‘Omgaan met agressiviteit hoort bij het werk’

Mensen met een publieke taak maken nogal eens mee dat burgers naar hen schreeuwen en schelden, hen bedreigend benaderen of online bedreigen. De meerderheid van de Nederlanders noemt dit agressief, intimiderend en grensoverschrijdend. Toch vindt één op de vijf Nederlanders dat dit bij het werk hoort en dat dit niet te voorkomen is.

Agressie en intimidatie

Dat blijkt uit de vanmiddag gepresenteerde casusstudie 'Wat is de norm?' van Ipsos I&O onder 1310 Nederlanders. De onderzoekers voerden een verkenning uit van wat de sociale norm is van Nederlandse burgers bij de eerste twee stappen van het Bystander Intervention Model: herkennen dat er grensoverschrijdend gedrag plaatsvindt en het inschatten van de ernst van de situatie. Aan de hand van vier casussen werd gevraagd in hoeverre men vond of er sprake is van agressie en intimidatie, welke rol slachtoffer en dader in het incident hadden en of er overgegaan moet worden tot melding en aangifte. Het ging om gevallen van agressie en intimidatie richting een conducteur, een journalist, een baliemedewerker en een ambulancemedewerker.

Dreigen met een krik

In de vier casussen vindt een ruime meerderheid van de Nederlanders van alle situaties dat er sprake is van agressie of intimidatie. Van alle verschillende  situaties in de vier verschillende casussen wordt het hard praten richting een conducteur (64 procent) het minst vaak als agressie en intimidatie gezien en het dreigend met een krik in de hand en woest benaderen van ambulancepersoneel het vaakst (96 procent). Toch is er voor een flinke groep van twee op de tien Nederlanders waarschijnlijk geen sprake van agressie en intimidatie als je een conducteur ‘klootzak’ noemt wanneer je zelf wordt aangesproken op een fout. Eén op de tien vindt zelfs dat er zeker geen sprake is van agressie en intimidatie.

Fysiek ernstiger dan verbaal

Verder vinden Nederlanders de fysieke dreigingen richting de ambulancemedewerker ernstiger dan verbale dreigingen. Hoe meer een situatie wordt gezien als agressie of intimidatie en men vindt dat er sprake is van grensoverschrijdend gedrag, hoe ernstiger de situatie wordt ingeschat. Ondanks dat alle situaties door de meerderheid als agressief en intimiderend, en grensoverschrijdend worden ervaren, vindt een deel van de Nederlanders dat dit soort reacties bij het werk hoort van mensen met een publieke taak.

Niet te voorkomen

Een deel van de Nederlanders denkt dat het soort reacties dat voorkomt in de casussen niet te voorkomen zijn en dat medewerkers ermee moeten leren omgaan. Drie op de tien Nederlanders vinden dat schreeuwende of zachtjes scheldende passagiers niet te voorkomen zijn, een vijfde denkt dat over het dreigend benaderen van ambulancepersoneel en een vijfde tot een kwart is van mening dat een schreeuwende en scheldende bezoeker niet valt te voorkomen en dat de baliemedewerkers hiermee om moeten leren gaan.

Verschillende mate van dienstverlening

De casus van de baliemedewerker bij het gemeentehuis laat volgens de onderzoekers zien dat situaties anders worden ervaren en ingeschat als de medewerker verschillende mate van dienstverlening geeft. In situatie A geeft de medewerker op een vriendelijke manier antwoord op de vraag van een bezoeker, maar bevalt het antwoord niet. In situatie B vergist de baliemedewerker zich en geeft een verkeerd antwoord. En in situatie C is de baliemedewerker afgeleid door een collega, waardoor ze zich vergist en een verkeerd antwoord geeft.

Minder begrip voor vergissing

In alle situaties wordt de bezoeker boos en scheldt de baliemedewerker uit. Maar dit gedrag worden door Nederlanders niet in dezelfde mate als grensoverschrijdend ervaren. Als de baliemedewerker op een vriendelijke manier antwoord geeft op de vraag van de bezoeker, maar het antwoord bevalt de bezoeker niet, vinden meer Nederlanders dat dit gedrag over de grens gaat dan als de baliemedewerkers is afgeleid en zich vergist.

Overheid, samenleving en werkgever verantwoordelijk

Verder vinden Nederlanders dat de verantwoordelijkheid om agressie en intimidatie tegen te gaan niet bij één persoon of instantie ligt, maar bij meerdere. Acht op de tien vinden dat de overheid verantwoordelijk is, en driekwart (73 procent) vindt dat de verantwoordelijkheid bij de samenleving ligt. Twee derde van de Nederlanders vindt de werkgever verantwoordelijk voor het tegengaan van agressie en intimidatie. Nederlanders zijn verdeeld over of de verantwoordelijkheid om agressie en intimidatie tegen te gaan bij de medewerkers met een publieke taak zelf ligt. Een derde (36 procent) vindt van wel, maar drie op de tien vinden van niet en eveneens drie op de tien staan er neutraal in.

Weinig verschillen

In aanvulling op de peiling is een extra steekproef benaderd van bijna 1.700 personen die werkzaam zijn en een publieke taak hebben. En dan blijkt dat er weinig verschillen zijn tussen medewerkers met een publieke taak en medewerkers zonder een publieke taak in de inschatting van agressie en intimidatie, de ernst van het incident, de perceptie over het melden en doen van aangifte van het incident en de normstellingen. De onderzoekers denken dat de groep mensen met een publieke taak mogelijk te divers is om eenduidige uitspraken te kunnen doen over deze groep. Onderzoeker Frank ten Doeschot: ‘Wel is er een rode draad te zien dat medewerkers met een publieke taak vaker van mening zijn dat er verantwoordelijkheid moet worden genomen door verschillende organisaties en personen, ongeacht door wie.’