Datagedreven klachtenafhandeling bij Gelderse Omgevingsdiensten

Last van een vreemde geur in de buurt? Geluidsoverlast van een bedrijf in de omgeving? Chemisch afval gedumpt in het bos? Klachten, ook wel ‘milieuklachten genoemd, kunnen veel vertellen over ongewenste gebeurtenissen en bieden waardevolle inzichten om toekomstige problemen te voorkomen. Bij de Gelderse Omgevingsdiensten staan ze klaar om deze klachten, die betrekking hebben op bijvoorbeeld geur-, geluid- of stofoverlast en bodemverontreiniging te behandelen.    

Het effectief afhandelen van deze klachten is van groot belang, niet alleen voor de betrokkenen, maar ook voor het verbeteren van de leefomgeving als geheel. In deze klantcase onderzoeken we hoe een datagedreven klachtenafhandeling bij omgevingsdiensten dit proces verbetert en zo bijdraagt aan een schonere en veiligere omgeving. Daarnaast bekijken we hoe de aanbesteding van een nieuw klachtenregistratiesysteem geoptimaliseerd kan worden met behulp van data en de waardevolle lessen die we hieruit kunnen leren. 

1.1 Naar een betere dienstverlening: optimalisatie van klachtenregistratie

Als projectleider voor de Omgevingsdienst Regio Arnhem (ODRA) ben ik betrokken bij een uitdagend project om het klachtenregistratiesysteem van de Gelderse Omgevingsdiensten te vernieuwen en te optimaliseren. Het project richt zich op het vervangen van het verouderde systeem door een nieuw, geavanceerd systeem dat tegemoetkomt aan de behoeften van zowel inwoners als bedrijven. Het nieuwe klachtenregistratiesysteem moet een gebruiksvriendelijke webpagina en een webformulier bieden waarmee klachten en meldingen kunnen worden ingediend. Bovendien moet het systeem naadloos geïntegreerd worden met het zaaksysteem, OpenWave, en de werkwijze van de zeven Gelderse Omgevingsdiensten, om een efficiënte afhandeling van klachten te waarborgen. Een datagedreven aanpak zal hierbij niet alleen de efficiëntie van de klachtenafhandeling verbeteren, maar ook zorgen voor een betere dienstverlening bij de Gelderse Omgevingsdiensten, verbeterde burgerparticipatie en hogere gebruikerstevredenheid.

1.2 Aankoop en implementatie van een nieuw klachtenregistratiesysteem

Het begeleiden van de aankoop en implementatie van een nieuw klachtenregistratiesysteem voor de Gelderse Omgevingsdiensten is een complex proces dat een grondige aanpak vereist. Het betreft niet alleen het aanbestedingsproces om geschikte leveranciers uit te nodigen om een aanbieding te doen, maar ook de integratie met huidige systemen. Een van de belangrijkste uitdagingen is het zorgvuldig in kaart brengen van de uiteenlopende eisen en wensen van de verschillende diensten, rekening houdend met unieke operationele en technische behoeften. Dit vergt een alomvattende analyse van de huidige processen en systemen om de optimale functionaliteit van het nieuwe klachtenregistratiesysteem te waarborgen. Daarnaast is een vlotte samenwerking met de inkoopadviseurs en informatiemanagers van belang om een succesvolle aankoop en implementatie te garanderen. Het vooraf vastleggen van werkprocessen, opstellen van handleidingen en het informeren van de gebruikers helpt om de overgang naar het nieuwe systeem soepel te laten verlopen.

1.3 Datagedreven klachtenafhandeling

Omgevingsdiensten staan dagelijks voor de uitdaging om een grote stroom aan klachten en meldingen efficiënt te verwerken. Een goed systeem gaat echter verder dan alleen het registreren van klachten; het moet ook in staat zijn om deze gegevens te analyseren, te rapporteren en effectief terug te koppelen naar betrokken partijen. Hier komt datagedreven werken om de hoek kijken als een waardevol hulpmiddel. Door datagedreven te werken, kunnen we interessante inzichten genereren uit de verzamelde gegevens. Door middel van analyses kunnen we patronen en trends ontdekken die anders wellicht verborgen zouden blijven. Dit stelt omgevingsdiensten in staat om proactief te reageren op vaker voorkomende klachten en de oorzaken daarvan aan te pakken en in de toekomst te voorkomen.

1.4 Gebruiksvriendelijkheid is tevredenheid

Een gebruiksvriendelijk klachtenregistratiesysteem is essentieel voor een succesvolle implementatie. Het ontwerp van het systeem moet in de eerste plaats rekening houden met de behoeften van de externe gebruikers, zoals inwoners en bedrijven. Voor hen is het van belang dat een klacht eenvoudig en zo specifiek mogelijk kan worden ingediend. Ook achter de schermen moet het systeem rekening houden met de gebruikers, zoals toezichthouders en informatiemanagers.

Een intuïtieve en gemakkelijk te navigeren interface, zorgt ervoor dat alle gebruikers probleemloos met het systeem kunnen omgaan. Voor medewerkers van de omgevingsdiensten betekent dit dat ze snel klachten kunnen registreren, interpreteren en verwerken. Dit gebruikersgemak resulteert in een efficiënte klachtenafhandeling. Een goed gebruiksvriendelijk systeem vergroot niet alleen de tevredenheid van alle gebruikers, maar draagt ook bij aan een positieve reputatie van het systeem om zo vaker meldingen te doen. Meer data is meer informatie, is meer inzicht.

1.5 Een dynamische planning

De weg naar het uiteindelijke doel brengt onvermijdelijk uitdagingen met zich mee, zoals besluitvorming met betrekking tot inkoopstrategieën, leveranciersselectie en afstemming met relevante belanghebbenden. Binnen de dynamiek van het project wordt het doel voortdurend in het oog gehouden, met een combinatie van vastberadenheid en flexibiliteit. Als zich onvoorziene omstandigheden voordoen, zoals onverwachte aanpassingen in de fasering of integratieproblemen, wordt op een effectieve wijze aan de gewijzigde omstandigheden aangepast.

1.6 Van klacht tot actie

Na het onthullen van de kracht van datagedreven klachtenbehandeling, is het nu tijd om een aansporing tot actie te doen. Laten we ons niet beperken tot de grenzen van de omgevingsdiensten, maar laten we juist de veelzijdigheid van datagestuurde oplossingen die we elders in verschillende vakgebieden aantreffen als inspiratie gebruiken. Het optimaliseren van de klachtenafhandeling zal niet alleen leiden tot tevredenheid bij gebruikers, maar ook tot het stroomlijnen van de operationele processen van organisaties waarmee je uiteindelijk een ongeëvenaarde dienstverlening kunt creëren.

Het succes van datagedreven klachtenafhandeling is onmiskenbaar bewezen in diverse contexten. Door te investeren in gebruiksvriendelijke systemen die datagedreven werkwijzen aanmoedigen, kunnen organisaties hun dienstverlening naar een hoger niveau tillen.