Digitale volwassenheid groeit

De digitale dienstverlening van gemeenten is vorig jaar flink gegroeid, blijkt uit de benchmark van Ernst & Young die binnenkort verschijnt. Gemeenten zijn zich alleen onvoldoende bewust van de risico’s die dat met zich meebrengt, waarschuwen de onderzoekers.

Het inzien van een WOZ-taxatieverslag kan bij 98 procent van de gemeenten digitaal, terwijl burgers voor het aanvragen van bijzondere bijstand meestal nog naar het loket moeten. Aan die loketten wordt het wel steeds minder druk. Het aantal gemeenten waar burgers online producten kunnen afnemen groeit gestaag, de diensten kunnen steeds vaker volledig vanachter het beeldscherm worden afgehandeld. Dat blijkt uit de Benchmark digitale dienstverlening 2011 van Ernst & Young die binnenkort verschijnt.

 

De onderzoekers van Ernst & Young beoordelen sinds 2006 jaarlijks de volwassenheid van de digitale dienstverlening van alle Nederlandse gemeenten. Dit jaar hielden zij elf veelgebruikte diensten tegen het licht, van het aanvragen van een GBA-afschrift tot het maken van een afspraak voor het afhalen van grofvuil.

 

Daarbij onderscheiden ze drie gradaties van volwassenheid: bij de laagste biedt de website alleen informatie over een dienst of product. Als ook formulieren te downloaden zijn, is dat een niveau hoger. Pas als een burger een aanvraag volledig digitaal kan afhandelen en niet meer met zo’n ingevuld formulier naar de gemeentebalie hoeft, is volgens Ernst & Young sprake van volwassen e-dienstverlening.

 

Die digitale volwassenheid is het afgelopen jaar flink toegenomen: 43 procent van de alle onderzochte diensten (4534 in totaal) is volledig digitaal af te nemen, vorig jaar was dat 39 procent.

 

Voor het eerst dit jaar zijn in de score van het meest volwassen loket ook de resultaten van een onderzoek naar zoekmachines en e-mailrespons verwerkt. Of burgers de digitale diensten ook kunnen vinden, is namelijk maar de vraag. De effectiviteit van zoekmachines die gemeenten op hun websites inzetten, laat vaak te wensen over. Burgers die bijvoorbeeld de tweede ‘n’ vergeten in het woord gehandicaptenparkeerplaats hebben hierdoor slechts bij 12 procent van de gemeentelijke websites een treffer binnen de eerste vijf zoekresultaten.

 

Zoekmachines

 

Jammer, vindt Bart de Jongh, manager bij Ernst & Young. ‘Vaak is de zoekmachine het eerste en laatste middel om informatie op de gemeentelijke website te vinden. Als dat niet lukt, kiest de burger een minder efficiënt en duurder contactkanaal.’ Dat het ook anders kan, tonen de gemeenten Dantumadiel, De Ronde Venen, Leiden, Olst-Wijhe, Veghel en Zoetermeer. Hun zoekmachine laat bij alle uitgevoerde zoekopdrachten het gewenste resultaat wel zien in de eerste vijf treffers.

 

Het beantwoorden van e-mail gaat ook lang niet altijd goed. De onderzoekers stuurden alle 418 gemeenten een vraag over een zoekgeraakt rijbewijs. Bijna 90 procent van de gemeenten antwoordt binnen de voorgeschreven reactietijd (2 werkdagen), maar slechts 35 procent stuurt eerst de eveneens verplichte ontvangstbevestiging. Negentien gemeenten reageerden binnen 4 werkdagen, 33 gemeenten reageerden nog later of helemaal niet. Bovendien gaven 98 gemeenten een fout of gedeeltelijk fout antwoord op de vraag.

 

Voor het derde jaar op rij eindigt Den Haag in de benchmark op nummer 1. Zoetermeer, Nieuwegein, Leiden, De Wolden en Capelle aan den IJssel zijn nieuw in de top 10. Zij verdringen onder andere Rotterdam, die uit de top 10 valt door de slechte score in het e-mailresponsonderzoek. Enschede en Oost Gelre verliezen hun top 10-notering door hun gebrekkige zoekmachine.

 

Ernst & Young onderzocht ook hoe gemeenten omgaan met de verplichte eenmalige gegevensverstrekking, elektronisch betalen, social media en DigiD. Uit het onderzoek blijkt dat 96 procent van de gemeenten aan stellen die in ondertrouw gaan, niet meer vraagt om een GBA-uitreksel. Daarmee voldoen ze aan de wettelijke eis burgers niet naar gegevens te vragen die al in de basisregistraties zijn vastgelegd. Bij 94 procent van de gemeenten kunnen burgers betalen met iDEAL, een stijging met 14 procent ten opzichte van 2010.

 

Twitteren

 

Ook het gebruik van social media neemt een vlucht: tweederde van de gemeenten beschikt over een twitteraccount. Den Haag heeft de meeste volgers: met bijna 7duizend zijn dat er een kleine 2 duizend meer dan nummer 2, Amsterdam. Tweets met gemeentenieuws, berichten over verkeer en wegwerkzaamheden, en meldingen van (sport)evenementen zijn het populairst. De helft van de actieve gemeenten gaat via Twitter in op algemene vragen en meldingen over de openbare ruimte.

 

Hoewel alle andere elektronische identificatiemiddelen voor 1 juni 2009 vervangen hadden moeten worden door DigiD, bieden gemeente nog steeds e-diensten aan zonder DigiD-authentificatie. Zo kan het WOZ-taxatieverslag bij 93 gemeenten zonder DigiD worden opgevraagd. Het aanvragen van huishoudelijke hulp (Wmo) kan zelfs in 112 gemeenten DigiD-loos.

 

Onderzoeker De Jongh vindt het een teken aan de wand. ‘De groei van de digitale dienstverlening is mooi, maar er is meer aandacht voor veiligheid nodig. Dat hebben de incidenten van de laatste weken ook al laten zien. De vraag is of andere authentificatiemethoden die in gebruik zijn, voldoende veilig zijn.’

 

Ook het gebruik van Twitter als communicatiemiddel met de burger is niet zonder risico, vindt hij. ‘Als gemeenten daar geen duidelijk beleid voor formuleren is er risico op uitglijders en imagoschade. Digitalisering van diensten is handig voor de burger en gemeenten kunnen er ook efficiëntievoordelen mee halen, maar je stapt in een wereld waar andere risico’s aan vastzitten. Daar zijn gemeenten zich vaak nog onvoldoende van bewust.’ 

---

 Top 10 digitale dienstverlening

	Gemeente	Aantal inwoners	Score
1	Den Haag (Zuid-Holland)	488.553	2.72
2	Zoetermeer (Zuid-Holland)	121.532	2.70
3	Nieuwegein (Utrecht)	60.896	2.69
4	Leiden (Zuid-Holland)	117.123	2.67
5	Dordrecht (Zuid-Holland)	118.657	2.65
6	De Wolden (Drenthe)	23.576	2.64
7	Breda (Noord-Brabant)	173.299	2.63
8	Rijswijk (Zuid-Holland)	46.672	2.61
9	Cappelle aan den IJssel (Zuid-Holland)	65.342	2.59
10	Tilburg (Noord-Brabant)	204.853	2.58