Laurentien ‘overbrugt’ kloof bestuur en burger

Het waren maar een paar stappen, maar het leek wel of prinses Laurentien van Oranje de gapende kloof tussen burgers en bestuur er in één keer mee overbrugde: ze liep tijdens haar bijdrage van de bestuurderskamer naar de publieke tribunekamer. Een symbolisch moment die gelijkwaardigheid moest uitstralen en zijn uitwerking niet miste op de conferentie Bouwen aan Vertrouwen in Almere.

Gelijkwaardig

‘Het is verwarrend om hier te blijven zitten, terwijl er ouders aan de andere kant van de muur zitten’, merkte Laurentien van Oranje tijdens het uitspreken van haar column op en ze liep prompt weg uit beeld en verscheen in de ander kamer waar onder meer gedupeerden van de toeslagenaffaire en andere ‘overheidsgedupeerden’ zaten. Dat ene gebaar deed meer dan de spreekwoordelijke duizend woorden en leidde tot emotionele reacties bij hen die vanwege coronaveiligheidsmaatregelen in die andere ruimte dan de gasten zaten. Ambtenaren en ander belangstellenden namen er notie van via hun beeldscherm, want de werkconferentie Bouwen aan Vertrouwen werd online uitgezonden. Een van de gedupeerden zei het treffend: ‘Gelijkwaardig aan tafel zitten. Dat is wat Laurentien heeft gedaan.’

Lessen trekken

Zo simpel kan het zijn. Maar zo simpel is het natuurlijk niet. Gedurende de conferentie lieten filmpjes van andere gedupeerden zien hoe harteloos en onbegrijpelijk de wegen van de overheid kunnen zijn. Het ene schrijnende verhaal volgde op het andere. De gemeente Almere schroomde hiermee niet om zelf op de pijnbank te gaan liggen, want zij werd niet bepaald gespaard. Maar dat was ook het doel van de conferentie die de gemeente samen met Movisie organiseerde: een bijdrage leveren aan de zoektocht naar het verbeteren van de relatie tussen de overheid en inwoners. Als gemeente, de meest nabije overheid, wil Almere lessen trekken uit de toeslagenaffaire en het geschonden vertrouwen van inwoners in de overheid weer terugwinnen.

Gerechtvaardigd vertrouwen

‘Wat is er nodig om gerechtvaardigd vertrouwen aan de gemeentelijk overheid te geven?’, stelde wethouder Froukje de Jonge (CDA) als openingsvraag. Voor haar bleek uit de toeslagenaffaire dat dit vertrouwen niet altijd gerechtvaardigd is. Ze noemt het ‘gemakkelijk’ om de schuld daarvoor buiten zichzelf te leggen. Voor ze de verhalen van de gedupeerden van de toeslagenaffaire kende, dacht ze ook: jaja, als de Belastingdienst en het ministerie en de Raad van State zoiets zeggen, dan zal het wel kloppen. En ook een recente gebeurtenis was voor haar net zo confronterend: burgers die niet met haar wilden spreken, omdat ze hadden gehoord dat dit soort gesprekken ‘tegen je kunnen worden gebruikt’. ‘Mijn blinde geloof in onze rechtsstaat was onterecht. Ik, als wethouder, word beleefd als onderdeel van het probleem. Iemand om te wantrouwen. Deze conferentie is de eerste stap naar herstel van vertrouwen tussen overheid en samenleving.’

Hand in eigen boezem

‘Fouten maken kan, maar er tien jaar over doen om ze onder ogen te zien is pijnlijk’, vervolgde Arre Zuurmond, oud-ombudsman van Metropoolregio Amsterdam, waar de gemeente Almere ook onder valt, en voorzitter van het Ouderpanel Kinderopvangtoeslag. Sinds dit jaar is hij regeringscommissaris informatiehuishouding. Hij constateert dat Almere lessen probeert te trekken, maar zelf heeft hij er in het begin nog behoorlijk over gebotst met de wethouder. 'Het rijk heeft iets fout gedaan, maar gemeenten zijn ook tekortgeschoten. Zij moeten de hand in eigen boezem steken.’ Toen hij recent beelden zag uit Groningen van mensen die tot 2 uur ’s nachts in de rij moesten staan voor een aardbevingssubsidie en het nog niet kregen, zakte hem de moed in de schoenen. ‘De overheid zegt dan: het is een vergissing. Maar nee, het is een systeem. Ambtenaren kijken niet naar buiten, want ze moeten naar boven kijken. Ze mogen geen tegengeluid geven, worden niet gehoord of erger nog: het wordt niet meer geuit.’

Uitvoerder klemgezet

Als Zuurmond dan een paar lessen moet meegeven, zegt hij dat achter al die regelingen mensen zitten. ‘Dat beseft de overheid niet altijd. Er zijn verschrikkelijke effecten als regelingen niet goed worden uitgevoerd. Regels en criteria zijn het belangrijkste voor ambtenaren. Ze snappen niet altijd dat het gevolgen heeft. Haal daarom ervaringsdeskundigen in je organisatie.’ Daarnaast blijkt dat luisteren heel erg moeilijk is. ‘Een ambtenaar hoort niet dat iemands vader net is overleden, maar noteert wel dat ze nog een krantenwijkje ernaast heeft. Het eerste is voor de regeling niet relevant, dus heeft hij het niet gehoord. Leer luisteren. Er zit verdriet.’ Derde les is dat de professional niet meer de baas is. Voorheen waren er maatschappelijk werkers die hadden geleerd om goed te luisteren. ‘Nu zijn de stafafdelingen de baas. De uitvoerder is helemaal klemgezet. Naar boven kijken doen ze nu, niet naar buiten.’

Heling en reflectie

De overheid is teveel op de bovenstroom gericht, de wereld van regels, en te weinig op de onderstroom. ‘De overheid moet responsiever worden.’ Verder moet iemand het overzicht hebben. ‘Iedereen ziet maar één schakel, niet de hele keten.’ En bestuurders zijn teveel managers geworden. ‘Ze worden naar binnen getrokken door de logica van de organisatie. Ze zien, horen en voelen niet meer wat er buiten wordt gezegd.’ Een proces van heling en reflectie is nodig, vindt Zuurmond. ‘Met elkaar praten over wat er verkeerd is gegaan. Almere is al een van de weinige gemeenten die dat al doet en dat ook samen met de bewoners doet.’ Na zijn bijdrage worden weer twee filmpjes getoond van Almeerse vrouwen die niet de hulp kregen die ze verwachtten van de gemeente. Op de vraag wat de gemeente beter kan doen, antwoordt één: ‘Meer naar mensen luisteren. Mijn zieke moeder voelde zich niet gehoord. Dat doet een mens verdriet. Luister eens echt naar wat mensen zeggen.’

Eerherstel

Chris van Dam, voormalig CDA-Kamerlid en voorzitter van de parlementaire ondervragingscommissie kinderopvangtoeslag, vindt dat verandering begint bij de eigen moraliteit. ‘Stel medemenselijkheid centraal. Organiseren het zo dat menselijkheid de ruimte krijgt. Als het alleen maar productie draaien is, dan komen de verkeerde dingen bovendrijven. Het gaat om de menselijke maat.’ Hij wijst op het initiatief dat gedupeerden zich verzamelen om elkaar te steunen. ‘Het gaat niet om financieel herstel, maar om eerherstel. Dat zijn toch de zwaarste dingen. Als vader en moeder als fraudeur te zijn neergezet, terwijl je niets fout hebt gedaan.’ Hij ziet ook de meerwaarde van openbare hoorzittingen. ‘Met elkaar dat verhaal horen. Gerechtvaardigde erkenning. Ik geloof in het permanente gesprek. Zorg dat je met elkaar in contact bent. Mijn ervaring is dat het goed is een minister zelf in contact te laten komen met een ouder waarvan de kinderen uit huis waren geplaatst. Dat raakt ze. Daardoor veranderen we.’

Hoop op verandering

En toen moest prinses Laurentien nog komen. Haar boodschap is dat gelijkwaardigheid patronen doorbreekt en de basis is voor het herstel van vertrouwen. Zolang er verkeerde vragen worden gesteld en half wordt geluisterd, zal er niets veranderen, citeert ze een inwoonster van Almere die al 14 jaar alles in overleg met een andere partij moet doen en maar moet hopen dat die het goedkeurt. Daarna maakt de prinses die overstap naar de andere ruimte, waar geëmotioneerde ouders haar ontvangen. Ze gaat intussen door met haar bijdrage. ‘Het leven van een mens is geen casus die door het aankruisen van de juiste vinkjes kan worden opgelost.’ Een daverend applaus volgt als ze is uitgesproken. ‘Zij staat voor hoop op verandering’, zegt een van de aanwezigen. ‘Er staat iemand voor ons die in ons gelooft. Sta open voor mensen. Denk niet dat je het al weet. Luister goed: wat kan ik voor je doen? Wat heb je nodig?’ Een ander vult aan: het gaat niet om het bouwen aan vertrouwen, maar om het uitgaan van vertrouwen. ‘Nu is er altijd wantrouwen. Het gaat over geld, de waarheid, jouw bedoelingen. Als je dat overslaat, kun je een open gesprek voeren met mensen.’