Echte wereld in Buitenwereld

Wie onvoorbereid uit de lift stapt op de bovenste verdieping van het glimmende UWV-hoofdkantoor in Amsterdam, raakt automatisch een beetje gedesoriënteerd. De gang waar de lift op uitkomt is behangen met witte doeken waar gedempt licht doorheen schijnt, dat steeds langzaam van kleur verschiet. Op de gang geen glimmend marmer, maar kunstgras. Vrolijke vogelgeluiden schetteren op de achtergrond. Het daglicht is ook in de centrale ruimte waar de gang op uitkomt, afgeschermd met gordijnen. Op de grond hier opnieuw kunstgras, maar ook her en der verspreid gekleurde zitzakken.

Dit is De Buitenwereld; het trainingscentrum van uitkeringsinstantie UWV, waar de afgelopen twee jaar meer dan twintigduizend medewerkers van UWV, de Centra voor Werk en Inkomen en gemeentelijke sociale diensten zich een dag lang hebben geprobeerd in te leven in de wereld van hun klant. Die is in de nieuwe filosofie van het UWV en haar ketenpartners geen onpersoonlijk sofinummer, geen dossier meer, maar een mens. Daarom in de centrale ruimte ook veel foto’s van die mens. De mens in de supermarkt, met de kinderen in de speeltuin, op het balkon of aan het werk. Goed, nou is loungen op een zitzak met vogelgeluiden op de achtergrond niet meteen representatief voor het leven van de gemiddelde uitkeringsgerechtigde, maar die sfeer in De Buitenwereld dient een ander doel, legt Vincent de Klerk uit.

Hij is verantwoordelijk voor het concept van De Buitenwereld. Om de medewerkers echt een spiegel te kunnen voorhouden, moet je ze eerst een beetje van hun à propos brengen, legt hij uit. Vandaar het gras, de vogels en het roze licht. ‘Alles in dit trainingscentrum staat in het teken van transformatie. Het UWV moest een omslag maken van het verstrekken van uitkeringen naar een focus op werk. Onze mensen waren heel goed in het volgen van procedures, in analyseren, in werken met cijfertjes. De nieuwe benadering vraagt ook een andere manier van werken van onze medewerkers. In De Buitenwereld moeten ze hun oude werkwijze en houding loslaten om zich helemaal te kunnen openstellen daarvoor.’

Shocktherapie

Dat klinkt nog leuk, maar wat de UWV’ers, CWI’ers en sociale dienstmedewerkers uit Emmen deze donderdagochtend meemaken komt bij sommigen aan als regelrechte shocktherapie. De dag begon jolig, met de collega’s hangend op de zitzak, maar een klein uur later staan bij sommigen de tranen in de ogen. Met vijftien man zitten in een kleine ruimte, bijna bij elkaar op schoot. Het decor is tegelijk een huiskamer en een onpersoonlijke balie waar soms een CWI-medewerker, dan weer een UWV’er of iemand van de sociale dienst zit. Voor de neus van de medewerkers ontwikkelt zich een persoonlijk drama. We maken kennis met Mechteld, een kledingontwerpster die net werkloos is geworden omdat het bedrijf waar ze werkte failliet is gegaan. ‘Het klopt allemaal vast wel al die regeltjes en die procedures. Maar het klopt gewoon niet!’, roept ze haar bezoekers radeloos toe.

Mechteld wordt eindeloos van het UWV-kastje naar de CWImuur gestuurd. Iedereen doet keurig zijn werk en toch gaat het met de aanvankelijk gemotiveerde Mechteld helemaal mis. De WW-uitkering waar ze al weken op wacht krijgt ze toch niet omdat ze net iets te lang ziek is geweest. Het reïntegratietraject dat uitzicht bood op een leuke nieuwe baan mag ze niet volgen. Nagelbijtend en steeds opgefokter zit Mechteld, tussen de toeschouwers, te wachten op bericht van het CWI. Ook haar vriend heeft het zwaar te verduren, want ze wordt er door de stress niet gezelliger op. Het volgende telefoontje is opnieuw een doorverwijzing. Mechteld wordt geadviseerd een bijstandsuitkering aan te vragen bij de gemeente. Maar daar zegt de ambtenaar dat ze die alleen krijgt als ze daarbij gaat werken als taxichauffeur. Dat ze daarmee haar naailes voor allochtone vrouwen in het buurthuis niet meer kan geven, daar heeft de sociale dienst geen boodschap aan. Regels zijn regels.

Mechteld wordt gespeeld door een actrice, maar dat doet niets af aan de impact die haar waargebeurde verhaal op de vijftien toeschouwers heeft. Hoe langer die zich op de set van Mechtelds woonkamer ophouden, des te zichtbaarder ongemakkelijk ze zich beginnen te voelen. ‘Je weet dat sommige collega’s zich zo opstellen en dan hoop je altijd maar dat je zelf niet zo bent’, zegt CWI-medewerkster Marja. ‘Maar ik zie vijf Mechtelds op een dag. Dan doe ik, als ik heel eerlijk ben, ook niet meer zo mijn best me in iemand te verplaatsen.’ Haar collega Martin valt haar bij: ‘Dit is gewoon zoals het gaat.’ Maar pijnlijk vinden ze het allemaal wel. ‘Ik zeg zonder erbij na te denken tegen iemand dat ie over vier tot zes weken zijn geld krijg. Terwijl ik zelf al ga piepen als mijn salaris een dag te laat is. Je staat er gewoon niet bij stil wat dat eigenlijk voor iemand betekent’, zegt een ander schuldbewust.

Omslag

‘Als de cursisten zich echt geraakt voelen door het verhaal van Mechteld en het moeilijk van zich kunnen afschudden is het doel bereikt’, zegt Greet Prins. ‘We willen de mensen in het hart raken. Dat lukt je niet met een cursusmap en een standaardpraatje. Mensen moeten het zelf ervaren.’

De Buitenwereld speelt een belangrijke rol in de omslag die de organisatie probeert te maken van beruchte uitkeringsfabriek naar klantgerichte serviceverlener. En dat lijkt effect te hebben. De cijfers tonen aan dat er bij het hele UWV sprake is van een cultuurverandering. Het aantal klachten nam af van twintigduizend in 2006 naar een kleine dertienduizend vorig jaar, en de klanttevredenheidscijfers vertonen een stijgende lijn. ‘We willen bij onze medewerkers bewustzijn kweken dat onze manier van werken grote gevolgen kan hebben voor het persoonlijk leven van onze klanten’, vertelt Prins. ‘Jarenlang zijn ze aangesproken op procedures. Als ze die naleefden, dan zat het wel goed. Maar hier zie je heel goed dat als je je aan de regels houdt, het alsnog mis kan gaan. Wat we willen is dat voor onze medewerkers niet de letter van de wet, maar de bedoeling van de wet leidraad wordt.’

Dat dat inderdaad nog niet voor alle medewerkers even vanzelfsprekend en gemakkelijk is, blijkt wel in de volgende workshop. De setting is dit keer een bijna helemaal donkere ruimte waar iedereen op verrijdbare stoelen kriskras door de ruimte zit. Op de muur staat aan de ene kant een groot plusteken geschilderd. Aan de andere kant een grote min. Dit keer krijgen de deelnemers een aantal dilemma’s voorgelegd. Stel: je krijgt een jongedame aan je balie die perfect op een paardenfokkerij aan de slag zou kunnen. Via via heb je echter wel eens gehoord dat de werkgever zijn handen niet zo goed kan thuishouden. Wat te doen? De deelnemers weten het niet. Besmuikt kijken ze elkaar aan en allemaal klonteren ze samen in het midden van de zaal. ‘Overleggen met de collega’s!’, roepen ze bijna in koor.

Volgende dilemma. Een aannemer heeft een Turkse man in dienst die prima functioneert, alleen spreekt hij slecht Nederlands. Door dat taalprobleem haalt de man geen verplicht veiligheidscertificaat en de aannemer moet hem wel ontslaan. Tenzij het CWI of welke instantie dan ook een taalcursus betaalt, want dat wil de werkgever zelf niet doen. Het is voor de aannemer en de Turkse man te hopen dat ze aan de balie net die twee mannen van de groep cursisten treffen die zonder aarzelen hun stoel richting de plus manoevreren. ‘Natuurlijk, doen!’, zegt een van hen. ‘Anders komt die man ook maar in een uitkering terecht en dat kost ook geld.’ Maar een collega aan de andere kant van de zaal vindt het maar onzin: ‘De werkgever heeft ook een verantwoordelijkheid, laat die het maar betalen.’

Omdat bijna alle medewerkers De Buitenwereld inmiddels hebben bezocht wordt het aantal bijeenkomsten in het trainingscentrum afgebouwd. Maar voor de medewerkers van het UWV is het hiermee niet klaar, benadrukt Prins. De volgende fase van de cultuuromslag is opnieuw een confronterende: van alle medewerkers wordt een aantal klanten benaderd met vragen naar de klantgerichtheid van de medewerker in kwestie.

Dit is het eerste deel van een serie die gaat over wat overheidsorganisaties en -instellingen doen om de burger beter te bereiken of begrijpen. Kent u ook pogingen om de kloof tussen theorie en praktijk te overbruggen? Graag tips naar bbeindredactie@kluwer.nl  

Correctie in Binnenlands Bestuur 25, 20 juni 2008:
Door een eindredactionele fout is in het artikel ‘Echte wereld in Buitenwereld’ (Binnenlands Bestuur 24, 13 juni, pagina’s 30-33) de functie van Greet Prins niet genoemd. Zij is directeur vernieuwing bij het UWV.