'Proactieve dienstverlening vraagt om cultuuromslag'

Het onderwerp proactieve dienstverlening leeft enorm onder gemeenten, merken ze bij Gebruiker Centraal (ICTU), dat namens het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties de gloednieuwe community Proactieve Dienstverlening bestiert. De ambitie van de community is om, lekker proactief, zo snel mogelijk tot actie over te gaan.

Papieren overleggen

Dat de gemeente een mailtje stuurt als je paspoort binnenkort verloopt, is een vorm van proactieve dienstverlening die we bijna vanzelfsprekend vinden. Dat je niet allerlei papieren moet overleggen om te laten zien dat jij als ouder in aanmerking komt voor kinderbijslag, idem. Maar proactieve dienstverlening kent nog veel meer verschijningsvormen. ‘Als je halverwege het jaar afstudeert, heb je het recht om de helft van je collegegeld terug te krijgen,’ zegt Henri Relyveld van Gebruiker Centraal. ‘Maar waarom krijg je dat niet automatisch? Waarom moet je zelf in de pen om een aanvraag te doen?’ Het is maar een voorbeeld. Nog een voorbeeld: ouders van een gehandicapt kind hebben recht op dubbele kinderbijslag, maar dat moeten ze ieder jaar opnieuw aantonen. ‘Waarom vraagt de gemeenten niet gewoon of er iets in de situatie is veranderd? Zo niet, dan krijg je automatisch die dubbele kinderbijslag.’

Ongebruikte regelingen

Met name in het sociaal domein wemelt het van de minimaregelingen waarvoor mensen zelf moeten aantonen dat ze ervoor in aanmerking komen. In de praktijk blijken juist de mensen die zulke regelingen het hardst nodig hebben, de weg ernaartoe vaak het minst goed te vinden. Cijfers over ongebruikte regelingen variëren, maar een synthesestudie houdt het op 30 procent van de aanvullende inkomensvoorziening voor ouderen, 35 procent algemene bijstand en zelfs 43-80 procent bijzondere bijstand. Steeds meer gemeenten en overheidsorganisaties zoeken naar manieren om die burgers geautomatiseerd te wijzen op hun rechten. Proactieve dienstverlening is onderdeel van de Werkagenda Waardengedreven Digitaliseren van BZK.

Dat het onderwerp leeft, merken ze ook bij Gebruiker Centraal (ICTU), dat namens BZK de nieuwe community Proactieve Dienstverlening bestiert. Het blijkt uit het aantal aanmeldingen voor de kick-off bijeenkomst, die vandaag plaatsvindt en voor de inschrijvingen voor de community. ‘Zonder dat we er veel ruchtbaarheid aan hebben gegeven, zijn we de honderd leden al gepasseerd,’ zegt Relyveld, projectleider van de community.

Vanzelfsprekende taak?

Doel van de kick-off bijeenkomst is om te inventariseren hoe de overheidsorganisaties staan tegenover proactieve dienstverlening. Zien ze het als een vanzelfsprekende taak? Tegen welke drempels lopen ze aan? Een andere vraag die de community graag beantwoord ziet, is hoe inwoners eigenlijk denken over proactieve dienstverlening. Zitten ze wel te wachten op deze vorm van ‘overheidsbemoeienis’? De Hogeschool Utrecht doet hier momenteel onderzoek naar. De resultaten worden verwacht in 2025.

Cultuurverandering nodig

Ongetwijfeld zal het veel gaan over de privacywetgeving in de community. Proactieve dienstverlening vraagt om gegevensuitwisseling tussen, bijvoorbeeld, de gemeente en de belastingdienst. Daarvoor bestaan technische oplossingen, zoals de Sociale Verzekeringsbank in een pilot demonstreerde. Ook het federatieve datastelsel, onderdeel van de interbestuurlijke datastrategie, moet bijdragen aan de realisatie. Vaak is er daarnaast een cultuurverandering nodig, ziet Relyveld. ‘Het daadwerkelijk hanteren van de menselijke maat is best een overgang voor organisaties. Ze zijn niet gewend om op die manier met dienstverlening om te gaan.’

Regelingen automatisch doen toekomen

De komende tijd wil de community alle aspecten die meespelen in kaart brengen en adresseren, maar vooral ook, lekker proactief, tot actie overgaan. Relyveld: ‘We willen ervoor zorgen dat er daadwerkelijk dingen veranderen. De community is een succes als we op een aantal punten regelingen automatisch kunnen doen toekomen aan mensen, met name in het sociaal domein. Als dat vraagt om een wetswijziging, zal dat wat langer duren. Maar bij sommige regelingen is dat misschien niet nodig en kan het best snel gaan.'