Niet bang voor knipperende lampjes

Als ombudsman wens ik dat de gemeente een klacht gebruikt om van te leren. Een klacht is als een knipperend lampje dat aangeeft dat er iets misgaat tussen overheid en burger. Na de toeslagenaffaire is het besef doorgedrongen dat we alert moeten zijn op dergelijke signalen. De praktijk is weerbarstig. Het serieus leren van klachten is nog geen staande praktijk.

Anders dan de overheid, neemt de luchtvaartindustrie klachten en incidenten bloedserieus. Na de Tweede Wereldoorlog is in deze sector besloten samen te werken aan het begrijpen van de oorzaken als iets misgaat. Aanleiding waren ongelukken en de neiging om ruzie te maken over de vraag wie het fout deed. De beslissing om een andere houding aan te nemen bij fouten, heeft gebracht dat de branche een van de meest veilige industrieën ter wereld geworden is.

In tegenstelling tot de luchtvaart, is de drang om bij overheidsfouten een schuldige aan te wijzen best sterk. We zijn gekwetst in ons rechtvaardigheidsgevoel en willen dat iemand verantwoordelijkheid neemt. Dat is op zich begrijpelijk, maar het kan tot een negatieve spiraal leiden die de vraag wáárom iets misging, naar de achtergrond drijft. Ook leidt het tot angst om het fout te doen. Niets menselijk is ons vreemd.

Ik denk dat deze angst fataal is voor het overheidsleren. Want geen enkele passie berooft de geest zo effectief van zijn vermogen tot nadenken en handelen als angst, om Edmund Burke te quoten.

Hoe verander je zo’n dynamiek?

In haar boek De onbevreesde organisatie beschrijft Amy Edmondson hoe een psychologisch veilige cultuur bijdraagt aan goed presterende organisaties waar het prettig is om te werken. Binnen deze organisaties is er ruimte om fouten te maken, voor openhartigheid, om elkaar de waarheid te zeggen en om te leren van de dingen die misgaan zoals bij klachten het geval is.

Hoe krijgt je zo’n andere overheidscultuur? Ik geeft een schot voor de boeg.

Behoed je voor leiders die micromanagen.

Belangrijk is dat bestuurders en directeuren (alleen) kaders stellen waar anderen vervolgens de ruimte en het vertrouwen krijgen om binnen deze kaders hun oplossingen te organiseren. Leiders moeten oog en waardering hebben voor de operatie, maar zich niet ermee bemoeien.   

Neem people-managers aan.

Afdelingshoofden die beseffen dat de overheid geen normaal bedrijf is en zich dus niet verkijken op productiecijfers alleen. Als je weet dat je manager je steunt bij maatwerk of het ‘denken vanuit de bedoeling’ stimuleert, dan hoef je je niet per se te verschuilen achter de regels of stagnerende productiecijfers te vrezen.

Waardeer uitvoeringsambtenaren

Iedereen wil strateeg worden of beleidsadviseur. Dan verdien je al snel vier schalen meer. Maar een mix tussen denkers en doeners is belangrijk. Iemand moet soms gewoon dat hek plaatsen. En dat mag ook de waardering krijgen die het verdient.

De overheidsorganisatie die ik als ombudsman toejuich, is onbevreesd en niet bang voor knipperende lampjes.

Munish Ramlal 
Ombudsman Metropool Amsterdam