Ruimte en rust

Afgaand op mediaberichten, is het een puinhoop bij menig overheidsorganisatie: “De toestand bij de Belastingdienst is kritiek” (NRC, 13 januari). “Grove fouten tijdens proef preventief fouilleren.. ” (Het Parool, 16 januari). “Ernstige zorgen over publieke dienstverlening” (Binnenlands Bestuur, 18 januari). En dat lokt pittige reacties uit op sociale media. it-consultants plaatsen op LinkedIn ‘hoe in godesnaam voor 200 miljoen euro niet-werkende computersystemen geleverd zijn’. Op Twitter wijzen beschuldigende vingers naar de IND met berichten, waar zelfs Elon Musk ‘offensive’ bij vermeldt.

Ergens begin ik twijfels te krijgen bij de eenzijdigheid van de koppen. Begrijp me niet verkeerd, dát wat niet goed gaat, moet scherp op inhoud benoemd worden. Organisaties zoals de Belastingdienst, IND, UWV en gemeenten kunnen mensen ernstig onrecht aandoen, vaak zonder dat ze het door hebben. Maar aanvallen leidt tot het verdedigen van fouten en het verhullen van misstanden. En dan zijn we verder van huis...

Het is namelijk geen kwestie van ‘fouten maken mag’. Nee, ‘fouten maken gebeurt’. De wereld is niet maakbaar (gebleken), maar complex en onvoorspelbaar. Dat werkt foutgevoeligheid in de hand. En daarom moeten overheidsorganisatie véél meer sensitiviteit ontwikkelen over risico’s op fouten dat mogelijk burgerleed veroorzaakt. Helemaal voorkomen gaat gewoonweg niet, dus moet je snel corrigeren waar het mis gaat. Er eerlijk over zijn, dát dingen misgaan; oprechte excuses aanbieden en mensen schadeloos stellen.

Maar om open te zijn over wat verkeerd gaat, is ook nuttig om te onderzoeken wanneer en waarom iets wél goed gaat. Dat verandert het gedragspatroon van aanvallen en verdedigen, zonder structurele verbetering.

Mijn nieuwsjaarsvoornemen, is daarom af en toe onderzoek te starten naar de succesfactoren naar aanleiding van een compliment van een bewoner over de gemeentelijke dienstverlening. Dat is ook wel zo fair, Het stimuleren van een lerende overheid is naast benoemen wat misgaat, ook onderzoeken van best practices, zonder dat het reclamepraat wordt en we verbeterpunten van tafel vegen.

Daarom benoem ik bij deze gelegenheid dat het afgelopen jaar, 2022, de gemeente Amsterdam 41 procent minder klachten kreeg naar aanleiding van parkeerboetes’, officieel ‘naheffingsaanslagen’. Ook mijn eigen hoeveelheid tweedelijnsklachten over parkeren vertoont een soortgelijke daling.

Wat is hier gebeurd? Dat ben ik eens gaan bekijken.

Ten eerste een verandering van denken. Mijn indruk is dat het bedrijf achter de scanauto’s, Egis Parking Services (EPS), en de gemeente Amsterdam echt anders is gaan denken. Waar burgergericht me vaak als een loze kreet voorkomt, zie ik dat deze uitvoerders de daad bij het woord voegen. Ze zeggen terecht: ‘Wij als organisatie maken fouten. Én onze bewoners maken fouten. Een onterechte parkeerbon kost klauwen vol geld aan bewaar- en beroepsprocedures. En als iemand net te horen kreeg dat zijn moeder in het ziekenhuis ligt, handelt deze niet rationeel.’ Kortom, het mensbeeld is veranderd.

Ten tweede is de bedrijfsvoering beter op orde. De it werkt een keer wél mee, de juiste mensen staan op de juiste plek en, heel belangrijk, er is een open, professionele organisatiecultuur. Als je meer in control bent, heb je ook meer rust in het hoofd om voorbij de kortere termijn te kijken, te reflecteren op klachten en om te werken aan verbetering.

Als we met elkaar willen dat het openbaar bestuur die rust ontwikkelt, dan moeten we die -paradoxaal- soms met rust laten? Misschien wordt het toch een lastiger jaar voor een ombudsman dan gedacht.