UWV-klant Rotterdam van kastje naar de muur
Het UWV in Rotterdam heeft, nadat het zelf een administratieve fout had gemaakt in een dossier, maandenlang ‘de indruk willen wekken dat de fout bij de klant lag’. Dat kan niet door de beugel, oordeelt de Nationale Ombudsman in een recent uitgebracht rapport.
Verkeerde adressen
Brieven over de kwestie raakten ‘kwijt’, onder meer omdat het UWV telkens verkeerde postadressen doorgaf, telefonisch contact kwam ondanks verwoede pogingen niet tot stand, en in de correspondentie bleef het UWV maar herhalen hoe de voorschriften waren zonder op de kwestie zelf in te gaan.
Terugvordering
De perikelen begonnen in september 2009, toen de vrouw extra inkomsten opgaf aan de uitkeringsinstantie. Een UWV-medewerker voerde echter een te laag bedrag in de administratie in, waardoor de Rotterdamse een poos teveel WAO-uitkering kreeg. Dat geld werd teruggevorderd, waarna er één lange hordenloop van administratieve sores volgde.
Geen contact
Een eerste brief kwam nooit aan bij het UWV omdat dit inmiddels was verhuisd maar nog wel een oud postadres hanteerde. Andere brieven werden nooit beantwoord. Telefonisch contact met de betreffende medewerker kwam niet tot stand, onder meer omdat het klantcontactcentrum van het UWV de vrouw drie keer binnen één uur terugbelde en haar voicemail nooit insprak.
Bereikbaar
Volgens het UWV had de vrouw zelf moeten aangeven wanneer ze bereikbaar was, maar volgens de vrouw was haar aan de telefoon juist verteld dat dit helemaal niet kon.
Een klacht van de vrouw wilde het UWV in eerste instantie niet in behandeling nemen, en toen dat wel gebeurde weigerde de dienst hardnekkig te erkennen dat de fout bij haar lag.
Opsturen
Vervolgens werd de vrouw schriftelijk gesommeerd een aantal loonstroken op te sturen ‘om verdere problemen te voorkomen’ omdat anders haar uitkering helemaal werd stopgezet. Vlak daarvoor had een UWV-medewerker haar echter telefonisch verzekerd dat ze niets hoefde in te sturen.
Bureaucratie
Horendol van alle bureaucratie wendde de vrouw zich uiteindelijk tot de Nationale Ombudsman. Die oordeelt nu dat een overheidsinstantie ‘een burger als mens moet respecteren’ en ervoor moet zorgen dat ‘de feitelijke afhankelijkheid van de burger niet nog eens onnodig wordt versterkt door een disproportioneel gevoel van onmacht’.
Persoonlijk gesprek
Het UWV heeft ‘geen aandacht geschonken aan de essentie van de klacht, namelijk dat het UWV een fout heeft gemaakt die voor de klant allerlei vervelende gevolgen had’. Het is ‘begrijpelijk dat de vrouw zich niet gehoord en serieus genomen voelt’, aldus de Ombudsman, die oppert om nu eerst eens een ‘persoonlijk gesprek’ met de vrouw aan te gaan.
Lees hier het rapport van de Ombudsman
Brieven over de kwestie raakten ‘kwijt’, onder meer omdat het UWV telkens verkeerde postadressen doorgaf, telefonisch contact kwam ondanks verwoede pogingen niet tot stand, en in de correspondentie bleef het UWV maar herhalen hoe de voorschriften waren zonder op de kwestie zelf in te gaan.
Terugvordering
De perikelen begonnen in september 2009, toen de vrouw extra inkomsten opgaf aan de uitkeringsinstantie. Een UWV-medewerker voerde echter een te laag bedrag in de administratie in, waardoor de Rotterdamse een poos teveel WAO-uitkering kreeg. Dat geld werd teruggevorderd, waarna er één lange hordenloop van administratieve sores volgde.
Geen contact
Een eerste brief kwam nooit aan bij het UWV omdat dit inmiddels was verhuisd maar nog wel een oud postadres hanteerde. Andere brieven werden nooit beantwoord. Telefonisch contact met de betreffende medewerker kwam niet tot stand, onder meer omdat het klantcontactcentrum van het UWV de vrouw drie keer binnen één uur terugbelde en haar voicemail nooit insprak.
Bereikbaar
Volgens het UWV had de vrouw zelf moeten aangeven wanneer ze bereikbaar was, maar volgens de vrouw was haar aan de telefoon juist verteld dat dit helemaal niet kon.
Een klacht van de vrouw wilde het UWV in eerste instantie niet in behandeling nemen, en toen dat wel gebeurde weigerde de dienst hardnekkig te erkennen dat de fout bij haar lag.
Opsturen
Vervolgens werd de vrouw schriftelijk gesommeerd een aantal loonstroken op te sturen ‘om verdere problemen te voorkomen’ omdat anders haar uitkering helemaal werd stopgezet. Vlak daarvoor had een UWV-medewerker haar echter telefonisch verzekerd dat ze niets hoefde in te sturen.
Bureaucratie
Horendol van alle bureaucratie wendde de vrouw zich uiteindelijk tot de Nationale Ombudsman. Die oordeelt nu dat een overheidsinstantie ‘een burger als mens moet respecteren’ en ervoor moet zorgen dat ‘de feitelijke afhankelijkheid van de burger niet nog eens onnodig wordt versterkt door een disproportioneel gevoel van onmacht’.
Persoonlijk gesprek
Het UWV heeft ‘geen aandacht geschonken aan de essentie van de klacht, namelijk dat het UWV een fout heeft gemaakt die voor de klant allerlei vervelende gevolgen had’. Het is ‘begrijpelijk dat de vrouw zich niet gehoord en serieus genomen voelt’, aldus de Ombudsman, die oppert om nu eerst eens een ‘persoonlijk gesprek’ met de vrouw aan te gaan.
Lees hier het rapport van de Ombudsman
Reacties: 1
U moet ingelogd zijn om een reactie te kunnen plaatsen.