeenten en één diepte-interview met de directeur van de Vereniging van Directeuren Publiekszaken uitgevoerd.

Het betreft kwalitatief onderzoek, wat wil zeggen kleinschalig en niet generaliseerbaar voor de populatie. Uitkomsten dienen als indicatief te worden gelezen.

5. Kwantitatief: representatief onderzoek onder gemeenten
De doelgroep van dit deelonderzoek waren Teamleiders Publiekszaken en Hoofden KCC van gemeenten die actief gebruik maken van 14+ dan wel over een technische aansluiting beschikken. De respondenten konden de vragenlijst invullen van 20 januari tot en met 3 februari 2020. In totaal zijn er 631 mensen uitgenodigd. Hiervan hebben 207 gemeentemedewerkers de vragenlijst ingevuld (werkzaam bij 148 unieke gemeenten en 3 samenwerkingsverbanden): een respons van 33 procent.

Het onderzoek is representatief voor gemeenten die actief gebruikmaken van 14+ dan wel over een technische aansluiting beschikken. Alleen gemeenten die hebben aangegeven geïnformeerd te willen worden over 14+ netnummer zijn benaderd. De steekproef bevat hierdoor relatief veel actief aangesloten gemeenten, die over het algemeen positiever zijn over de dienstverlening dan technisch aangesloten gemeenten.