Rekenkamer Den Haag: KCC gemeente moet beter

De telefonische dienstverlening van de gemeente Den Haag voldoet niet aan de eigen eisen, stelt de Rekenkamer Den Haag. Het klantcontactcentrum (KCC) zal meer regie moeten krijgen en afdelingen moeten beter samenwerken. Het college van B&W herkent zich niet in dat beeld.

De weg kwijt
Van de onderzochte groep van 750 inwoners die recent telefonisch contact zochten met de gemeente, geeft 72 procent de dienstverlening een voldoende. Dat is veel minder dan de 90 procent die de gemeente zelf voor 2015 als 'excellente dienstverlener' gepland heeft. Burgers raken vooral verdwaald (of krijgen verkeerde informatie) bij complexe vragen, vooral als er verschillende diensten betrokken zijn bij de beantwoording, concludeert de Rekenkamer in het onderzoek 'Hallo Den Haag, kunt u mij helpen?'.

Extra schakel
De meest opvallende uitspraak doet de Rekenkamer over het klantcontactcentrum (KCC) van de gemeente. In de beleving van 15 mensen met wie naar aanleiding van eerdere antwoorden is doorgepraat is dat KCC een ongewenste extra schakel tussen de burger en de gemeente. Het is ze onduidelijk dat ze met een KCC te maken hebben, terwijl vakdiensten slecht bereikbaar zijn. Daardoor hebben ze de ervaring dat ze steeds hun verhaal opnieuw moeten vertellen. En dat terwijl een KCC doorgaans nu juist wordt opgezet om zoveel mogelijk vragen in één keer te beantwoorden. "De gemeente herkent zich niet in dat beeld", stelt een woordvoerder. "Als het gaat om dergelijke klachten, vinden we juist dat we de goede kant opgaan."

In één keer antwoord
Een uitgebreidere reactie van het college van B&W is naar de Rekenkamer verstuurd. Daarin trekt het college de inzichten van de Rekenkamer nogal in twijfel. De respondenten hebben hun klantervaringen gebaseerd op meer kanalen dan alleen het telefonische. Daarnaast gaat het om een nogal gering aantal respondenten, aldus het college. De gemeente zegt uit te gaan van het oorspronkelijke Antwoord©-concept: telefonisch bereikbaar zijn via één ingang, van 8:00 tot 18:00 uur op werkdagen. In het afgelopen jaar werd volgens de gemeente 76 procent van de bellers in één keer goed geholpen, terwijl 80 procent de voor 2015 gestelde norm is. De overige vragen dienen binnen twee werkdagen door een deskundige afgehandeld te worden. Maar met die belofte gaat het wel eens mis, geeft het college toe.

Klantvolgsysteem komt
Het voortdurend bijschaven van de kennis van de 14070-medewerkers en vooral een (door de Rekenkamer geadviseerd) in 2013 in te voeren klantvolgsysteem moeten eraan bijdragen dat terugbelnotities daadwerkelijk worden opgevolgd. Ook belooft de gemeente te kijken naar het nut van zogeheten 'case management' voor het beantwoorden van complexere vragen waarbij meerdere diensten betrokken zijn en die volgens de Rekenkamer nu door 'verkokering' onbeantwoord blijven.