Drie reacties op terugzendactie moeilijke brieven

Terugstuuracties voor moeilijke brieven leveren doorgaans weinig op. Heeft het dan wel zin om er energie in te stoppen? Het zorgt in ieder geval voor aandacht voor een systematisch probleem, namelijk dat van de onbegrijpelijke overheidspost. Maar focus dan ook op een systematische oplossing, zeggen experts.

Weinig animo

De terugzendservice van de gemeente Arnhem heeft na een maand slechts drie reacties opgeleverd. Dat meldt het Reformatorisch Dagblad. Burgers kunnen ambtelijke brieven met moeilijke zinnen terugsturen. De gemeente biedt aan om ze binnen tien dagen een begrijpelijker versie op te sturen.

‘We hebben geen postzakken vol terug gehad’, laat de woordvoerder van de gemeente Arnhem desgevraagd weten aan de krant. ‘Sterker, het heeft ons maar drie brieven opgeleverd.’ Bovendien hebben mensen de terugzendservice van de gemeente een stuk breder opgepakt dan oorspronkelijk de bedoeling was, vervolgt de woordvoerder. ‘We kregen ook opmerkingen over een klikolabel, over de welkomsttekst die je hoort als je de gemeente belt en over een intern intranetbericht.’

Mondjesmaat

Verrassend is het gebrek aan respons op de actie niet per se. Eerder voerde communicatiespecialist Renata Verloop een steekproef uit onder drie gemeenten die inwoners al langer aanbieden om moeilijke gemeentepost terug te sturen. Utrecht kent als sinds 2016 de actie ‘Dat kan beter’, de gemeente Haarlemmermeer beschikt over een Meldpunt Betere Brieven en in het gemeentehuis van de gemeente Leeuwarden stond een speciale brievenbus voor moeilijke brieven. Allemaal geven de gemeenten volgens Verloop aan dat inwoners slechts mondjesmaat gebruikmaken van deze mogelijkheid.

Dat wil niet zeggen dat het zinloos is om inwoners de optie aan te bieden om moeilijke post te retourneren. Weinig ambtenaren zullen moedwillig onleesbare brieven formuleren. Toch is het zinvoller om de schuld niet bij de individuele medewerker te leggen, stelt communicatiedeskundige en ex-ambtenaar Wiep Hamstra in een interview met Overheid van Nu. Moeilijke overheidsbrieven zijn een systemisch probleem dat vraagt om een systemische oplossing, aldus Hamstra, die een serie artikelen aan het onderwerp wijdt. Een overheidsbrief wordt meestal opgebouwd met behulp van bestaande bouwstenen. Een ambtenaar zit vast aan wat de computer aanbiedt en heeft dus niet het handelingsperspectief dat hem of haar door zulke acties wordt toegedicht.

Wat is dan wel een oplossing voor dit hardnekkige probleem? Hamstra stelt voor dat de overheidsorganisatie een tekstontwerper aan het werk zet – dat is geen communicatieadviseur die goed is in het ‘verkopen’ van een boodschap, maar iemand met verstand van vormgeving, die weet hoe je verschillende componenten uit een boodschap kunt het beste kunt rangschikken, afhankelijk van het medium en de doelgroep. Met een team aan specialisten, waaronder inhoudsdeskundigen, juristen, een vormgever, een UX-designer (een specialist op het gebied van de gebruikerservaring) en programmeurs kun je vervolgens gaan standaardiseren op kwaliteitsbrieven, aldus Hamstra.