Conflicten kosten fiscus miljoenen

Onderzoek langlopende dossiers belastingdienst

De Belastingdienst kent in zijn relatie met burgers ongeveer vierhonderd conflicten die extreem zijn geëscaleerd. Deze ‘conflictdossiers’ hebben een gemiddelde looptijd van 11,4 jaar, zijn anderhalve meter dik en alleen al de behandeling kost bijna 40.000 euro per jaar. De dossiers zijn niet talrijk, maar nemen wel toe en zijn zeer belastend voor de organisatie. ‘Deze dossiers bevinden zich in de krochten van de organisatie, terwijl er een cruciale rol is weggelegd voor bestuurders en managers’, zeggen Belastingdienst-onderzoekers Ron Dautzenberg en Valentijn Crijns.

Het gaat bij de Belastingdienst in totaal om 300 á 400 dossiers. Bij de hele overheid gaat het vermoedelijk om 1.000 á 1.500 dossiers. Dat brengt de kosten op zo’n 60 miljoen euro per jaar. Met een gemiddelde looptijd van 11,4 jaar zou je uitkomen op bijna 700 miljoen euro aan totale kosten. Crijns: ‘Ervan uitgaande dat je het zo mag extrapoleren. Onze cijfers gaan over de Belastingdienst. Maar we kunnen wel stellen dat het om tientallen miljoenen per jaar gaat.’ Het gaat ook om omliggende ‘klachteninstanties’, zoals de Ombudsman en de rechterlijke macht.

‘Deze mensen procederen veel en vaak zinloos.’ De maatschappelijke kosten zijn ook tientallen miljoenen per jaar. ‘Je kunt die kosten niet helemaal weghalen, maar wel meer onder controle krijgen, dus zodanig de-escaleren dat het weer aan een hanteerbare marge voldoet, voor beide
partijen.’ Ook bij de wederpartij zijn er hoge (im)materiële lasten. De burger wordt dus ook beter van de-escalatie. Maar wanneer eindigt een conflictdossier? ‘Je doet wat haalbaar is. In sommige dossiers blijft de wederpartij zo actief, dat het werk blijft kosten. Met elke mate van controle ben je dan al blij.’

Brede strategie
Is een manier van de-escalatie niet om die conflictdossiers te delen in overheidsland of is dat not done? Het is de geheimhouding die hier leidend is. Soms zijn er uitzonderingen mogelijk. ‘Het is wel ons pleidooi om in een brede strategie ales aspecten erbij te betrekken. Als het bekend is dat iemand ook elders problemen heeft, moet je proberen om dat in de regie te betrekken.’

Als er toch contact over is met het UWV of een gemeente, komt het voor dat er wel een gemeenschappelijke strategie wordt gemaakt. ‘Maar je moet opereren binnen de grenzen van geheimhouding en de privacywetgeving. Soms doet de wederpartij of de Belastingdienst aangifte bij de politie. Als dat onderdeel van de strategie is, probeer je dat ook. Hoe integraler, hoe beter.’

Een centraal punt waar deze dossiers naartoe gaan en alle betrokken overheidsinstanties nieuwe meldingen kunnen ontvangen noemen de heren utopisch. ‘Vanuit het perspectief van conflictmanagement is dat een mooi vergezicht, maar je bent als overheidsorganisatie al blij met de aanmerkelijke winst die je zelf kunt halen. Je moet step by step denken. Breng eerst je eigen dossiers op orde en denk na of je het over vijf jaar verder kunt inrichten. Een middelgrote gemeente met twee conflictdossiers kan 50.000 euro per jaar besparen door toepassing van onze inzichten. Haal die winst eerst binnen. Binnen de Belastingdienst is jaarlijks wel 5 á 10 miljoen te besparen.’

De onderzoekers hebben een landelijk virtueel team ingericht dat zich bezighoudt met begeleiding van deze dossiers. Ze mogen de kennis en expertise hierover centraal ontwikkelen. ‘Dat is de kern van onze aanbevelingen en die is overgenomen. Ik durf te stellen dat de Belastingdienst vooroploopt in het bewust en kritisch kijken naar hoe zij opereren in deze dossiers. We hebben natuurlijk ook een geweldige onderzoekspopulatie om die expertise op te bouwen.’

Lees hier verder het achtergrondartikel