Met hulp van laaggeletterden inzicht krijgen in knelpunten brieven

I&O Research onderzocht voor de gemeente Amsterdam de begrijpelijkheid en duidelijkheid van brieven die de gemeente stuurt aan haar inwoners. Met hulp van laaggeletterde Amsterdammers is de begrijpelijkheid van de brieven getest. Het onderzoek leverde de gemeente informatie op voor verbeteringen om brieven voor iedere Amsterdammer duidelijk en begrijpelijk te maken.

Herschreven brieven  

Naar schatting heeft een op zes Amsterdammers moeite met lezen en schrijven. In haar communicatie wil de gemeente Amsterdam deze Amsterdammers niet uitsluiten. Daarom herschreef de gemeente drie van haar brieven naar een makkelijker taalniveau volgens de methode ‘Taal voor Allemaal’. Deze methode is ontwikkeld door Xavier Moonen, bijzonder hoogleraar aan de UvA. De drie brieven vormden de basis voor het onderzoek.

Individuele gesprekken met laaggeletterden

I&O Research voerde met ruim 50 diverse Amsterdammers een-op-een gesprekken in de periode november-december 2018. Dit waren bijvoorbeeld mensen met een licht verstandelijke beperking, leerlingen van middelbare scholen en praktijkonderwijs, Amsterdammers van wie Nederlands niet de moedertaal is en mensen met niet-aangeboren hersenletsel. I&O Research werkte voor de werving van laaggeletterden nauw samen met verschillende cliëntenorganisaties zoals Stichting MEE, Cordaan, Philadelphia, Ons Tweede Huis, gemeente Amsterdam en verschillende praktijkscholen. De gesprekken met laaggeletterden vonden plaats op een van deze vertrouwde locaties. Een tiental deelnemers zonder leesbeperking is geworven in het I&O Research Panel, deze deelnemers lazen de brieven op het kantoor van I&O Research.

Begrijpelijkheid testen
Door verschillende technieken toe te passen tijdens het gesprek werd de brief op duidelijkheid en begrijpelijkheid getest. Onderdelen van de test waren bijvoorbeeld een free-recall, associatie-opdrachten en het in kaart brengen van huidige gedragingen rondom brieven lezen. Bij mensen zonder leesbeperking werd hun reactie op het eenvoudiger taalgebruik gepeild.

Input voor toekomstig communicatiebeleid
Op 21 januari 2019 werden de resultaten uit dit onderzoek gepresenteerd aan de werkgroep binnen de gemeente Amsterdam die de training ‘Taal voor Allemaal’ heeft gevolgd. De werkgroep brengt nu de mogelijkheden in kaart om belangrijke informatie in de toekomst op een begrijpelijke manier te presenteren, zodat het ook begrepen wordt door mensen die moeite hebben met lezen en verwerken van informatie.

Relevant voor andere zorg- en overheidsinstanties
De deelnemers, zowel degenen met als zonder leesbeperking, gaven aan ook wel eens moeite te hebben met brieven vanuit andere zorg- en overheidsinstanties. Ook daar zijn volgens hen verbeteringen mogelijk in brieven. Hoe informatie overkomt en wordt begrepen is dan ook een interessant vraagstuk voor andere instanties. Door knelpunten in de brieven bloot te leggen, onduidelijkheden aan te geven en moeilijke woorden te benoemen, kan dit type onderzoek op een toegankelijke manier waardevolle inzichten opleveren. Met praktische tips ter verbetering van communicatiemateriaal als resultaat.

I&O Research heeft veel ervaring met het doen van onderzoek onder kwetsbare doelgroepen. In dit onderzoek waren alle betrokken partijen enthousiast over het verloop van het project. Met name de samenwerking tussen I&O Research en de cliëntorganisaties en de, volgens deelnemers, respectvolle benadering van de onderzoekers maakten de uitvoering van dit onderzoek tot een succes. 

Voor meer informatie: 
Dinah Timmer – 020-3084855 
Roy van der Hoeve – 020-3084854