Ombudsmannen: overheid moet haar gedrag veranderen

De overheid lost problemen in de praktijk vaak op met meer regels, wetten en ingewikkelde processen. Dat terwijl de meeste problemen van burgers hiermee niet worden voorkomen of opgelost. Dat schrijven de Nationale ombudsman, Kinderombudsman en Veteranenombudsman in hun jaarverslag over 2023, dat zojuist is aangeboden aan de Tweede Kamer.

Nationale ombudsman Reinier van Zutphen uit zich kritisch over het wetgevingsproces. Vorig jaar duurde het gemiddeld 420 dagen voordat een wet in het parlement werd behandeld. ‘En dan rekenen we de voorbereidingstijd niet eens mee’, vult Van Zutphen aan. Dat is kostbare tijd voor burgers die een snellere oplossing nodig hebben, zegt hij. ‘Juist nu veel gesproken wordt over het verbeteren van de relatie tussen burgers en de overheid, wordt het tijd dat burgers die verbeteringen daadwerkelijk gaan merken en zien.’

Gemeenten en gemeenschappelijke regelingen

In 2023 kreeg de Nationale ombudsman 3.944 klachten en vragen over lokale overheden. Deze gingen met name over gemeenten en gemeenschappelijke regelingen. In totaal namen inwoners meer dan 22.000 keer contact op met de drie ombudsmannen. Zij keken vervolgens of overheidsinstanties mensenrechten naleven en het burgerperspectief centraal stellen.

Plicht overheid

De drie komen tot een sombere conclusie. De overheid handelt nog te weinig vanuit de vraag: wat is een behoorlijke manier van doen? Dat terwijl het antwoord vaak eenvoudig is, menen de drie: persoonlijk contact en luisteren naar de behoeften van burgers. De overheid is volgens hen verplicht om inwoners zelf op te zoeken, om naar hen te luisteren, en om te doen ‘wat nodig is’.

Herstel toeslagenaffaire

Maar de overheid is ‘hardleers’, constateren de ombudsmannen. ‘Overheidsinstanties maken te weinig gebruik van de kennis en ervaring die in eerdere hersteltrajecten is opgedaan’, licht Van Zutphen toe. Hij noemt als voorbeeld het teveel willen sturen op financiële verantwoording en controle, zoals bij het herstel van de toeslagenaffaire. ‘Het proces wordt vervolgens traag en ingewikkeld, terwijl burgers juist een duidelijke, eenvoudige en snelle afwikkeling willen’, stelt de Nationale ombudsman.

Broodnodige veranderingen

Bovendien denkt de overheid in problemen in plaats van in mogelijkheden. Broodnodige veranderingen in de eigen dienstverlening worden zo tegengehouden. Hiermee verschuilt de overheid zich achter belemmeringen die er eigenlijk niet zijn. Bijvoorbeeld dat contact met burgers alleen via de formele weg kan. Van Zutphen: ‘Het lijkt alsof het antwoorden volgens het systeem, de overheid meer zekerheid biedt dan serieus in gesprek te gaan met burgers’.

Jeugdzorg

Het doorvoeren van veranderingen in bestaande systemen blijkt al jaren ‘een giftige paradox’, aldus de ombudsmannen. Dat zien ze bijvoorbeeld bij veranderingen in de jeugdzorg. ‘Elke aanpassing van het systeem om eerdere problemen op te lossen, zorgt weer voor nieuwe problemen én nieuwe aanpassingen’, is te lezen in het jaarverslag. Ondertussen blijven de oude problemen bestaan en wordt de zorg ‘complexer en duurder’. ‘Kinderen en jongeren worden in de tussentijd nog altijd niet goed geholpen.’