De mythe van de menselijke maat

Het terugbrengen van de menselijke maat. Het lijkt de oplossing om de systeemwereld weer menselijk te maken en de kloof tussen overheid en burger te verkleinen. Maar hoe doe je dat?

Een tijdje terug mocht ik anderhalve dag in gesprek met de managers Asiel en Bescherming van de IND. Terwijl in de Tweede Kamer druk gedebatteerd werd over hoe de evacuatie van vluchtelingen uit Afghanistan was (mis)gelopen deelde men met donkere kringen onder de ogen van het slaapgebrek verhalen uit. Over bedreigde Afghanen die ze last minute op de lijst hadden gekregen en die met één schoen aan uit het vliegtuig stapten. Over de bus naar Ter Apel, vol met mensen waar geen plek voor was, die ze toch lieten vertrekken. Want slapen op straat is geen optie. Over overvolle opvanglocaties waar mensen op de grond of op een stoel moeten slapen en drie keer per dag een broodje kaas eten omdat door corona de keuken gesloten is.

Het thema van de heidagen was ‘de menselijke maat’. Hoe kunnen we ruimte creëren voor de mens in onze manier van werken? Hoe blijf je mens als je soms onmenselijke beslissingen moet nemen? En hoe kunnen we elkaar en onze medewerkers steunen als ze in de knoop raken met zichzelf en hun werkzaamheden? Het leidde tot emotionele discussies over pijnlijke dilemma’s. Want wat verstaan we eigenlijk onder de menselijke maat?

Voor mij gaat de menselijke maat in organisaties vooral over hoe je je als professional verhoudt tot de mens die tegenover je zit. Er zijn geen regels die je verbieden om op een vriendelijke, meelevende manier te communiceren, ongeacht de regels waarbinnen je opereert. De menselijke maat zit ook in de manier waarop we regels toepassen, zoals de snelheid en zorgvuldigheid waarmee we dit doen. Processen waarin mensen niet verworden tot zielloze productie-eenheden, maar zich gezien weten als individu. En daarnaast bieden regels vrijwel altijd de ruimte om uitzonderingen te maken, om maatwerk te leveren, en daarmee recht te doen aan individuele gevallen.

In alle jaren dat ik met organisaties regels analyseer, is de regel zelf zelden het probleem. Het is een mythe dat we de menselijke maat terug kunnen brengen door de regels te veranderen. Uiteraard kunnen betere regels eraan bijdragen dat er meer ruimte is voor de mens in het systeem. Maar menselijkheid begint bij onszelf en de manier waarop we met regels omgaan. Menselijkheid is meer dan mensen hun zin geven. Het is liefdevol afwijzen, snel duidelijkheid geven, en goed uitleggen waarom je tot een afweging bent gekomen. Het is je inleven in mensen die bang en boos zijn. Het is soms eerst doen en dan pas regelen dat het mag, omdat er levens op het spel staan. Het is mensen de gelegenheid bieden om een fout te herstellen en niet meteen uitgaan van fraude. Het is soms buiten je boekje gaan en de storm die dat oproept trotseren. En als professional gaan staan voor je eigen invulling van een menswaardige samenleving. Laten we eerst onszelf de (menselijke) maat nemen, voordat we ons richten op de regels.