Succes van sociale incasso meten: hoe doe je dat?

De impact van sociale incasso laat zich op een aantal gebieden zien. En dat kun je meetbaar maken. 

Waar merk je het effect van sociaal incasseren aan?

Sociale incasso is een menselijke incasso-aanpak, gericht op het vinden van passende en duurzame oplossingen met voordelen voor klanten, schuldeisers én de maatschappij. Een mooie en belangrijke ambitie, maar ook één die abstract kan zijn. Want hoe weet je nu of wat je doet bijdraagt aan dat doel? Er is een aantal pijlers waaruit de impact van sociale incasso blijkt, die ook in data meetbaar zijn.

1. Eerder signaleren en oplossen

Bij het innen van betalingsachterstanden kunnen meerdere partijen betrokken zijn. De schuldeiser, eventuele incassopartner en de klant natuurlijk, maar ook andere partijen zoals een deurwaarder, Rechtbank, gemeentelijke schuldhulp of andere vormen van (financiële) hulpverlening. Die inzet van al die partijen kost tijd, geld en moeite. De doorlooptijd van een proces loopt op, er kan ruis op de lijn ontstaan, en er komen steeds meer kosten bij, die vaak worden doorberekend aan de klant. 

Wat als dat niet nodig is? Door vroeg te signaleren, het gesprek met de klant aan te gaan en tijdig de best passende oplossing of hulp aan te bieden, zoals sociaal incasseren doet, stroomlijn je de gehele keten.

Hoe meet je het effect hiervan? Bekijk bijvoorbeeld wat de conversiepercentages binnen je proces zijn. Daaruit kan je vaak al opmaken hoe succesvol oplossingen en doorverwijzingen zijn in elke stap. Je ziet bijvoorbeeld dat klanten sneller hun openstaande factuur betalen of voorkomen wordt dat zij het incassoproces verder instromen. Dit geeft inzicht waar je het proces nog verder kan verbeteren.

2. Vermindering van kosten bovenop de hoofdsom

Meestal blijft een vordering niet bij de hoofdsom. Interne en externe incassokosten, gerechtelijke kosten, bronheffing van zorgverzekeraars, rente en kosten voor de deurwaarder kunnen daar nog bijkomen. Als het uiteindelijk komt tot een gedwongen verkoop, ontruiming of nuts-afsluiting heeft dat grote impact en het brengt hoge kosten met zich mee, waar vaak ook extra welzijnskosten bovenop komen.

Al die kosten komen voor rekening van de klant, de schuldeiser of de maatschappij. In een klassiek incassotraject, dat helaas vaak gericht is op escalatie in plaats van oplossingen, is het meestal de debiteur die betaalt. Sociaal incasseren is er juist op gericht deze ophoging van kosten en de (sociale) impact daarvan te verminderen. Wanneer je voor jouw incassoproces per stap in kaart brengt welke extra kosten er daadwerkelijk worden gerekend, en hoe dit in verhouding staat tot de hoofdsom, zie je welke impact je incassoproces heeft (en wat er beter kan). Dat kan ook weer door bovengenoemde conversiepercentages te gebruiken.

3. Betere gezondheid van klanten

Niemand wordt blij van betalingsachterstanden. Klanten allerminst. Want schulden leveren veel stress op, niet alleen financieel. Het werkt door in de gezondheid van mensen (lichamelijk én geestelijk) en in hun productiviteit op werk. Sociale incasso is juist ingericht op het verminderen van financiële stress van klanten en daardoor ook indirect de verbetering van hun gezondheid. Effecten die terug zijn te zien in bijvoorbeeld data van zorgaanbieders en het UWV. 

Dit soort gegevens is onder andere meegenomen in een tool waarmee je de impact van jouw incassoproces kunt berekenen: de Impact Calculator. Daarover lees je verderop in dit artikel meer.

4. Verbetering van klantrelaties

Daarnaast heeft sociale incasso betere klantrelaties tot gevolg. Klanten waarderen het wanneer je hen als mens behandelt, in plaats van als vordering. Dat merk je bijvoorbeeld aan:

• Hogere klanttevredenheid
• Toename en behoud van klanten
• Snellere reacties op brieven
• Beter nagekomen betalingsregelingen

Dit maak je zichtbaar door bijvoorbeeld regelmatig klantonderzoek uit te voeren en de klanttevredenheid en -beleving uit te vragen. Het meest relevante inzicht haal je uit een specifiek op incasso gericht klantonderzoek, in plaats van een algemeen onderzoek zoals de NPS. Je meet dan hoe klanten het incassoproces ervaren en hoe waardevol de transitie naar sociaal incasseren voor hen is. Wat vinden zij bijvoorbeeld van de communicatie, bereikbaarheid of de oplossingen die je aanbiedt? Met deze inzichten kan je leren en verbeteren, om de visie en het beleid op sociaal incasseren te laten aansluiten bij de ervaring van klanten.

5. Hogere medewerkerstevredenheid

Ook binnen je eigen organisatie maakt de impact van sociaal incasseren zich kenbaar in meer dan alleen financiële voordelen. Wat vinden je medewerkers van deze incasso-aanpak? Hoe heeft het effect op hun productiviteit, werkplezier, mentale gezondheid en tevredenheid over jouw organisatie als werkgever? Om dit meetbaar te maken kun je kijken hoe het zit met je verloop, maar ook personeelstevredenheidsonderzoek doen om feedback te krijgen.

Hoe maak je deze effecten meetbaar?

Deze verschillende pijlers van succes kun je verbinden aan data, die je in tools of programma’s inzichtelijk kunt maken. In je financiën zie je welke kosten er allemaal bij een incassotraject komen kijken – en voor wat. Als organisatie heb je vaak al een eigen (online) omgeving waarin je dit soort data kunt inzien. Vaak is deze data statisch – met andere woorden: je zou meerdere keren een klanttevredenheidsonderzoek of assessment moeten doen om veranderingen te zien en daarop in te springen. Zet je gegevens in een dynamische omgeving, dan zie je meteen de effecten en – afhankelijk van het systeem – zelfs welke stappen er nodig zijn voor meer impact.

Meer weten?

Neem voor meer informatie contact op met Koen van der Veer.